Atendimento sem fronteiras

O atendimento é uma das maiores oportunidades para marcas se conectarem com os clientes e se destacarem verdadeiramente no mercado – mas também uma das missões mais complexas. Com automação, Inteligência Artificial (IA), múltiplos canais e um consumidor que, cada vez mais, valoriza atenção e proximidade, oferecer uma experiência que encante é desafiador.

Principalmente quando se trata de equilibrar tecnologia e fator humano. Isso porque, enquanto os investimentos se voltam para a digitalização e a automação do atendimento, o consumidor segue preferindo o agente humano. Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em parceria com a CX Brain, Skill Tech do Grupo Padrão, mostra que 89% dos entrevistados priorizam o atendimento humano para resolver dúvidas ou reclamações – inclusive as mais simples.

“A Inteligência Artificial é eficiente, mas ainda não transmite emoção. Dois em cada três consumidores percebem isso claramente”, afirma Felipe Schepers, COO do Opinion Box, destacando que o atendimento precisa ir além da resolução de problemas.

A pesquisa mostra que 95% dos clientes passam a admirar mais uma marca após experiências atenciosas, enquanto 68% acreditam que a ausência de emoção no atendimento prejudica a imagem da empresa. Além disso, 62% dos consumidores já deixaram de comprar ou desistiram de uma marca por conta de interações ruins.

“Empatia é a palavra-chave. Empresas que não equilibram humanização e agilidade correm o risco de perder clientes”, alerta.

A principal preocupação é que o excesso de tecnologia torne todos os atendimentos parecidos, sem alma, sem personalidade. “Em CX, muito se fala em jornadas, métricas e tecnologias, mas de nada adianta ter processos bem estruturados se, na hora em que o atendente fala com o cliente, não cria conexão”, enfatiza Robson Costa, fundador do movimento Bora Encantar e CEO da Encanto.

Por isso, o maior desafio das empresas atualmente é tornar a experiência super-humana, ou seja, desenvolver sistemas que combinem a eficiência da tecnologia com a empatia e a sensibilidade do humano. O objetivo é que todos os pontos de contato com a empresa sejam simples, resolutivos e, principalmente, acolhedores.

Para criar jornadas que façam sentido do início ao fim – do app à loja, do Call Center ao WhatsApp –, é preciso muito mais do que sistemas inteligentes. É necessário romper silos entre áreas; alinhar propósito com execução; engajar colaboradores e parceiros terceirizados em torno de uma mesma visão; e garantir que dados, decisões e diretrizes fluam com coerência em todas as frentes.

A criação de um canal de impacto

Com o desafio de atender 100 mil agricultores por safra e reduzir o tempo médio de resposta de oito dias úteis, a Bayer decidiu transformar sua operação de CX no agronegócio. Em parceria com a Accenture, a empresa reformulou o canal Conexão Biotec, unindo governança, regras de negócio e tecnologia para criar a maior plataforma transacional de atendimento do agro no Brasil.

“Muitas vezes, tínhamos muitos dados e informações, mas não conseguíamos transformar isso em mudança para a empresa”, conta Ariel Leal, gerente de Operações Comerciais de Soja e Algodão da Bayer. Além disso, havia gargalos como a abertura de chamados desnecessários e risco de crise de reputação para a empresa.

“Nosso grande foco foi aumentar a clareza e a disponibilidade das informações desde o momento da abertura do chamado até o acompanhamento dele”, explica Braulio Mohallem Araujo, senior manager da Accenture.

A partir disso, foram desenhadas novas jornadas, e o WhatsApp tornou-se um canal estratégico. Araujo conta que o Conexão Biotec reduziu de oito para dois dias o tempo de atendimento. “Desses processos, 91% estão dentro do SLA e 50% dos produtores são atendidos dentro de um dia útil”, completa.

Com CSAT de 94% nos canais de voz, 92% no atendimento humano e 89% por bot no WhatsApp, fica evidente o que é possível se entregar ao trazer experiência com integridade aos processos.

CX 360°

A provocação central, nesse sentido, é feita por Natanael Sena, diretor de CX da Brand & Stories Brasil: “Como construir jornadas realmente fluidas e integradas em organizações ainda marcadas por silos funcionais, metas desalinhadas e estruturas operacionais complexas?”.

De acordo com Fernanda Strumendo, diretora de Marketing e Vendas da Bosch Service Solutions Brasil, o primeiro passo é quebrar a lógica de metas isoladas e linguagens fragmentadas.

“Hoje, o atendimento não existe mais sem tecnologia, e a tecnologia precisa do controle. Um ecossistema não funciona se cada área seguir sozinha”, afirma. Na Bosch, a prática é clara: colocar todas as áreas – Vendas, Atendimento, Compliance, Operações e Tecnologia – à mesma mesa sempre que um novo tema impactar o cliente.

