ALIANÇA ENTRE GIGANTES

DE RISO FÁCIL, ELE SE DIZ “mais brasileiro que francês”. E não à toa! O responsável pela integração do ecossistema complexo de empresas da Sitel Brasil – organização com foco na experiência do consumidor com sede em Miami, que acaba de incorporar a SYKES, de atuação no mesmo nicho – tem quase 30 anos de Brasil, ou, nas palavras dele, “o meu Brasil”.

Em 2018, quando Laurent Delache foi convidado a assumir as operações da Sitel no País, tinha como meta reposicionar a empresa no mercado mas, antes disso, dar a cada colaborador o sentimento de pertencimento. Cuidado com pessoas que este ano resultou na primeira certificação da companhia no Great Place to Work e no crescimento expressivo de sua carteira de clientes.

“Colaboradores mais felizes geram clientes mais felizes porque o atendimento ao cliente final fica mais feliz. É uma roda do bem que, na outra ponta, faz com que o acionista também fique mais feliz. Crescemos de forma saudável, e o resultado tem gerado retorno positivo para quem investiu no Brasil, algo que não acontecia no passado”, comemora.

Faltava clareza a nossos clientes sobre quem era o orquestrador da nossa proposta. A união veio para simplificar nosso posicionamento por meio de um nome único global”

Herança

Os números da felicidade se refletem no tamanho da operação de integração. Agora, sob a alcunha de Sitel Group, a global soma mais de 160 mil colaboradores, presentes em 50 países que atendem mais de 50 línguas (só que, agora, falam a mesma língua mesmo!).

“Herdamos um modelo iniciado há dez anos com startups e iniciativas criadas como unidades independentes, como se fossem empresas gravitando ao redor do Grupo Sitel, a exemplo da TSC, Learning Tribes, Extens Consulting, Sitel Insights, Novagile, dentre outras organizações herdadas da SYKES, ou seja, um conjunto de vários negócios, cada um com sua própria expressão e vocação”, diz.

Mas o Global Head de CX Solutions do Grupo considera que o excesso de pessoas “ao redor da mesa” vinha gerando inconsistência de posicionamento e certa confusão.

“Faltava clareza a nossos clientes sobre quem era o orquestrador da nossa proposta. Nesse sentido, a união veio para simplificar nosso posicionamento por meio de um nome único global. Seremos mais coesos com um único Global Account e, com isso, vamos oferecer um conjunto de forças e talentos do Grupo através de uma única proposta, único contrato, única interação.”

Protagoniza, Brasil!

A união entre as marcas faz do Brasil protagonista no desenvolvimento da multinacional, que entrega serviços em todas as etapas da jornada do cliente desde 1998, sob quatro eixos de transformação: Learning, Digital, Analytics e Technologies, sendo os dois primeiros hospedados no País.

“O pilar de tecnologia nasceu na Europa e o de Analytics, nos EUA. Mas os mais sensíveis, que são a capacitação (Learning) e a transformação digital (Technologies) – que engloba todas as soluções para CX –, estão trazendo impacto único a toda a corporação”, afirma o executivo, que não perde a oportunidade de colocar o Brasil pra cima!

“Nessa transformação de sucesso, o País tornou-se um motor fundamental devido a três componentes inerentes ao brasileiro: a criatividade, o otimismo e o potencial de inovação. Essa vibe boa das pessoas me deixa muito feliz e satisfeito, porque a gente consegue dar oportunidade a jovens talentos que estão desabrochando e conquistando espaço em outros países através do Sitel Group. Porque o céu deve ser o limite e nosso momento é excelente.”

Alinhamento dos planetas

Delache avalia que a guinada para o alto da Sitel Brasil – que nos últimos dois anos dobrou o tamanho do business no Brasil – foi a aposta no corpo colaborativo da companhia e a mudança no mindset, no todo.

“Quando cheguei, a Sitel Brasil era um centro de custos, não um centro de resultados. Hoje, tornou-se uma empresa que tem gerado um retorno sobre o investimento, porque nossas ações se traduziram na satisfação do colaborador, com reflexos em todo o negócio. O alinhamento dos planetas é sutil, e sabemos como é fácil desalinhá-lo”, brinca. “Mas estamos aproveitando esse momento para desenvolver um trabalho que promete expandir nossa missão para além das fronteiras brasileiras”, finaliza.

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