Backoffice inteligente: como a IA revoluciona o CX até nos bastidores
- Por Nayara de Deus
- 7 min leitura
RH, TI, Logística… alguns setores podem não interagir diretamente com o cliente, mas isso não quer dizer que a falta de fluidez de suas operações não vai, de alguma forma, interferir diretamente na jornada do consumidor.
Com foco nesse trabalho de “bastidor”, a Callink, especialista em soluções de call center, vem oferecendo automações em backoffices há pelo menos uma década, mas, com a recente onda de Inteligência Artificial, as transformações de seu portfólio de produtos e serviços estão a todo vapor.
A busca por maior rapidez e assertividade deve transcender a automação em si, abordando a raiz dos problemas que originam as solicitações
“Anteriormente, necessitávamos de um certo nível de padronização nos processos, geralmente baseados em dados estruturados para implementar a automação. Agora, conseguimos expandir esse escopo com soluções baseadas em IA – integração que aumenta significativamente o percentual de automação nos processos, possibilitando a resolução de inúmeros casos que antes necessitavam de intervenção humana devido à complexidade e à necessidade de interpretação, tomada de decisões e autonomia para compreensão dos cenários”, explica Júnior Cesar Diniz Rios, diretor de Inovação da Callink.
O executivo avalia que, em termos de ganhos, “a eficiência financeira continua sendo um grande atrativo. No entanto, são notavelmente aprimoradas a velocidade e a assertividade com que os casos são resolvidos, proporcionando, além de economia, uma experiência excepcional para o usuário final”.
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Revolução na prática
Com uma gama de processos automatizados para financeiras, empresas de telecomunicações e de varejo, a empresa comemora o sucesso de um case recente: a automatização do backoffice de uma instituição bancária responsável por atividades de contencioso.
O termo faz menção a uma das formas de atuação no segmento Jurídico, ou seja, na atuação dos advogados. No que se refere às empresas, o contencioso pode ser uma preocupação, já que é sinônimo da existência de processos judiciais ou administrativos contra a organização – algo nem um pouco positivo.
“O grande desafio desse projeto foi treinar a IA para operar em um ambiente no qual a base de dados precisa de padronização e o contexto deve ser interpretado com um viés jurídico. As situações envolviam um grau elevado de atrito entre os clientes e a empresa, tornando o cenário ainda mais crítico. No entanto, obtivemos sucesso não apenas na assertividade da IA ao lidar com esses casos, mas, sobretudo, na drástica redução do prazo de tratativa das demandas”, comemora Júnior Cesar.
IA no backoffice e a geração de valor
Para o executivo, a inovação, por si só, não é capaz de gerar valor se o mindset e a cultura das companhias não colocarem o cliente no centro, cenário em que ele considera que a área de Backoffice deve ser vista como um “laboratório vivo”, capaz de identificar aspectos que precisam de atenção na jornada do consumidor.
“A busca por maior rapidez e assertividade deve transcender a automação em si, abordando a raiz dos problemas que originam as solicitações. Idealmente, a área de Backoffice deve trabalhar para que as demandas sejam tratadas antes mesmo de surgirem e, se necessário, antes de serem automatizadas. Isso é o que realmente gera valor”, afirma.
Júnior Cesar avalia ainda que, no processo de automatização com o uso de IA, é essencial fomentar uma cultura corporativa que permita e incentive as equipes a experimentar o novo, adaptando-o a problemas reais em busca de soluções além do comum.
“Essa cultura deve equilibrar a tolerância ao erro produtivo com a recompensa pelas transformações bem-sucedidas”, reitera.
Preparo para o futuro
Dentre as diversas ferramentas para automatização de backoffices, Júnior Cesar considera o Python “extremamente eficaz”, mas lembra que a Callink se mantém em estado “beta”, pesquisando, desenvolvendo, aplicando e adaptando soluções para promover a hiperautomação – a maioria delas com a incorporação de Inteligência Artificial.
A empresa está implementando o conceito de backoffice como gerador de informações estratégicas para seus clientes por meio do desenvolvimento de soluções próprias, com foco na eficiência e na maximização da experiência do consumidor final.
“Podemos citar o MAESTRO, que é nossa plataforma de análise massiva de dados não estruturados, a qual transforma as interações dos clientes em insights valiosos para estratégias de vendas e relacionamento, além do BORIS, uma ferramenta única que oferece uma central de alertas e permite aos usuários receberem notificações dos dados mais importantes da sua empresa diretamente em suas plataformas de mensagens preferidas”, finaliza.
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