Na XP Inc., a jornada do cliente é encarada como um processo contínuo de aprendizado, alinhamento e superação de barreiras internas. Monique Bernardes, head de Customer Experience da companhia, sintetiza a estratégia em cinco pilares: “Pessoas; mapeamento dos pontos de contato; tecnologia, como CRM e Inteligência Artificial; análise de benefícios; e redução dos silos entre áreas como Jurídico, Compliance e Tecnologia”.

“Mais do que pensar na experiência do cliente, é preciso integrar a experiência da empresa”, afirma.

Maria Claudia Ornellas, diretora de Transformação e Experiência do Cliente da Vivo, destaca outro diferencial: a governança da jornada. Na operadora, times específicos trabalham com visão cross-canal e cross-produto, garantindo fluidez e continuidade.

“Não queremos que o cliente tenha que repetir sua história em cada canal. Se ele abriu um chamado no app, o atendente precisa ver e dar andamento”, explica.

Roberta Perea, diretora de Franchising do Grupo Boticário, complementa apontando os desafios de garantir consistência em uma rede com múltiplos públicos – franqueados, revendedores e consumidores finais.

“A beleza é que o consumidor entra em qualquer loja e tem a mesma experiência de marca. Para isso, criamos diferentes mecanismos, como uma ferramenta de aceleração de franquias em que combinamos, anualmente, todos os nossos objetivos. Dentro disso, estão previstas métricas de performance, auditoria de loja e NPS, que garantem não só os resultados financeiros como também a preservação da nossa estratégia de futuro”, conta.

No mesmo sentido, Rodrigo Villela, vice-presidente de Serviços da Mastercard Brasil, entende que o verdadeiro impacto da tecnologia só acontece quando há liderança clara e cultura organizacional voltada ao cliente.

“Se não houver uma diretriz explícita da liderança de que a experiência do cliente está no centro da proposta de valor, a decisão nunca vai favorecer o cliente quando houver disputa interna”, afirma. Para ele, a combinação ideal envolve três fatores: dados, plataformas robustas e equipes capacitadas para usar a IA com propósito e responsabilidade.

Trabalhando com o sonho das pessoas – a casa própria –, a Tenda tem, ainda, o desafio de lidar com altos níveis de expectativa do cliente. É preciso um alinhamento rigoroso entre propósito e execução, inclusive com parceiros terceirizados.

Para isso, a empresa aposta em engajamento, treinamento, mapeamento da jornada e análise contínua de dados. “A marca forte nasce quando o time está engajado, os dados indicam onde há fricções e a cultura está alinhada”, ressalta Mariana Lima, head de Clientes, Comunicação e Marca da Tenda.

WhatsApp como aliado estratégico

Com o desafio de oferecer atendimento digital confiável e eficiente, a EDP – que atende 4 milhões de clientes em São Paulo e no Espírito Santo – integrou o WhatsApp às suas operações de relacionamento. A estratégia, em parceria com a Neohype.co (antiga NeoBPO), priorizou confiança, praticidade e resolutividade, transformando o app em um dos principais pontos de contato com o cliente.

O principal objetivo era conquistar a confiança do cliente no canal digital. “Quando a gente fala de um canal, a gente não pode queimar esse canal. A experiência ruim faz com que o usuário mude completamente. E essa é a proteção que a gente tem que buscar”, explica João Santana, vice-presidente de Inovação da Neohype.co.

Garantindo que a experiência fosse clara, segura e resolutiva, foi realizada uma integração completa do WhatsApp à jornada do cliente, conectando o canal à URA e revisitando continuamente fluxos e jornadas para simplificar a experiência. Isso fez com que o canal ganhasse resolutividade, linguagem adequada e processos automatizados que priorizam o cliente.

“A gente estava performando com cerca de 68% quando começamos a fazer a implementação da melhoria do canal de atendimento. Hoje, a gente está em 81%. Ainda há um espaço para evoluir, mas mostra que o caminho está certo”, afirma Rafael Almeida, head de Customer Success da EDP.

Omnicanalidade sem fricção

Dentro da lógica do CX 360º, a omnicanalidade é indispensável. O cliente quer ser reconhecido e ter suas demandas resolvidas independentemente do meio pelo qual opte em se relacionar com a marca – e o avanço da tecnologia tem ajudado as empresas nessa jornada de oferecer uma experiência única.

Nesse cenário, Karina Ribeiro, CEO da VML, cita o caso da C&A, cliente da agência de publicidade. A loja da marca no Shopping Center Norte, em São Paulo, conta com um provador equipado com totens por meio dos quais é possível pedir novas peças para experimentar. Caso a loja não tenha o produto disponível, o dispositivo também permite comprar no e-commerce com frete grátis. “Isso tira a fricção e surpreende o consumidor”, destaca Ribeiro.

