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INSIGHTS CMX

Interlove:
um programa de encantamento

Muitos clientes que buscam serviços digitais também querem contar com o atendimento humanizado. Nesse sentido, o banco Inter se diferencia por ser um banco digital e não virtual, segundo Newton Marques, superintendente de Customer Journey.
“Sempre colocamos o cliente no centro de nossas ações para oferecer a melhor experiência. Ampliamos a nossa oferta de serviços e, hoje, nos posicionamos como uma plataforma, na qual nossos clientes podem investir, contratar seguros, solicitar crédito e fazer compras on-line. Tudo isso com benefícios que vão de taxas mais atrativas ao cashback.” O banco tem investido em ações para melhorar a experiência do cliente. “Acreditamos que a oferta de multisserviços, em um modelo de plataforma, com escuta é o futuro e estamos prontos para ele”, diz o executivo.
Pensando nisso, entre as entregas recentes estão a inclusão de funcionalidades que melhoram o autosserviço no aplicativo, a otimização de processos relacionados à bot Babi e o Interlove, programa de encantamento dos clientes, no qual diretores e colaboradores de outras áreas se revezam no atendimento aos clientes como forma de se aproximar e sentir as necessidades dos clientes.

O que influencia as decisões de compra?

A união das lojas físicas com as virtuais é uma tendência que deve ganhar ainda mais espaço, já que muitos consumidores começam a jornada de compra em um canal e terminam em outro. Segundo o estudo Market Review: Tendências do E-commerce para 2022, resultado da parceria entre a retailtech bornlogic e a empresa de pesquisa de mercado Opinion Box, 74% dos entrevistados já pesquisaram o produto na internet e realizaram a compra em loja física, enquanto 84% confirmam ter experimentado o produto em loja para depois comprar on-line. 

A consulta com o vendedor é um dos principais motivos para as compras presenciais, mas os consumidores estão abertos a se consultar com vendedores também pelo e-commerce – 46% dos entrevistados já realizaram compras por atendimento via WhatsApp, Facebook e outras redes sociais. Eles apontam que o vendedor pode ser decisivo na hora de fechar uma compra.

Ainda de acordo com a pesquisa, cada vez mais, as redes sociais têm tido maior impacto na decisão dos consumidores – 65% das pessoas têm o hábito de pesquisar os produtos nas redes sociais e 69% já compraram produtos que viram em anúncios nessas plataformas.

 

Lançamos o Voice of Customer para entender quais são as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experiência cada vez mais relevante, de forma ágil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto”

Luiz Cartolano,

diretor-executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros

Lançamos o Voice of Customer para entender quais são as reais necessidades dos nossos clientes e, a partir disso, oferecer a eles uma experiência cada vez mais relevante, de forma ágil e simplificada. Desde que o VoC foi apresentado, em setembro de 2020, conseguimos implementar diversas melhorias nos processos de sinistro Auto”

Luiz Cartolano,

diretor-executivo de Marketing, Transformação e Organização da Allianz Seguros

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Experience Store

Por meio da convergência omnichannel, a marca Track&Field oferece a total integração das vitrines on-line e off-line. Uma tradução dessa estratégia foi a inauguração da sua primeira Experience Store, no Shopping Iguatemi, em São Paulo.
“As pessoas passaram a se relacionar com a nossa marca utilizando diferentes meios. O canal digital está crescendo de forma acelerada e a integração desse mundo on-line com nossas lojas físicas é o nosso foco, para que o consumidor tenha a melhor experiência da forma que melhor convém a ele”, observa Cristiano Poloniato, diretor de Marketing e Varejo da marca.
Segundo ele, o local também é um espaço para conectar os clientes com experiências ligadas ao bem-estar e à vida saudável. “Para facilitar a conexão com o público, a loja possui um time exclusivo de concierge. Eles cuidam, de forma personalizada, de toda a jornada do cliente, desde a escolha dos produtos, melhor forma de receber as compras, enviar presentes, até a inscrição em eventos e aproximação com treinadores e outros profissionais ligados ao bem-estar”, conta Poloniato, ao antecipar que a marca pretende lançar outras lojas nesse mesmo modelo. A próxima está prevista para 2022.

Personalização do atendimento

Uma transformação nos canais de atendimento por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação em um ambiente de nuvem híbrida é o objetivo da colaboração estratégica entre o Grupo Fleury e a IBM.
Segundo Cláudio Prado, diretor-executivo de Novos Negócios do Fleury, o projeto está fundamentado em três pilares. O primeiro é a criação do atendimento cognitivo omnichannel, em que um assistente virtual ajuda na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e gerencia o atendimento básico, liberando, assim, a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade. “Depois, vem a jornada digital do cliente, que contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados para geração de insights e curadoria.”
O terceiro, diz Prado, é a prontidão para novos negócios, que é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
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Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
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Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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SUMÁRIO – Edição 282

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