Como ativar o cliente de forma assertiva e evitar as robocalls
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 4 min leitura
Já parou para pensar por que o consumidor brasileiro tem aversão às chamadas telefônicas de serviços de televendas? Entre os principais motivos para isso estão estratégias de comunicação malplanejadas, como as ligações indesejadas: chamadas realizadas por robôs, conhecidas como robocalls, responsáveis por disparos massivos e em quantidade superior à capacidade de atendimento humano, que acabam não tendo o contato completado.
Na prática, um software faz dezenas de ligações ao mesmo tempo e o robô verifica se a pessoa que atendeu é “você mesmo”, direcionando para um atendente que oferecerá um produto ou fará uma cobrança, por exemplo. Porém, muitas vezes, não há um agente disponível para entrar imediatamente na ligação, que acaba ficando muda. “Tudo isso contribui para que o consumidor se sinta muito incomodado, além de desacreditar o canal telefônico”, afirma Adriana Sosa, Sales manager da Enghouse Interactive no Brasil.
Adriana Sosa,
Sales Manager da Enghouse
Interactive no Brasil
O cenário é preocupante pela frequência com que as ligações inoportunas ocorrem. De acordo com um levantamento do aplicativo Truecaller, o Brasil é o país mais afetado pelas chamadas indesejadas ou robocalls. Entre janeiro e outubro de 2021, cada usuário recebeu, em média, 32,9 ligações desse tipo ao mês.
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Diante disso, a Anatel está atuando para melhorar a experiência do consumidor. Recentemente, a agência expediu uma medida cautelar para coibir o uso indevido de soluções tecnológicas para ligação. Assim, usuários que realizarem 100 mil chamadas diárias ou mais com duração de até 3 segundos serão bloqueados por 15 dias ou até que se comprometam a se abster da prática. Assim, seguindo o despacho, ao atingir tal limite, será necessário bloquear todas as chamadas conectadas e não conectadas.
Nesse mesmo sentido, a Anatel já determinou a atribuição do código 0303 para empresas de telemarketing com o intuito que o consumidor consiga identificar as chamadas e optar por atendê-las ou não. Além disso, há a possibilidade de os usuários se cadastrarem na plataforma “Não Me Pertube” para bloquear qualquer tipo de contato.
Mas, como as empresas podem trabalhar de forma mais assertiva e conquistar a confiança dos consumidores, de forma que eles queiram atender às ligações realizadas?
O FIM DAS CHAMADAS INOPORTUNAS E O OLHAR PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Tecnologias disponíveis no mercado e uma boa análise de dados podem tornar o contato ativo com o consumidor assertivo e eficiente. A Enghouse Interactive, por exemplo, oferece soluções de comunicação outbound com predição, flexibilidade e privacidade.
“Estamos preparados para atender à norma da Anatel através de funcionalidades específicas para o controle de ‘ligações inoportunas’. Estas estão encapsuladas no algoritmo preditivo genérico que, em tempo real, gerencia de forma dinâmica as chamadas a serem disparadas. O nosso algoritmo, que tem mais de 25 anos de desenvolvimento e já foi experimentado em mais de 40 países, consegue gerar estatísticas extremamente granulares que são construídas no âmbito do front-end do agente, permitindo a precisa antecipação da chamada baseada no comportamento do agente, no seu script de atendimento”, explica Adriana Sosa.
Assim, as soluções da Enghouse Interactive, disponíveis nas modalidades “on-prem” e “cloud”, permitem:
- Configurar a solução para trabalhar com taxas de incômodo específicas, mantendo a performance do sistema.
- Ter flexibilidade, ao ser possível ajustar a classificação de chamadas antes ou depois da conexão, de acordo com as regras da Anatel.
- Classificar as chamadas com ajustes automáticos baseados em inteligência artificial, o que traz maior precisão e menor número de chamadas improdutivas.
- Utilizar algoritmo preditivo estatístico dinâmico baseado no comportamento do agente em seu script de atendimento.
- Possuir integração fina com sistemas de múltiplas rotas (LCR), com controle de quantidade de chamadas (em tempo real) por DDR, permitindo a aderência total às normas estabelecidas pela Anatel.
- Criar estratégias “omnichannel” que maximizam o CPC, gerando menor pressão no canal telefônico.
O uso das ferramentas adequadas pode ajudar a mudar o atual cenário de robocalls, criar relacionamentos entre empresas e consumidores e maximizar o engajamento. Estratégias efetivas são a chave para um bom atendimento.
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