O caminho, na visão de Juliano Ohta, CEO da Loungerie, é pensar na estratégia omnicanal para servir antes de vender, de forma que surpreenda o cliente quando ele precisar falar com a marca. “O mais importante é o contato, respeitar o consumidor na essência. E, se tiver tecnologia, dados, melhor ainda”, acrescenta Pedro Chiamulera, fundador da Confi e AI.Brasil.

No caso da Vibra, a VP executiva de Comercial e Varejo, Vanessa Gordilho, conta que muito do trabalho tem sido feito com o frentista do posto, já que ele é um dos principais pontos de contato com o cliente. “Temos uma bomba integrada que entende qual é o tipo de combustível ideal para cada caso, indicando ao frentista lubrificantes ou outras ofertas para o consumidor”, exemplifica.

Também em busca de identificar a melhor oferta para oferecer ao cliente, a Brasilcap está trabalhando com data lakes categorizados por negócio e buscando um CRM único. “Temos um phygital muito forte e, com o apoio da IA, estamos conseguindo entender o momento certo e o canal certo para acessar o cliente”, conta Antonio Carlos Teixeira Filho, da Brasilcap.

No fim, o principal objetivo é surpreender positivamente o cliente. Tamaris Parreira, country manager da Twilio, destaca que “a tecnologia serve para habilitar o humano e dar o efeito ‘uau’”. “Esse é o ponto central: a tecnologia não pode estar acima nem do cliente nem da cultura da empresa. O mais importante é ter um canal que funcione”, indica.

Transformação digital na prática

A Cantu Store, tradicional no mercado de pneus, iniciou uma jornada de transformação digital ao integrar tecnologia, estratégia e cultura de inovação. Com o apoio da BCR.CX e da Zendesk, a empresa unificou canais de atendimento e expandiu o uso da IA para toda a operação – do SAC ao RH e aos parceiros B2B.

Além disso, o projeto promoveu a cocriação entre times e o uso estratégico da IA para escalar atendimento e personalização. “Hoje, todo mundo é vendedor. Não é só sobre entregar o produto, mas acompanhar o cliente desde a captação até a instalação”, conta Bruno Emiliano, CTO da Cantu Store.

Entre os principais resultados estão redução de 31% no TMA, 90% no TME e otimização de 25% da equipe para frentes humanizadas. Dos mais de 68 mil atendimentos por mês, 44% são solucionados já na primeira interação.

“Nosso cliente não precisa entender os níveis tecnológicos por trás. Ele só precisa ter as informações na mão, centralizadas em um único lugar. Isso movimenta a engrenagem”, diz Emiliano.

Relacionamento digital

Apesar de o consumidor ainda preferir o atendimento humano, a presença dos canais digitais é cada vez mais comum – e estimulada – dentro do relacionamento com as empresas. Talvez, o que falta para eles conquistarem os clientes de uma vez por todas seja uma estratégia mais equilibrada.

Martin Zanlungo, head de Mídia e Marketing Digital da Danone Brasil, lembra que, nesse mundo digital, uma pessoa está exposta a mais de 10 mil estímulos publicitários e toma 35 mil decisões diárias.

“O consumidor está cansado e saturado, em um ambiente fragmentado”, afirma, destacando a importância de entender o contexto cultural para entregar valor genuíno. “Às vezes, pensamos mais no que queremos dizer do que no que o consumidor quer ouvir. Não podemos continuar cometendo esse erro.”

“Vivemos com sete gerações simultâneas, da Geração Z à Beta. Precisamos segmentar para falar com o público certo”, enfatiza Ian Nunjara, head de Cultura, Inclusão e Impacto da VML, que vê a diversidade como um “oceano azul” de oportunidades para as marcas.

Nesse cenário, é preciso compreender também que o consumidor possui um comportamento não linear, com momentos de avaliação, comparação e decisão. “Cada contato é uma chance de criar conexão, não apenas um ponto no funil”, afirma Osvaldo Mundim, Regional Sales leader da Avaya Brasil.

A proposta do executivo para o maior impacto dos canais digitais é que as empresas transformem centros de contato em centros de conexões, garantindo consistência desde um vídeo publicado no feed das redes sociais até a conversão e o pós-venda.

Talita Lombardi, fundadora do CDC Estúdio e Produtora, destaca ainda a questão da inclusão digital, apontando que parte do público ainda enfrenta barreiras tecnológicas. “Temos que ensinar e incluir, porque nem todos dominam as redes sociais e outros canais digitais”, afirma.

Nesse sentido, Martin Zanlungo é enfático: “Personalizar para todos é ilusão. Precisamos escolher onde atuar e entregar valor real”.

