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Bug do CX: o que é e como resolver

Bug do CX: o que é e como resolver

Founder da Umbigo do Mundo

Na era da hiperconectividade, o volume diário de informações e experiências em circulação é inimaginável. No entanto, será que as marcas e as pessoas estão preparadas para processar tudo isso? 

Notícias, promoções, lançamentos, ações de relacionamento, tudo o que é comunicado demanda energia para ser compreendido e espaço livre de memória para ser armazenado. Se há muita coisa para processar ao mesmo tempo, é possível que o cérebro alcance a exaustão, o que prejudica o seu desempenho. Isso pode causar, entre tantas outras questões nocivas à saúde mental, o fenômeno da amnésia digital, que acontece quando não fazemos esforço para registrar algo em nossa memória confiando que os recursos tecnológicos farão esse trabalho por nós, diminuindo a nossa capacidade atencional. 

Por isso, é preciso criar ambientes de otimização do repertório compartilhado para criar vivências memoráveis, que gerem lembranças significativas, que se transformem em relacionamentos respeitosos, longevos, benéficos e produtivos para todos: quem vende e quem compra. Esse é o grande desafio do Customer Experience hoje.

Até que ponto as experiências estão realmente surpreendendo os clientes e gerando boas percepções de imagem e boas conversões em vendas? Desenvolver mais e mais estímulos e estar disponível em todos os lugares possíveis para um CX envolvente, em vez de ajudar, pode trazer a sensação de perseguição, que gera pressão e pode causar rejeição. Campanhas e ativações que estão em todos os pontos de contato podem gerar repelência e não adesão.

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Por outro lado, de que adianta rastrear todos os dados dos clientes, em cada fase de sua jornada de relacionamento com a marca, se há pouca estrutura para integrar, de forma efetiva e em tempo, tudo o que foi mapeado? Estratégias exageradas ou mal-planejadas podem bugar por falta de capacidade no processamento e aproveitamento prático de dados e, assim, bugar a mente dos clientes por excesso de informação ou por falta de resolução de demandas.

Bugou? Então vá nas configurações de suas ações de CX e reprograme-se: remova aquilo que está atrapalhando, atualize o seu sistema de relacionamento e pergunte-se: “Que tipo de vínculo quero estabelecer com os meus clientes? Que imagem desejo que tenham da minha marca? O que posso fazer para o bem-estar de quem confia nos produtos e serviços que ofereço?”

Querer vender é uma coisa, mas surpreender não tem nada a ver com mais e mais pontos de contato exuberantes, e sim com diálogos significativos, respostas assertivas e entregas que superem as expectativas. Menos que isso, trava; mais que isso, atrapalha. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
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Gerentes-comerciais
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Daniela Calvo
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Érica Issa
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
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Editora-assistente
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Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
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MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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