Assaí celebra 50 anos com festa que desafia os limites do ux

Criar conexões verdadeiras com o consumidor é um dos maiores desafios das empresas em uma realidade na qual a atenção das pessoas está cada vez mais dividida. É preciso gerar diálogo, engajamento e, principalmente, experiências marcantes. Para comemorar o seu aniversário de 50 anos, o Assaí Atacadista desenhou uma campanha que reúne tudo isso.

Os números chamam a atenção até de quem nunca ouviu o termo Customer Experience. A rede que reconfigurou o cenário do varejo alimentar brasileiro levará 1.500 clientes, com direito a um acompanhante, para uma viagem que será realizada em fevereiro com rota entre Santos, no litoral paulista, e Ilha Grande, no Rio de Janeiro. A embarcação, da MSC, já tem um nome: Navio Assaí, fechado exclusivamente para a marca.

Um “Show de prêmios e preço baixo” é a chamada que embala essa campanha, a qual contempla mais de R$ 20 milhões em prêmios, incluindo um único ganhador de R$ 5 milhões – o maior já pago por uma empresa do setor de Atacarejo.

A comemoração é do tamanho da gigante que, da Zona Leste de São Paulo, agora está por todo o Brasil, com mais de 290 lojas em 24 Estados e no Distrito Federal, sendo 130 unidades inauguradas nos últimos quatro anos – o que torna o Assaí, segundo o levantamento da NielsenlQ Homescan, a rede alimentar com maior presença nos lares do País.

Mas a pergunta que não quer calar é: Como orquestrar um aniversário no mínimo ousado, cumprindo com a excelência no atendimento e a segurança de clientes tão diversos, vindos de tantas regiões?

“Com personalização do atendimento, acessibilidade e muita vontade de fazer uma festa histórica para ficar marcada na memória”, diz Joseane Vidal, gerente de Gestão e Relacionamento com o Cliente do Assaí, que nos contou muito mais.

JOSEANE VIDAL, gerente de Gestão e Relacionamento com o Cliente do Assaí

SAC Navio Assaí

Um processo seletivo exigente. SAC Navio Assaí é o nome da tripulação de atendentes a qual precisou provar que é fera em comunicação, no relacionamento interpessoal e no uso de plataformas digitais.

Joseane Vidal explica que a equipe foi preparada para lidar com as mais diversas situações. “Fizemos uma contração inédita, com um time exclusivo para o SAC Navio Assaí, realizando treinamentos com todo o pessoal contratado, que obteve conhecimento sobre todos os assuntos relacionados à campanha de aniversário, além dos processos gerais de atendimento do Assaí.”

Para atender às necessidades dos ganhadores, das cinco regiões do Brasil, foi necessária muita personalização. Esse apoio começa pelo primeiro contato com o(a) sorteado(a) e passa por todo o processo necessário para a viagem, como checagem de documentos, levantamento de questões de saúde, locomoção e até para orientações quanto à bagagem. O time do SAC Navio Assaí também ficará responsável por auxiliar a equipe da agência de viagens que acompanhará os(as) ganhadores(as) desde a saída de suas cidades de origem até a volta para casa, inclusive dentro do navio.

“Além disso, contamos com o apoio das equipes de marketing regionais, além das próprias lojas, para auxiliar em questões específicas. O atendimento personalizado inclui, por exemplo, o apoio na atualização de documentações vencidas em que a equipe acompanha, de perto, para lembretes e checagem de status. Todo o trabalho é feito com cuidado para que a viagem seja realizada de forma efetiva e segura”, compartilha.

Além do SAC e do hotsite, a rede implementou uma estratégia omnicanal, integrando canais como telefone e WhatsApp exclusivos para garantir uma comunicação eficiente.

“Nosso contato é proativo e começa diretamente na loja, explicando ao ganhador os próximos passos, informando, inclusive, quais são os canais oficiais para mantermos essa aproximação de acordo com o perfil de cada contemplado. Nossa atenção está em cada etapa do processo para assegurar uma experiência inesquecível para todos(as) os(as) ganhadores(as) em cada canto do Brasil”, reforça.

Segurança e transparência descomplicada

Com uma postura preventiva e voltada à segurança, o Assaí ainda manteve um sistema rigoroso de controle, garantindo que cada cliente sorteado tenha um protocolo específico para a atualização das suas informações, reforçando a credibilidade da promoção.

Para descomplicar a operação, a empresa reduziu o número de campos de dados exigidos para a participação, tornando o processo mais ágil e acessível desde o início da promoção.

“Nossa campanha de aniversário é o período de maior volume de atendimentos, com um aumento de até 50% nas buscas por informações. Sempre atentos às necessidades dos clientes, após o término, é feita uma avaliação para identificar melhorias. Com isso, conseguimos reduzir significativamente as dúvidas sobre cadastro e mecânica. Em 2021, essas chamadas representavam 58% do total. Hoje estão em apenas 5%“, afirma a executiva.

Joseane finaliza comentando o quanto o cuidado com o(a) cliente é um diferencial do Assaí. “Assim, com um prêmio nesta magnitude, temos uma equipe dedicada, para olhar cada detalhe, além de acolhedora, prestando um atendimento personalizado, afinal são 3 mil pessoas que estarão conosco nessa celebração e queremos que cada uma(um) delas(es) tenha uma experiência completa”, comenta.

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