Felipe Schepers, COO da Opinion Box

Robson Costa, fundador do movimento Bora Encantar e CEO da Encanto

Natanael Sena, diretor de CX da Brand & Stories Brasil; Fernanda Strumendo, diretora de Marketing e Vendas da Bosch Service Solutions Brasil; Maria Claudia Ornellas, diretora de Transformação e Experiência do Cliente da Vivo; Monique Bernardes, head de Customer Experience da XP Inc.; Rodrigo Villela, vice-presidente de Serviços da Mastercard Brasil; e Mariana Lima, head de Clientes, Comunicação e Marca da Tenda

Roberta Perea, diretora de Franchising do Grupo Boticário

Pedro Chiamulera, founder e Confi da AI.Brasil; Antonio Carlos Teixeira Filho, CEO da Brasilcap; Juliano Ohta, CEO da Loungerie; Karina Ribeiro, CEO da VML; Vanessa Gordilho, VP executiva de Comercial e Varejo da Vibra; e Tamaris Parreira, country manager da Twilio

Tamaris Parreira, country manager da Twilio

Novos índices de atendimento

Após enfrentar um colapso no atendimento durante a Black Week de 2024, o AGF, empresa de educação financeira com 500 mil usuários e 14 bilhões em carteiras sincronizadas no app, decidiu revolucionar sua operação de atendimento ao cliente.

O desafio era grande: 72 horas de tempo médio de resposta, 46% de retenção no bot, 15% de resolutividade e apenas 30% de CSAT.

Em parceria com a Intercom, o AGF implementou o Fin AI, copiloto de IA generativa, inicialmente para eliminar a fila de e-mails e, depois, expandido para WhatsApp e chat interno. A solução permitiu respostas automáticas, autosserviço eficaz e gestão em tempo real pelo time de CX, sem a dependência do TI.

Jean Melo, Co-CEO e CTO do AGF, destaca os principais avanços obtidos: integração via APIs; criação de indicadores, como o health score; ações proativas baseadas em NPS e comportamento; segmentação e comunicação personalizadas; e atendimento com linguagem humanizada.

Entre as melhorias, destacam-se:

Resolução: de 15% para 72%.
CSAT: de 30% para 91,3%.
Retenção do bot: de 46% para 83%.

Atendimento inclusivo

Desenvolver as estratégias de atendimento considerando as diversidades é também uma forma de ampliar resultados e gerar mais conexão com o consumidor. As empresas que já colocam isso em prática apostam, principalmente, na integração de tecnologia e fator humano.

Na Hinode, por exemplo, a solução para atender mais de 600 mil consultores – com formações e necessidades distintas – foi apostar na comunicação por voz também em canais digitais, como o WhatsApp.

Ronie Piovezan, Chief Comercial and Technology Officer do Hinode Group, conta que isso permitiu “manter o aspecto humano” do atendimento, considerado “a sustentação do negócio”.

Já a Stone, há dois anos, criou um canal de atendimento em Libras, permitindo que a comunidade surda se comunique com a empresa de forma acessível, sem a necessidade de um intermediário ou tradutor.

“Todo mundo ganha quando temos mais a oferecer. Seja com a diversidade de canais digitais, seja com um time diverso para se conectar com o consumidor. O canal em Libras fez a gente aprender muito sobre nós mesmos e a como entregar uma experiência realmente participativa e inclusiva”, conta Thais Malatesta, head de CX da Stone.

Embora a legislação determine que empresas garantam canais inclusivos de atendimento para pessoas surdas, na prática, poucas companhias estruturam soluções realmente acessíveis para esse público. “Muitas vezes se fala em acessibilidade como conceito, mas o cliente precisa sentir isso na prática”, diz Lucas Lima, analista de Customer Success do ICOM.

Outra empresa que entendeu isso foi a Caixa Seguradora, que, em parceria com o ICOM, implementou uma Central de Intermediação em Libras. O atendimento passou a ser realizado em vídeo, por um sistema que conecta clientes surdos a intérpretes e ao SAC em tempo real.

Antes da implementação, o atendimento à comunidade surda era feito por meio do Terminal Telefônico para Surdos (TPS) – um sistema restrito, já que o cliente precisava de um equipamento em casa que se limitava a trocas de mensagens lentas, sem a comunicação visual e gestual própria da Libras.

Rose Ropelli, responsável pela gestão das Centrais de Atendimento ao Cliente da CNP Seguradora, conta que os índices de aprovação estão próximos de 100%, com relatos de maior confiança e resolutividade. “Mostramos que inclusão gera valor”, comemora.

Sabendo que o atendimento inclusivo precisa ocorrer também nos pontos de contato físicos, a LATAM Airlines criou o programa Asas da Inclusão – uma formação para que os colaboradores possam apoiar a experiência de passageiros surdos e autistas.

