A virada de chave que redefiniu o CX da Tokio Marine

O segmento de Seguros no Brasil segue em expansão, ainda que em ritmo mais moderado. A expectativa de crescimento é de 5,7% em 2026, com arrecadação que pode chegar a R$ 808 bilhões, segundo a Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg). No primeiro bimestre de 2026, o setor já movimentou R$ 68,3 bilhões em prêmios. Isso sem considerar a saúde suplementar.

Para além dos números, a mudança no comportamento do consumidor também tem redesenhado o setor. E é nesse ponto que a Tokio Marine, uma das maiores seguradoras do País, decidiu agir para garantir a diferenciação.

“O consumidor passou a exigir rapidez, objetividade e disponibilidade em múltiplos canais, além de comparar experiências entre diferentes setores, não apenas dentro de seguros”, explica Andrea Ribeiro, diretora de Operações da Tokio Marine.

O crescimento no volume de atendimento, tanto em ligações quanto em canais digitais, evidenciou a necessidade de aprimorar a operação para resolver os casos com cada vez mais eficiência e agilidade.

Para isso, a Tokio Marine promoveu uma reestruturação na área de Experiência do Cliente (CX) que marcou a saída de um modelo mais operacional para uma atuação estratégica e integrada.E o primeiro passo foi mergulhar na jornada real do cliente.

A empresa está revisitando seus fluxos de ponta a ponta, eliminando redundâncias, reduzindo etapas e reorganizando responsabilidades. O objetivo é simples na teoria, mas complexo na execução. Afinal, é preciso diminuir atrito e aumentar a capacidade de resolução. 

Durante o processo, ficou claro que ajustes pontuais não seriam suficientes. Era preciso mudar a forma de enxergar a experiência.

“Identificamos a necessidade de compreender, de forma mais profunda e imparcial, as reais necessidades dos nossos clientes, sem vieses de produto ou de áreas específicas”, conta Andrea.