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INSIGHTS CMX

Interlove:
um programa de encantamento

Muitos clientes que buscam serviços digitais também querem contar com o atendimento humanizado. Nesse sentido, o banco Inter se diferencia por ser um banco digital e não virtual, segundo Newton Marques, superintendente de Customer Journey.
“Sempre colocamos o cliente no centro de nossas ações para oferecer a melhor experiência. Ampliamos a nossa oferta de serviços e, hoje, nos posicionamos como uma plataforma, na qual nossos clientes podem investir, contratar seguros, solicitar crédito e fazer compras on-line. Tudo isso com benefícios que vão de taxas mais atrativas ao cashback.” O banco tem investido em ações para melhorar a experiência do cliente. “Acreditamos que a oferta de multisserviços, em um modelo de plataforma, com escuta é o futuro e estamos prontos para ele”, diz o executivo.
Pensando nisso, entre as entregas recentes estão a inclusão de funcionalidades que melhoram o autosserviço no aplicativo, a otimização de processos relacionados à bot Babi e o Interlove, programa de encantamento dos clientes, no qual diretores e colaboradores de outras áreas se revezam no atendimento aos clientes como forma de se aproximar e sentir as necessidades dos clientes.

O que influencia as decisões de compra?

A união das lojas físicas com as virtuais é uma tendência que deve ganhar ainda mais espaço, já que muitos consumidores começam a jornada de compra em um canal e terminam em outro. Segundo o estudo Market Review: Tendências do E-commerce para 2022, resultado da parceria entre a retailtech bornlogic e a empresa de pesquisa de mercado Opinion Box, 74% dos entrevistados já pesquisaram o produto na internet e realizaram a compra em loja física, enquanto 84% confirmam ter experimentado o produto em loja para depois comprar on-line. 

A consulta com o vendedor é um dos principais motivos para as compras presenciais, mas os consumidores estão abertos a se consultar com vendedores também pelo e-commerce – 46% dos entrevistados já realizaram compras por atendimento via WhatsApp, Facebook e outras redes sociais. Eles apontam que o vendedor pode ser decisivo na hora de fechar uma compra.

Ainda de acordo com a pesquisa, cada vez mais, as redes sociais têm tido maior impacto na decisão dos consumidores – 65% das pessoas têm o hábito de pesquisar os produtos nas redes sociais e 69% já compraram produtos que viram em anúncios nessas plataformas.

 

Lançamos o Voice of Customer para entender quais são as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experiência cada vez mais relevante, de forma ágil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto”

Luiz Cartolano,

diretor-executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros

Lançamos o Voice of Customer para entender quais são as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experiência cada vez mais relevante, de forma ágil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto”

Luiz Cartolano,

diretor-executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros

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Experience Store

Por meio da convergência omnichannel, a marca Track&Field oferece a total integração das vitrines on-line e off-line. Uma tradução dessa estratégia foi a inauguração da sua primeira Experience Store, no Shopping Iguatemi, em São Paulo.
“As pessoas passaram a se relacionar com a nossa marca utilizando diferentes meios. O canal digital está crescendo de forma acelerada e a integração desse mundo on-line com nossas lojas físicas é o nosso foco, para que o consumidor tenha a melhor experiência da forma que melhor convém a ele”, observa Cristiano Poloniato, diretor de Marketing e Varejo da marca.
Segundo ele, o local também é um espaço para conectar os clientes com experiências ligadas ao bem-estar e à vida saudável. “Para facilitar a conexão com o público, a loja possui um time exclusivo de concierge. Eles cuidam, de forma personalizada, de toda a jornada do cliente, desde a escolha dos produtos, melhor forma de receber as compras, enviar presentes, até a inscrição em eventos e aproximação com treinadores e outros profissionais ligados ao bem-estar”, conta Poloniato, ao antecipar que a marca pretende lançar outras lojas nesse mesmo modelo. A próxima está prevista para 2022.

Personalização do atendimento

Uma transformação nos canais de atendimento por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação em um ambiente de nuvem híbrida é o objetivo da colaboração estratégica entre o Grupo Fleury e a IBM.
Segundo Cláudio Prado, diretor-executivo de Novos Negócios do Fleury, o projeto está fundamentado em três pilares. O primeiro é a criação do atendimento cognitivo omnichannel, em que um assistente virtual ajuda na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e gerencia o atendimento básico, liberando, assim, a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade. “Depois, vem a jornada digital do cliente, que contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados para geração de insights e curadoria.”
O terceiro, diz Prado, é a prontidão para novos negócios, que é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
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COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
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Elisabete Almeida
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
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Head de Conteúdo
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Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
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Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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