Em uma das simulações que fizeram parte do treinamento, os colaboradores receberam os clientes neurodivergentes com kits especiais contendo abafador de ruído e massinha de modelar, entre outros itens. O embarque também contou com a orientação adaptada para o armazenamento de bagagens, localização de assentos e procedimentos de segurança.

“A tecnologia e a empatia são complementares. Nosso desafio é usar a inovação para identificar casos sensíveis e direcionar o cliente para a solução correta, sem perder a personalização”, conta Romulo Machado, gerente sênior da LATAM Airlines.

Mas a inclusão não está apenas do lado dos clientes. Helder Cavalcanti, gerente de Vendas no Brasil da Enghouse Interactive, lembra que as empresas também devem dar oportunidade para pessoas com deficiência atuarem no atendimento. Ele destaca que, com a tecnologia cada vez mais avançada, é possível criar meios de comunicação cada vez mais naturais, rompendo a barreira mecanizada que muitos atendimentos acabam tendo.

“Uma pessoa com deficiência visual, por exemplo, pode receber as informações por meio de uma transcrição, usando uma ferramenta de Text-to-Speech. A tecnologia permite que isso seja possível e natural”, exemplifica.

Adeus, problemas

Para acompanhar seu crescimento e refletir o DNA digital da marca, o Bookplay – plataforma com 6 mil livros, 2,5 mil audiolivros e 1,5 mil cursos on-line – precisava tornar o atendimento mais ágil, integrado e inteligente. Além disso, buscava viabilizar a tecnologia de voz em todos os canais.

O desafio era unificar um ambiente descentralizado e complexo, com 1.100 PAs locais, 9,6 mil canais, seis operadoras de voz e diferentes sistemas em operação.

“Para uma chamada que vinha com problema, a gente precisava olhar em dez lugares diferentes para tentar encontrar a origem e fazer o trouble shooting. Era algo bem complicado”, lembra Aleson Medeiros, arquiteto de Soluções do Bookplay.

Em parceria com a Khomp, a empresa implementou o BookPlay Cloud, solução baseada em computação em nuvem, com IA para classificação de chamadas, roteamento inteligente e gestão centralizada. A migração do on-premise para o cloud foi concluída em apenas duas semanas, integrando todas as operadoras e otimizando a performance.

“Ganhamos tempo, tendo tudo em um lugar só, fácil de encontrar e mais simples para tomar decisões. Não me lembro mais de problemas relacionados à telefonia depois que fizemos a implantação”, conta Medeiros.

O papel da IA

Dentro dos atendimentos omnicanais, encantadores e inclusivos, a Inteligência Artificial aparece como infraestrutura essencial. Não apenas pela escalabilidade ou automação, mas por ampliar a capacidade analítica dos humanos, acelerar os fluxos de atendimento e garantir respostas mais rápidas e relevantes.

Esse é o entendimento de Andrew Cammer, Customer Experience Strategy leader da Cisco, que indica: “O segredo é automatizar o que é previsível para liberar os profissionais a usar carisma, adaptabilidade e sabedoria”.

Com mais de uma década de liderança em Call Centers nas Américas, a Cisco acredita que este é o momento ideal para consolidar uma nova geração de plataformas. Para isso, tem desenvolvido soluções que se apoiam em IA e reúnem roteamento inteligente, conectividade com sistemas de backoffice e uso de modelos de linguagem para automatizar integrações.

A estimativa é que, automatizando etapas repetitivas e oferecendo respostas assertivas e contextualizadas, até 50% dos problemas possam ser resolvidos proativamente ou com IA reativa.

A Microsoft também aposta na IA como uma nova camada de interface para transformar os processos dos negócios. No atendimento ao cliente, a solução para isso é a Microsoft Dynamics 365 Contact Center – que reúne IA conversacional, recursos low-code e integração de canais.

“Trata-se de uma plataforma de 30 anos de pesquisa e desenvolvimento, com US$ 500 milhões de investimento. Com ela, já consolidamos 92 Centrais de Atendimento, com mais de 150 milhões de chamadas”, conta Fabio Fritoli, líder de Go to Market AI Business Solutions da Microsoft.

Entre as empresas-clientes está a Sinaf Seguros que, antes de implementar a solução, tinha departamentos funcionando de forma isolada e apenas 5% das interações realizadas em canais digitais. Isso mudou com a integração de URA inteligente, chatbot e automação de fluxos com IA de ponta a ponta.

“Refizemos nosso modelo a partir de uma cultura centrada no contexto do cliente. Evoluímos a IA a partir daí. Agora, registramos dez vezes mais serviços em canais digitais do que antes”, conta Bruno Marins Burkhardt, superintendente de Relacionamento com o Cliente da Sinaf Seguros.

