Empoderar é escutar e agir

Empoderar o cliente no Brasil vai muito além de oferecer uma variedade de canais – é necessário reconhecer a diversidade cultural e social de um País de dimensões continentais.

O estudo Life Reimagined 2024, da Accenture, mostra que 66% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas entendam seus valores e contextos de vida antes mesmo de oferecer um produto ou serviço. Essa expectativa pressiona as empresas a sair do discurso e a traduzir inclusão e personalização em práticas reais.

No setor Financeiro, o desafio é ainda maior, já que requer o equilíbrio entre regulação rígida, segurança e agilidade, sem perder o toque humano.

Nessa perspectiva, o Bradesco vem materializando iniciativas como o programa Sou+ Cliente, que mobiliza toda a organização a ouvir diretamente os clientes e a transformar essa escuta em decisões de negócio.

“A partir dessas interações, grupos multidisciplinares são criados para atuar nos pontos críticos levantados pelos clientes”, explica Alexsandra Reis, superintendente-executiva do CXC – Centro de Excelência do Cliente do Bradesco. Mas, para a executiva, escutar não basta. É preciso estar próximo.

Além de concentrar a maior parte das transações no aplicativo, o banco mantém uma ampla rede de agências e mais de 38 mil unidades Bradesco Expresso espalhadas pelo Brasil, para garantir suporte próximo, seja nas grandes capitais, seja em pequenas cidades.

“O empoderamento é um convite à transformação que começa dentro das empresas, passa pela tecnologia e se concretiza quando colocamos o cliente no centro, com respeito e coragem para mudar”, considera.