Insights Consumidor Moderno Experience – Consumo

Insights Consumidor Moderno Experience – Consumo

Consumo global

   Nos últimos anos, falar de varejo tornou-se, necessariamente, falar em consumo phygital, afinal, com o distanciamento social, a sobrevivência do setor dependeu da digitalização. A tendência passou a ser, naturalmente, a combinação entre o digital (com o qual o cliente se acostumou) e o físico (que jamais deixará de fazer parte da realidade do consumidor).

   Mas será que que isso mudou a forma como o consumidor enxerga a possibilidade de comprar itens que vêm de fora do País? O Relatório Comércio sem Fronteiras 2022 do PayPal revela que sim. Segundo o estudo, 42% dos compradores agora se sentem mais à vontade para fazer compras internacionais. Ao mesmo tempo, 57% dizem ter gastado mais em produtos e experiências que pudessem ser compartilhados com amigos e familiares.

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Da indústria para o consumidor

   Mais do que um desejo, a aproximação com o consumidor tornou-se uma necessidade para a indústria – seja por meio do varejo, seja numa conexão direta. Na BASF, a estratégia passa por tecnologia e metodologia, como explica Renata Milanese, diretora de Customer Enabling da BASF para a América do Sul. “Trabalhamos em pilares principais: dados e mensuração, gestão do relacionamento e geração de conexões”, diz. “Usamos ferramentas para instrumentalizar e garantir o tratamento adequado da jornada do cliente; implementamos um novo sistema de CRM; e aplicamos a pesquisa NPS.” Além disso, ela menciona a importância da cocriação e da participação ativa no desenvolvimento dos negócios das empresas-clientes. 

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Renata Milanese,
diretora de Customer Enabling da BASF para a América do Sul

Do Brasil aos EUA pelo metaverso

Morar fora do País é o sonho de muitas pessoas. Porém, poucas nações facilitam o processo de imigração – que costuma ser no mínimo burocrático. Apesar disso, há quem tente inovar para facilitar a vida do cidadão e do consumidor. É o caso da AG Immigration – escritório de advocacia imigratória para os Estados Unidos –, que inaugurou uma sede no AltspaceVR, metaverso da Microsoft.

   No ambiente virtual, os clientes poderão agendar consultas com advogados, consultar petições e participar de palestras e workshops gratuitos sobre como morar e trabalhar nos EUA. O escritório de advocacia, que tem sede em Washington, D.C., trabalha atualmente com clientes de quase 30 países, sendo o Brasil o seu maior mercado. 

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Alívio e conveniência

Será que o brasileiro está estressado? É possível que sim. O dado que leva a essa conclusão, entretanto, não está ligado à saúde mental, mas ao consumo de remédios para a gastrite – que tem, entre as causas, justamente o estresse e a ansiedade. Segundo informações do estudo Consumer Insights, realizado pela Kantar, a categoria “antiácidos” foi a que mais cresceu no Brasil entre os medicamentos livres de prescrição (OTC) no último ano: o medicamento foi adquirido por 429 mil novos lares. Desde o início da pandemia, houve 175% de crescimento de vendas em unidades. Quem mais contribuiu para esse crescimento foi a classe C. 

Insights que vêm do comportamento

ERIC DHAESE,
general manager do Rappi

   As empresas nascidas no ambiente digital mudaram completamente a perspectiva do cliente a respeito de experiências fluidas, uma vez que alteraram o que conhecíamos por velocidade e conveniência. “O Rappi já nasceu dentro de um escopo de escuta ativa dos usuários, um primórdio que naturalmente nos guiou em direção à hiperpersonalização, que vem sendo aprimorada ao longo do tempo”, explica Eric Dhaese, general manager do Rappi.

   Ele conta que o “Qualquer Coisa”, hoje renomeado como “Rappi Favor”, foi um dos primeiros serviços que surgiram na plataforma quando ela foi criada, em 2015, na Colômbia, e se mantém até hoje. “A partir dele, exercitamos essa escuta ativa ao abrir um canal para que os usuários nos desafiem a atender a um desejo ou a uma necessidade que eles não conseguem achar nos ambientes digitais”, afirma. “Somos uma empresa de inteligência de dados, e buscamos constantemente entender, na prática, a rotina, os costumes, os desejos e as necessidades de nossos usuários, estudando a jornada do cliente por meio de uma abordagem multicanal.”

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SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
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[email protected]

Diretora-Executiva
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Editora do Portal 
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é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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