Outros resultados foram 75% de retenção no autoatendimento e aumento de 30% na satisfação do cliente, além de redução de custos.

O case de sucesso deixa evidente que não basta adotar tecnologia de ponta; é preciso estruturar a empresa para isso e, sobretudo, identificar onde a IA irá gerar valor ao agregar satisfação à jornada do cliente.

Nesse sentido, Luciana Barbosa, gerente-executiva de Empreendedorismo e Micro e Pequenas Empresas do Banco do Brasil, lembra um
projeto iniciado há cinco anos pela instituição, para recomendações inteligentes, voltado a micro e pequenos empresários.

“Criamos o Painel PJ, que reúne dados de entradas e saídas, permitindo orientar o cliente sobre quando vende mais, quais horários são mais estratégicos e até entregando uma DRE mensal personalizada. Esse empresário não colocaria seus dados em qualquer IA. Só por ser cliente do banco, ele já tem acesso gratuito a esse recurso”, explica, destacando como isso agregou à jornada.

O Compra Agora também achou um caminho para melhorar a experiência dos clientes: IA para análise de crédito em tempo real, sugestões automáticas de reposição de estoque e carrinhos inteligentes com até 300 itens. Thaise Hagge, managing director, CTO e fundadora da plataforma, conta que essas ações reduziram em 25% o tempo médio de compra para pequenos varejistas.

Já a Loggi entendeu que, mais do que atender o cliente rapidamente com respostas robotizadas, era preciso humanizar a IA e solucionar de fato. “Hoje, nossa IA absorve 80% do atendimento digital, com 75% de satisfação. O ROI foi extremamente positivo, mas o mais importante foi conseguir entregar resolutividade em escala, sem perder o aspecto humano”, conta Viviane Sales, vice-presidente de Clientes da Loggi.

Atendendo empresas que, em sua maioria, buscam o mesmo objetivo – equilibrar IA e atendimento humano – a Tahto alerta para os desafios da adoção da tecnologia: curadoria de dados, proteção da privacidade e robustez tecnológica.

“No atendimento, é fundamental pensar desde a concepção até a escalabilidade: volume, horários, histórico de interação. Dados enviesados ou desatualizados podem comprometer a experiência. Por isso, investimos em treinamento e em times de CX e performance preparados para lidar com essas demandas. Com a IA, conseguimos reduzir erros de 10% para 1%”, conta Tábitha Medeiros, superintendente de Produtos e Inteligência de Mercado da Tahto.

WhatsApp do BB

Percebendo que apenas oferecer o WhatsApp como canal de atendimento não era suficiente, o Banco do Brasil reformulou sua operação para o aplicativo, que antes funcionava de forma descentralizada, com 16 mil linhas distintas usadas por gerentes.

Faltavam visibilidade da jornada, integração com o CRM e eficiência no atendimento – fatores que impactavam a experiência e aumentavam os custos. Por isso, em parceria com a NICE e a Meta, o banco criou um ambiente único e integrado, unificando marketing, vendas e atendimento.

Agora, o banco tem acesso a ferramentas que permitem identificar a intenção do cliente e os horários preferenciais de contato. “Sabemos o que ele precisa e quando precisa”, comemora Márcio da Fonseca, gerente de Soluções do BB.

Entre os principais ganhos trazidos pela reformulação estão o aumento de 5,5 pontos no NPS e uma maior procura pelo canal de mensagens: 71% dos clientes já utilizam o WhatsApp.

Francisco Saraiva Jr., professor e consultor da Fundação Getulio Vargas; Tábitha Medeiros, superintendente de Produtos e Inteligência de Mercado da Tahto; Viviane Sales, vice-presidente de Clientes da Loggi; e Luciana Barbosa, gerente-executiva de Empreendedorismo e Micro e Pequenas Empresas do Banco do Brasil

Camila Leães, VP de Produtos do Grupo OLX; e Ágata Priscila da Silva, senior manager, Strategic Accounts da Twilio

Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein

Claudia Cohn, diretora de Negócios Nacionais e Relações Institucionais da Dasa

Juliano Kimura, CEO da Trianons; e Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente do Consórcio Embracon

João Torniero, diretor-comercial da CSU Digital; e Taís Pinto, head de Customer Experience do iFood

Diego Dalledone, diretor-geral de Transformação Digital da Trabbe; Priscila Salles, diretora-executiva de CX e Retail Banking do Inter; Flávia Elias, fundadora da WenUpCX Consultoria; Rodrigo Padilha, VP de Negócios e Interação com o Consumidor da Electrolux; e Rosana Garcia, diretora de Operações e Atendimento da ConectCar

Edson Machado Filho, coordenador HUBs e CEI do Ibemc; Alexandre Ortelan, CEO do Grupo GBI Brasil; Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience Officer da Copastur; Thaise Hagge, managing director, CTO e fundadora do Compra Agora; Diego Peroni, CTO da Netshoes; e Bruno Stuchi, CEO da Coaktion

IA com sotaque e contexto

Mais do que impulsionar métricas, a IA no atendimento deve apoiar também a empatia. Ágata Priscila da Silva, senior manager, Strategic Accounts da Twilio – plataforma de CX que fornece ferramentas de comunicação programáveis –, destaca que o desafio é treinar modelos para lidar com sotaques, emoções e diferentes contextos culturais.

“A IA nunca terá sentimentos, mas pode ser treinada para reconhecer padrões de voz e contexto, oferecendo uma interação mais próxima da realidade do cliente”, explica.

Camila Leães, VP de Produtos do Grupo OLX, complementa que a coerência dessa jornada deve ir além do atendimento. “Não posso ser empática apenas na hora de resolver um problema. O produto em si precisa nascer com essa visão, sustentando uma experiência consistente em todos os pontos de contato”, pontua.

O setor de Saúde trouxe exemplos práticos dessa abordagem. No Hospital Israelita Albert Einstein, as iniciativas vão desde o uso da IA para eliminar burocracias médicas até a análise de voz, em tempo real, para captar emoções dos pacientes.

“Nosso maior desafio é usar as tecnologias de forma cuidadosa, para que médicos e equipes tenham mais tempo de olhar nos olhos do paciente, e não apenas para o prontuário”, conta Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Hospital.

Já na Dasa, Claudia Cohn, diretora de Negócios Nacionais e Relações Institucionais, reforça a importância de adequar a experiência às diferentes realidades do público.

“Atendemos pessoas de todas as idades e culturas, e cada uma utiliza os canais de forma distinta. Definir objetivos claros – se é eficiência, acesso ou usabilidade – é fundamental para capturar valor real da empatia com o apoio da IA”, diz.

Essa visão centrada no cliente também orienta o uso da IA da Volkswagen. Tatiana Maluhy, gerente-executiva de Experiência do Cliente da companhia, conta que a tecnologia tem sido aplicada para otimizar a jornada dos 700 mil clientes ativos. “Transcrevemos ligações, identificamos sentimentos, avaliamos atendentes e extraímos insights que muitas vezes o NPS não revela.”

“Queremos ter um mix entre agentes de IA e pessoas treinadas para resolver problemas com empatia”, compartilha.

Nesse sentido, a curadoria humana torna-se indispensável. “Quem treina a IA precisa ser alguém apaixonado por atendimento – alguém que conheça as dores do consumidor e consiga traduzir esse sentimento em respostas”, afirma Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente do Consórcio Embracon.

Essa preocupação também é compartilhada pelo iFood. Taís Pinto, head de Customer Experience da empresa, conta que cerca de 90% das interações já passam por IA, mas enfatiza: “Precisamos falar também dos 10% de humanos”. “Por mais avançadas que sejam as soluções digitais, vivenciar a experiência é fundamental para garantir assertividade e conexão real com clientes e parceiros”, lembra.

No caso da CSU Digital, olhar para o humano envolve monitoramento e análise detalhada dos atendimentos, entregando semanalmente insights que ajudam a capacitar os agentes e alinhar o serviço à expectativa do cliente. “Acreditamos que essa ferramenta vai nos ajudar a criar um futuro mais empoderado e conectado”, diz João Torniero, diretor-comercial da empresa.

IA com curadoria humana

Para oferecer um atendimento digital que refletisse os valores do cuidado em saúde, a Unimed Campinas buscou o equilíbrio entre eficiência tecnológica e trato humano. Com o apoio da Plusoft, a cooperativa reformulou seus processos de relacionamento, aplicando IA de forma direcionada – sem substituir o humano, mas complementando sua atuação.

“Tratamos de momentos muito sensíveis. Por isso, precisávamos melhorar a produtividade sem abrir mão do trato humano. Não é discurso, é senso de propósito”, resume Luciane Paranhos, gerente de Relacionamento com Clientes e Médicos Cooperados da Unimed Campinas.

Para isso, o projeto começou com um mapeamento profundo das jornadas e a definição clara do que seria automatizado e do que continuaria com atendimento humano. A solução foi combinar atendimento digital inteligente com curadoria de conteúdo, garantindo clareza, linguagem adequada e fluidez nas interações.

“Esse processo de curadoria é fundamental para atender à necessidade de cada público”, explica Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft.

Os resultados confirmam a eficácia: hoje, 87% dos contatos são resolvidos no próprio atendimento digital – um sinal de que a combinação entre tecnologia e humanização está funcionando.

