A nova lógica de CX do Assaí Atacadista

O consumidor brasileiro está cada vez mais digitalizado: 58% já gastam mais on-line do que em lojas físicas, e essa parcela deve saltar para 65% nos próximos cinco anos, de acordo com a pesquisa The Future Shopper 2025. O dado ajuda a ilustrar o desafio das marcas de inovar e se manter próximas de um cliente que navega sem esforço entre canais e exige conveniência, personalização e jornadas integradas capazes de unir o melhor do físico com a agilidade do digital.

É nesse contexto que o Assaí acelera sua própria jornada de transformação em experiência do cliente. A rede, que consolidou sua força no atacarejo físico, vem ampliando investimentos em serviços de loja, processos administrativos, canais de relacionamento e atendimento omnicanal para acompanhar e, muitas vezes, antecipar as mudanças no comportamento do consumidor. O objetivo é um só: seguir entregando valor percebido para os 40 milhões de clientes que compram na marca diariamente.

No dia a dia, isso passa, sobretudo, por uma jornada mais fluida no piso de loja, com equipes dedicadas à orientação de clientes, clareza de preços e apoio em decisões de compra no salão de vendas. O trabalho de CX do Assaí conecta tudo o que acontece nas lojas por meio da sua área de Atendimento ao Consumidor: o Espaço do Cliente, que cuida dos retornos recebidos por telefone, e-mail, WhatsApp e demais canais de atendimento, como as mídias sociais (Instagram, Facebook, Twitter, TikTok, etc.), garantindo que elogios, dúvidas e reclamações se transformem em insumos para melhoria contínua.

Essa estratégia acontece em sinergia com a evolução dos serviços em loja, o treinamento das equipes e a modernização dos canais digitais, sempre com o suporte de dados e tecnologia para aumentar a eficiência e dar mais autonomia às equipes de atendimento. “Modernizamos e lideramos a transformação do formato de atacarejo ao combinar sortimento amplo e preço baixo adaptado ao perfil de cada região com serviços que tornam a experiência mais completa, como açougue, padaria, empório de frios e caixas de autoatendimento, que agilizam o processo, sobretudo nas compras menores, e reduzem as filas”, comenta Marcelo Simões, diretor-executivo Administrativo do Assaí.

Outro pilar essencial dessa mudança é o aplicativo Meu Assaí, que, segundo Simões, já se tornou um ponto central da relação com o(a) cliente. Nele, o(a) cliente encontra, na palma da mão, ofertas exclusivas, consulta preços, identifica produtos disponíveis, acessa informações das lojas e recebe descontos personalizados a partir do seu perfil e do seu histórico de compra.

Hoje, são cerca de 16 milhões de clientes cadastrados no aplicativo, um volume que permite ir além da simples identificação. Só no terceiro trimestre de 2025, os(as) clientes que utilizam o app tiveram frequência 44% superior e gasto médio 28% maior do que os(as) não identificados(as). Esses dados ajudam a entender melhor hábitos de compra, ajustar ofertas e direcionar orientações mais assertivas, sempre com foco em conveniência e transparência.

O ecossistema de CX do Assaí torna-se ainda mais completo com a expansão dos canais de entrega rápida. “A parceria com plataformas de delivery, como o iFood e a Rappi, amplia as possibilidades de compra e reforça a conveniência, sobretudo em regiões onde o cliente busca praticidade para complementar a despensa ou fazer compras de reposição. Para se ter uma ideia do potencial desse canal, no terceiro trimestre de 2025, a nossa parceria com o iFood foi responsável por um aumento de 260% nas vendas em Last Mile”, comenta Simões.

Do físico ao digital: uma transformação que aproxima

Ao comparar com o cenário de cinco anos atrás, Marcelo entende que a principal diferença na experiência atual do cliente do Assaí está na integração entre o que acontece nas lojas, nos canais de atendimento e nos ambientes digitais. “A jornada era muito mais concentrada na loja física e em canais tradicionais de contato; contudo, esse cenário evoluiu bastante”, afirma.

Embora as lojas físicas ainda sejam o carro-chefe da marca e sigam apresentando ótimos resultados, o novo ecossistema phygital do Assaí, que combina atendimento de excelência no piso de loja com app, autoatendimento, plataformas de Last Mile e interação em redes sociais, cria uma jornada cada vez mais fluida e coerente em todos os pontos de contato com o cliente.

“A digitalização fortaleceu de forma decisiva a nossa capacidade de conhecer e ouvir o cliente. Hoje, trabalhamos com bases robustas de dados que alimentam as nossas ações, proporcionadas pelos cadastros via aplicativo em conjunto com a estratégia de CRM da Companhia e com o acompanhamento dos nossos canais, como WhatsApp, portal e mídias sociais (Instagram, Facebook, Twitter, TikTok, etc.). Por meio dessas frentes, entendemos com profundidade o perfil de consumo, a frequência de visita e as particularidades de cada região. A partir daí, conseguimos ajustar rotas em tempo real sempre que necessário”, explica Simões.

“O cliente valoriza, sobretudo, transparência, clareza e coerência entre discurso e prática. Excelência, nesse contexto, é oferecer uma experiência em que a pessoa conclua a jornada de compra com a percepção de que suas necessidades foram compreendidas e atendidas, independentemente do canal escolhido”, reforça o executivo.

Cultura de inovação centrada no atendimento

A evolução da experiência do cliente no Assaí ocorre em duas frentes complementares: conservar a eficiência operacional que sustenta o negócio hoje e avançar, de forma constante, para um futuro cada vez mais digital e tecnológico, sem perder o foco no atendimento humano. Esse movimento se traduz tanto na modernização das lojas quanto na ampliação dos recursos digitais que apoiam a jornada de clientes e dos(as) colaboradores(as) da empresa.

Mas a transformação não se limita à tecnologia. Ela depende, sobretudo, das pessoas que materializam a experiência no dia a dia, nas lojas, nos Centros de Distribuição, nos escritórios regionais e na própria estrutura do Espaço do Cliente. Por isso, o Assaí investe continuamente em formação e desenvolvimento. A Universidade Assaí, plataforma de educação corporativa da Companhia, estruturou cursos específicos para o Espaço do Cliente, além de programas de letramento digital voltados à liderança e trilhas de capacitação para os(as) colaboradores(as), preparando as equipes para operar novas ferramentas e conduzir interações com escuta ativa, empatia e clareza.

A união entre pessoas e tecnologia guia o futuro do Assaí. “Em termos de CX, esse princípio está em evoluir continuamente os nossos processos e o atendimento, mantendo o que funciona e incorporando tecnologias que tornem a experiência mais fluida. Independentemente do canal escolhido, seja na loja, seja no aplicativo, em um contato com o Espaço do Cliente ou em canais digitais, queremos que cada cliente se sinta respeitado em seu tempo, nas suas necessidades e na sua confiança com a marca”, finaliza Simões.

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