A excelência começa onde ninguém vê

O porteiro que reconhece cada morador pelo nome. Uma equipe de limpeza que garante o ambiente impecável. Um fiscal de loja que observa e apoia, mais do que intervém. São profissões que, quando bem executadas, praticamente desaparecem aos olhos do cliente. No entanto, são esses profissionais que formam a base da excelência da experiência.

“Muitas vezes, o consumidor nem sabe que aquele profissional é da RS. Ele associa a experiência diretamente à empresa que o recebeu”, afirma Renato Alves, fundador e CEO da RS Serviços, companhia especializada em soluções integradas de facilities, segurança e tecnologia para os segmentos Corporativo e Imobiliário.

Na prática, cada função carrega um significado que vai além da tarefa em si.
“A recepção constrói a primeira impressão. A limpeza demonstra cuidado. A segurança protege sem criar barreiras desnecessárias. O fiscal de loja observa, previne e orienta com respeito. Quando o profissional entende esse impacto, ele percebe a importância do seu papel”, destaca.

Operação além da técnica

O cliente sente aquilo que o colaborador vive

Renato Alves, fundador e CEO da RS Serviços

Para isso, a RS Serviços combina técnica e comportamento na capacitação de seus cerca de 10 mil colaboradores. Além dos procedimentos operacionais, a empresa trabalha postura, comunicação, atenção aos detalhes e leitura do ambiente. São competências que definem se a experiência entregue ao cliente final será percebida como cuidado ou como ausência dele.

Essa lógica remonta à própria origem da companhia. Fundada em 2006, a RS Serviços nasceu com a convicção de que cuidar de pessoas, seguindo processos, é o que gera resultado. “O cliente sente aquilo que o colaborador vive. Não dá para esperar que uma pessoa cuide bem do outro se ela não se sente cuidada pela empresa”, reforça Renato.

Esse cuidado precisa começar antes mesmo de o profissional assumir o posto, passando por integração, entrega de uniforme e equipamentos, orientação, e se sustentando ao longo do tempo por treinamento e supervisão contínuos. É um ciclo que determina o que o cliente vai sentir do outro lado.

Foto: Divulgação

O custo da experiência

É aí que mora o desafio. Serviços essenciais, como os prestados pela RS Serviços, costumam ser disputados por preço, e não por diferencial. Renato defende que a comparação muda quando se olha além do contrato. “O cliente não está contratando apenas uma pessoa para ocupar um posto. Ele contrata suporte, treinamento, supervisão, prevenção de riscos e qualidade constante.”

Por isso, o ponto de partida é entender o ambiente do cliente antes de desenhar a solução, reunindo profissionais preparados, processos e tecnologia. “Preço é importante, mas o custo de uma experiência ruim pode ser muito maior.”

Esse modelo acompanha o crescimento da RS Serviços. Somente no primeiro semestre de 2026, foram realizadas mais de 300 implantações nos segmentos Imobiliário e Corporativo e 3 mil novas contratações, além do desenvolvimento de mais de 400 projetos de tecnologia. No projeto Abrigo Amigo, a empresa alcançou a marca de 100 mil atendimentos.

Crescimento começa por dentro

Para alcançar essa expansão e sustentar esse ritmo de crescimento, é preciso que a cultura deixe de depender da presença constante do fundador.

“Quando a empresa cresce, a cultura não pode depender só de uma pessoa. Ela precisa estar nas lideranças, nos processos e, principalmente, nos exemplos do dia a dia”, afirma Renato.

Isso se traduz em métricas que funcionam como termômetro interno antes de qualquer indicador de satisfação do cliente. São conduzidas pesquisas internas, análises de faltas e rotatividade, e até de participação dos colaboradores em treinamentos. Dessa forma, quando um número muda do lado do cliente, a primeira pergunta é sobre o que aconteceu do lado de dentro.

Ainda, a pesquisa do GPTW é um termômetro importante para a companhia. “A nossa recertificação em 2026 mostra que estamos no caminho certo, mas também nos ajuda a identificar pontos que ainda precisam evoluir.”

A digitalização do essencial

A busca por digitalização nos serviços essenciais cresceu nos últimos anos, impulsionada pela demanda por mais agilidade, controle e informação em tempo real. Para Renato, “tecnologia só gera valor quando resolve um problema real”.

O próximo passo do setor está, portanto, na integração entre pessoas, dados e automação, tornando os serviços essenciais mais preventivos e menos reativos. Mas, para Renato, há um limite que a tecnologia não deve ultrapassar.

“As pessoas precisarão estar ainda mais preparadas para interpretar situações, tomar decisões e oferecer aquilo que a tecnologia não substitui: atenção, bom senso, empatia e cuidado.”

É nesse equilíbrio entre o que se automatiza e o que depende de um olhar humano treinado que a RS aposta para sustentar crescimento e cultura ao mesmo tempo.

A excelência começa onde ninguém vê

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