O básico bem-feito

Apesar da complexidade que envolve todas as nuances do CX moderno, fazer o básico bem-feito para solucionar os pontos de fricção no relacionamento com o consumidor ainda é muito valioso. Mas, o que significa esse “básico”?

Rosana Garcia, diretora de Operações e Atendimento da ConectCar, acredita que oferecer uma jornada simples é o começo de tudo. “Caso o consumidor tenha alguma frustração, que seja atendido e recebido da melhor forma”, defende.

Para Rodrigo Padilha, VP de Negócios e Interação com o Consumidor da Electrolux, o básico bem-feito inicia na descoberta da marca e se estende ao pós-venda. “O consumidor espera que o produto funcione, performe e que, se houver algum problema, nossos times estejam preparados para agir e resolver essa situação”, conta.

Nas jornadas digitais, a usabilidade das plataformas também precisa entrar em cena. “Precisamos de um time de UX muito bom para entender a necessidade dos consumidores e atendê-la. Sabemos que nosso propósito foi atingido quando grande parte das novas contas abertas é de indicações de outros clientes”, afirma Priscila Salles, diretora-executiva de CX e Retail Banking do Inter.

Pensando nisso, Diego Dalledone, diretor-geral de Transformação Digital da Trabbe, traz uma reflexão: “O básico bem-feito é quando um simples botão dentro de um canal oficial da empresa soluciona o que o cliente precisa”.

Fato é que o atendimento ao cliente evoluiu cada vez mais rápido – acompanhando as transformações trazidas pelas novas tecnologias e pela IA. Como afirma Alexandre Ortelan, CEO do Grupo GBI Brasil, a IA veio para ficar. “Talvez não saibamos ainda exatamente como tudo vai se desenrolar, mas que ela vai moldar o futuro não há dúvida.”

A evolução é tão rápida que Diego Peroni, CTO da Netshoes, não hesita em dizer: “O que hoje parece avançado, em dois anos será básico”.

Agora, a questão principal é entender como preparar times e lideranças para uma transformação de dentro para fora. “Sem cultura forte e dados organizados, a IA não gera valor”, lembra Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience Officer da Copastur.

Nesse sentido, Bruno Stuchi, CEO da Coaktion, faz uma reflexão final: “A IA já permeia a nossa vida. No streaming, por exemplo, ela já decide o que vamos assistir. O que muda agora é a amplitude de aplicação. Mas ainda vejo muitas empresas comprando tecnologia pela tecnologia, sem estratégia, com áreas isoladas que não se conversam. A IA só gera resultado quando há integração”.

Facilidade para as empresas

Digital desde a origem, o Onnibank tem como propósito simplificar a vida financeira de empresas e funcionários, eliminando atritos e burocracias. Com o apoio da Inteligência Artificial, a instituição redesenhou jornadas que vão do onboarding à rotina de colaboradores, unindo eficiência operacional e satisfação.

“A empresa, ao contratar, já abre a conta do colaborador, que instala o aplicativo e imediatamente pode receber benefícios como vale-alimentação e vale-transporte. Digitalizamos essa trilha de forma rápida e integrada”, conta Adriano Monaco, diretor de operações do Onnibank.

A tecnologia também se mostrou eficaz no combate a fraudes: ao receber atestados médicos, a IA verifica CRM, CID e até possíveis duplicações de documentos.

“Assim como passamos do vinil para o streaming, as empresas precisam se adaptar rapidamente. O modelo que adotamos no Onnibank mostra que, quando aplicada de forma correta, a IA muda o ponteiro do nevgócio”, conclui Adriano.

Assistente virtual humanizada

Para equilibrar escala, empatia e eficiência no mercado de crédito consignado, o Banco Daycoval, em parceria com a Olos Tecnologia, criou a Dayanne, uma assistente virtual humanizada voltada ao público de aposentados.

“O problema estava em como lidar com tíquetes menores de empréstimo, que muitas vezes eram ignorados pelos vendedores, mais interessados em operações de maior valor”, conta Alessandro Segura, superintendente de Planejamento e Controle do Banco Daycoval.

Assim, a Dayanne foi desenvolvida como uma persona digital empática, com linguagem simples e natural, capaz de criar conexões humanas reais. A tecnologia garante consistência no discurso, aderência aos scripts oficiais e auditoria total das interações.

O resultado foi imediato: logo no primeiro mês, foram realizados R$ 2,5 milhões em empréstimos consignados adicionais. Além do impacto financeiro, a solução reduziu custos com comissionamento e aumentou a disponibilidade do atendimento.

Para Caique Machado, Account executive da Olos Tecnologia, o segredo está em usar a tecnologia como meio, sem esquecer o fator humano. “Em alguns casos, o cliente até compartilha problemas pessoais com a Dayanne, de tão natural que soa a interação”, conta Segura.

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