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Insights Consumidor Moderno Experience

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Consumo global

   Nos últimos anos, falar de varejo tornou-se, necessariamente, falar em consumo phygital, afinal, com o distanciamento social, a sobrevivência do setor dependeu da digitalização. A tendência passou a ser, naturalmente, a combinação entre o digital (com o qual o cliente se acostumou) e o físico (que jamais deixará de fazer parte da realidade do consumidor).

   Mas será que que isso mudou a forma como o consumidor enxerga a possibilidade de comprar itens que vêm de fora do País? O Relatório Comércio sem Fronteiras 2022 do PayPal revela que sim. Segundo o estudo, 42% dos compradores agora se sentem mais à vontade para fazer compras internacionais. Ao mesmo tempo, 57% dizem ter gastado mais em produtos e experiências que pudessem ser compartilhados com amigos e familiares.

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Da indústria para o consumidor

   Mais do que um desejo, a aproximação com o consumidor tornou-se uma necessidade para a indústria – seja por meio do varejo, seja numa conexão direta. Na BASF, a estratégia passa por tecnologia e metodologia, como explica Renata Milanese, diretora de Customer Enabling da BASF para a América do Sul. “Trabalhamos em pilares principais: dados e mensuração, gestão do relacionamento e geração de conexões”, diz. “Usamos ferramentas para instrumentalizar e garantir o tratamento adequado da jornada do cliente; implementamos um novo sistema de CRM; e aplicamos a pesquisa NPS.” Além disso, ela menciona a importância da cocriação e da participação ativa no desenvolvimento dos negócios das empresas-clientes. 

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Renata Milanese,
diretora de Customer Enabling da BASF para a América do Sul

Do Brasil aos EUA pelo metaverso

Morar fora do País é o sonho de muitas pessoas. Porém, poucas nações facilitam o processo de imigração – que costuma ser no mínimo burocrático. Apesar disso, há quem tente inovar para facilitar a vida do cidadão e do consumidor. É o caso da AG Immigration – escritório de advocacia imigratória para os Estados Unidos –, que inaugurou uma sede no AltspaceVR, metaverso da Microsoft.

   No ambiente virtual, os clientes poderão agendar consultas com advogados, consultar petições e participar de palestras e workshops gratuitos sobre como morar e trabalhar nos EUA. O escritório de advocacia, que tem sede em Washington, D.C., trabalha atualmente com clientes de quase 30 países, sendo o Brasil o seu maior mercado. 

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Alívio e conveniência

Será que o brasileiro está estressado? É possível que sim. O dado que leva a essa conclusão, entretanto, não está ligado à saúde mental, mas ao consumo de remédios para a gastrite – que tem, entre as causas, justamente o estresse e a ansiedade. Segundo informações do estudo Consumer Insights, realizado pela Kantar, a categoria “antiácidos” foi a que mais cresceu no Brasil entre os medicamentos livres de prescrição (OTC) no último ano: o medicamento foi adquirido por 429 mil novos lares. Desde o início da pandemia, houve 175% de crescimento de vendas em unidades. Quem mais contribuiu para esse crescimento foi a classe C. 

Insights que vêm do comportamento

ERIC DHAESE,
general manager do Rappi

   As empresas nascidas no ambiente digital mudaram completamente a perspectiva do cliente a respeito de experiências fluidas, uma vez que alteraram o que conhecíamos por velocidade e conveniência. “O Rappi já nasceu dentro de um escopo de escuta ativa dos usuários, um primórdio que naturalmente nos guiou em direção à hiperpersonalização, que vem sendo aprimorada ao longo do tempo”, explica Eric Dhaese, general manager do Rappi.

   Ele conta que o “Qualquer Coisa”, hoje renomeado como “Rappi Favor”, foi um dos primeiros serviços que surgiram na plataforma quando ela foi criada, em 2015, na Colômbia, e se mantém até hoje. “A partir dele, exercitamos essa escuta ativa ao abrir um canal para que os usuários nos desafiem a atender a um desejo ou a uma necessidade que eles não conseguem achar nos ambientes digitais”, afirma. “Somos uma empresa de inteligência de dados, e buscamos constantemente entender, na prática, a rotina, os costumes, os desejos e as necessidades de nossos usuários, estudando a jornada do cliente por meio de uma abordagem multicanal.”

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
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