As empresas nascidas no ambiente digital mudaram completamente a perspectiva do cliente a respeito de experiências fluidas, uma vez que alteraram o que conhecíamos por velocidade e conveniência. “O Rappi já nasceu dentro de um escopo de escuta ativa dos usuários, um primórdio que naturalmente nos guiou em direção à hiperpersonalização, que vem sendo aprimorada ao longo do tempo”, explica Eric Dhaese, general manager do Rappi.

   Ele conta que o “Qualquer Coisa”, hoje renomeado como “Rappi Favor”, foi um dos primeiros serviços que surgiram na plataforma quando ela foi criada, em 2015, na Colômbia, e se mantém até hoje. “A partir dele, exercitamos essa escuta ativa ao abrir um canal para que os usuários nos desafiem a atender a um desejo ou a uma necessidade que eles não conseguem achar nos ambientes digitais”, afirma. “Somos uma empresa de inteligência de dados, e buscamos constantemente entender, na prática, a rotina, os costumes, os desejos e as necessidades de nossos usuários, estudando a jornada do cliente por meio de uma abordagem multicanal.”