Curadoria: o segredo por trás de bots eficientes e humanizados

Familiarizado com as novas tecnologias, o consumidor busca cada vez mais pelo contato digital com as empresas. Porém, para entregar boas experiências e reter as interações nos canais digitais, permitindo que a evolução na mudança de comportamento continue, é preciso resolver gaps e tornar os bots mais eficientes e resolutivos. Só assim as empresas estarão prontas para um futuro guiado pela Inteligência Artificial e pelo Customer Experience (CX). 

As oportunidades são muitas. O estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente analisou os canais de atendimento de centenas de empresas e mostrou que, quando realizado por assistente virtual, o atendimento tem uma média de resolutividade de 38% no chat e de 36% no WhatsApp. Mesmo assim, com a conveniência e a rapidez desses canais, o NPS tem bons resultados: 70% para o chat e 72% para o WhatsApp – com as estratégias corretas, esses números podem evoluir muito. 

“Ainda existem vários gaps nos bots, como a ausência de toque humano na interação, a limitação linguística e a baixa resolutividade. Muitas vezes, quando o contato escala de algo informacional para uma necessidade mais complexa, a experiência do cliente começa a perder qualidade porque acaba faltando um contexto. Com o tempo e uma curadoria bem-feita, esses pontos vão sendo aprimorados, mas não é algo simples. Quanto mais diminuímos esses gaps, melhor é a experiência, o ganho de escala, a redução de custos e a eficiência dos processos. É com esse foco que temos trabalhado, inclusive, criando uma squad dedicada liderada pela nossa área de CX”, explica Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto.