A celebração dos 30 anos da Consumidor Moderno

No casamento, 30 anos representam as bodas de pérola, uma joia rara e valiosa. Na trajetória da Consumidor Moderno, o símbolo dessa união duradoura é o próprio consumidor, protagonista de uma trajetória que, há três décadas, apoia a evolução no relacionamento entre empresas e clientes.

Para marcar essa jornada, uma celebração à altura foi realizada em março – mês do consumidor –, no Parque Mirante, em São Paulo. A noite histórica reuniu 500 convidados, entre lideranças empresariais, autoridades e personalidades que acompanharam, de perto, as mudanças do cenário de consumo no Brasil.

A história da CM começa em um momento-chave para o País: o lançamento do Plano Real. A convicção de Roberto Meir, idealizador da publicação, de que a nova moeda daria certo foi também um sinal de que, com a estabilidade econômica, nasceria um novo perfil de consumidor, mais confiante, exigente e consciente.
E a Consumidor Moderno esteve lá para acompanhar, entender e traduzir cada uma dessas mudanças.

Desde então, foram muitos marcos, como a privatização das telecomunicações, o boom dos SACs, a inclusão digital, a ascensão da classe média, a explosão das redes sociais e o fortalecimento da pauta de defesa do consumidor. Cada movimento trouxe novos desafios e oportunidades que a CM soube explorar e traduzir para as empresas.

“Lembro como se fosse hoje, quando comecei uma romaria de visitas a diretores de Marketing e publicitários, para a apresentação do projeto de uma publicação focada na construção do elo entre as empresas e os consumidores no Brasil. O ceticismo mostrava-se quando eu comentava que estava emergindo um consumidor cada vez mais exigente, seletivo, consciente e informado, e ele teria o poder na relação. Foi um choque”, conta Roberto Meir.

Hoje, a Consumidor Moderno é referência em Customer Experience (CX), consolidada como um ecossistema de conteúdo, um radar de tendências e um canal de conexão entre as empresas e o que há de mais inovador em consumo, comportamento e tecnologia. Uma das expressões mais visíveis desse protagonismo é o CONAREC, o maior congresso de CX da América Latina.

O passado tornou-se uma história inspiradora. E o futuro? Esse continuará sendo escrito com a mesma experiência, excelência e expertise que moldaram as três primeiras décadas da Consumidor Moderno. A meta? Contar, provocar e inspirar por mais 30, e depois por mais 30 anos.

Os protagonistas dessa história

Durante a cerimônia, a CM prestou um tributo a quem tem feito do Brasil um polo global de boas práticas em experiência do cliente. Lideranças que marcaram e continuam marcando essa história foram homenageadas em uma noite de reconhecimento, conexão e emoção.

Conheça essas lideranças e entenda a visão que fez com que elas deixassem um legado para as relações de consumo no Brasil.

Alexandre Accioly

Alexandre Accioly enxergou oportunidades onde poucos viam. Nos anos 90, quando ter uma linha telefônica era sinônimo de status e podia custar milhares de reais, ele vislumbrou o potencial do telemarketing e fundou a Quatro/A, empresa que se tornaria referência no setor. Sua ousadia deu início a uma verdadeira transformação no atendimento ao cliente no Brasil. “No início, muitos duvidavam da nossa proposta. Tivemos que mostrar, na prática, que era possível criar uma experiência positiva para o consumidor e, ao mesmo tempo, gerar valor para as empresas”, conta. “É preciso estar preparado para enfrentar desafios, superar obstáculos e nunca desistir dos próprios sonhos.”

Andrea Carpes

Andrea Carpes, diretora de Atendimento do Itaú Unibanco, representa uma nova era do relacionamento com o cliente ao equilibrar dados, Inteligência Artificial e, principalmente, o fator humano. “Ter vivenciado a transformação na indústria de atendimento e continuar atuando nela até hoje é um grande desafio, mas também extremamente estimulante. Quanto mais digital o banco se torna, mais importante fica a presença do atendimento humano, especialmente para questões realmente críticas. Sempre digo: enquanto o cliente está falando conosco, temos a oportunidade de resolver o problema e de reter esse cliente. No dia em que ele parar de falar com a gente é porque já foi embora”, afirma.

Belmiro Gomes

Belmiro Gomes conhece de perto a realidade de milhões de brasileiros. Começou a trabalhar aos 9 anos como boia-fria e trilhou uma trajetória que o levou ao cargo de CEO do Assaí. Mais do que liderar uma das maiores redes de atacarejo do País, Belmiro foi um dos grandes responsáveis por estruturar e popularizar esse modelo de negócio no Brasil. “Lá fora, há lojas voltadas para o consumidor e outras mais voltadas para empresas, mas, do jeito que é no Brasil, só temos aqui mesmo – um atacarejo, que nasceu nas periferias para suprir as necessidades tanto de comerciantes quanto de consumidores”, diz.

Fernando Yunes

Fernando Yunes é uma das mentes mais inovadoras do mercado brasileiro. No comando das operações do Mercado Livre no Brasil, ajudou a resolver um dos principais gargalos do e-commerce nacional: a última milha. Graças a essa revolução logística, hoje o consumidor recebe seus pedidos no mesmo dia, ou até em tempo real. “A gente olha o NPS e as notas de avaliação dos consumidores todos os dias, sempre com a preocupação de melhorar e cada vez mais engajar e fidelizar os consumidores”, conta. “Saímos de um time de tecnologia com 2.500 pessoas para 20 mil desenvolvedores na América Latina. Isso possibilitou avanços significativos na experiência do cliente em uma velocidade impressionante.”

Diego Barreto

Diego Barreto é CEO do iFood, empresa que vem redefinindo a forma como o brasileiro consome. Com entregas rápidas e uma jornada cada vez mais fluida, a plataforma gera impacto positivo para toda a cadeia envolvida, dos pequenos negócios aos trabalhadores autônomos. A empresa processa milhões de pedidos por dia e consolidou-se como uma das mais admiradas do País. “O fator principal é que, dentro da nossa cultura, temos um valor específico que é sonhar grande. Nunca olhamos para o que a gente queria atingir como algo que estivesse logo ali.”

Jeane Tsutsui

Jeane Tsutsui está à frente de uma das empresas mais tradicionais do setor de Saúde no Brasil. Prestes a completar cem anos, o Grupo Fleury continua se reinventando, com uma cultura de inovação que garante um olhar sempre jovem para o futuro. “Essa cultura nos permite não só buscar oportunidades de ampliar o acesso à saúde, mas também expandir nossa atuação geográfica e levar saúde de qualidade para mais brasileiros e brasileiras”, explica Tsutsui.

Topázio Neto, prefeito de Florianópolis, está à frente de uma das capitais mais bem-avaliadas em qualidade de vida. Entre os investimentos da gestão estão áreas como tecnologia, segurança, mobilidade e empregabilidade para transformar a cidade em um polo de inovação. Ao ser homenageado pela Consumidor Moderno, ele não escondeu a emoção. “Trabalhei por muitos anos nesse segmento e participei de batalhas importantes, como a desoneração da folha de pagamento, a valorização do primeiro emprego e a regulamentação da atividade no Brasil. Isso me proporcionou uma grande bagagem em articulação, negociação e relacionamento com o setor Público, o que tem sido fundamental para minha gestão em Florianópolis.”

Michel Alcoforado

Michel Alcoforado, antropólogo e fundador do Grupo Consumoteca, é outro nome que tem provocado reflexões profundas sobre o consumo. Segundo ele, a cultura tem um papel determinante nas decisões de compra, mesmo quando o consumidor não sabe exatamente o que quer. “As pessoas não sabem o que querem no ponto de venda porque, no momento da compra, são guiadas pela cultura. O caminho é a gente verdadeiramente colocar o consumidor no centro da tomada de decisão”, afirma.

João Cox

João Cox tem uma carreira consolidada no setor de Telecomunicações e fez história ao liderar empresas como Telemig, Amazônia Celular e Claro. Sob seu comando, a Telemig saltou de 600 mil para 2,5 milhões de assinantes e foi reconhecida como uma das melhores empresas do mundo no setor. Na Claro, seu período na presidência foi marcado por um crescimento de 41%. “Nosso foco sempre foi um cliente satisfeito”, afirma João Cox. “Um cliente feliz retorna à casa, compra de novo, fala bem da empresa, e isso tem um efeito que reverbera a todos os outros. Meu conselho é: coloque-se no lugar do cliente, sinta a dor dele”, diz.

Sidney Klajner

Sidney Klajner lidera uma das instituições de saúde mais renomadas do mundo, o Hospital Israelita Albert Einstein. Com uma cultura organizacional orientada para a excelência, o Einstein acumula sete décadas de inovação e cuidado. A gestão de Sidney é marcada por inovação, foco e um compromisso com a excelência. Ele defende que a qualidade do Einstein deve alcançar o maior número possível de pessoas. “Acredito que entregar uma medicina que seja mais equânime, através de tecnologia, já é um legado sensível. E a humanização do atendimento, tendo enfrentado uma pandemia como o coronavírus da forma como enfrentamos, é um dos grandes legados”.

Paulo Correa, CEO da C&A, é conhecido por sua coragem para transformar e pelo talento em inspirar. Sua liderança é marcada por fluidez, flexibilidade, agilidade e adaptabilidade, atributos que foram essenciais para conduzir a transformação digital da marca e garantir uma experiência consistente e encantadora aos consumidores. “A C&A está o tempo todo ligada no que acontece de mais interessante. É uma empresa que entende bastante de moda e da mulher brasileira. A partir dessas duas conexões, buscamos o tempo inteiro trazer histórias que tenham a ver com a mulher brasileira, para que ela se sinta melhor, mais valorizada e confiante. E, ao final dessa história, nós aprendemos e melhoramos o tempo todo”, afirma.

Renato Meirelles, comunicólogo, escritor e um dos maiores especialistas em consumo e opinião pública do País, foi o responsável por realizar pesquisas pioneiras sobre os consumidores de baixa renda no Brasil. “A classe C colocou o consumidor no centro das estratégias das empresas. Antes, não havia ninguém da classe C nas diretorias de Marketing. Para atender esse novo público, as empresas precisaram inovar – desde produtos e serviços até os modelos de distribuição”, explica. “Se hoje falamos de um consumidor moderno, é porque a classe C entrou no radar das marcas”, complementa.

Cassio Rocha de Azevedo

Cassio Rocha de Azevedo, fundador da AeC, deixou um legado permanente e foi homenageado in memoriam. Visionário e disruptivo, Cassio transformou o mercado de relacionamento com clientes no Brasil. Soube combinar pessoas e tecnologia como poucos e acreditou no potencial do País, sendo pioneiro ao investir no Nordeste. A homenagem foi recebida por Antônio Guilherme Noronha, sócio e cofundador da AeC, e pelos filhos de Cassio. “A história da AeC confunde-se com a própria história da Consumidor Moderno. E a grande verdade é que foram vocês que, com tantos eventos promovidos, nos colocaram no mapa do CX nacional”, disse Guilherme, visivelmente emocionado.

Gustavo Franco

Gustavo Franco é um dos nomes mais respeitados da economia nacional. Foi peça-chave na formulação e execução do Plano Real, programa que tirou o Brasil da hiperinflação. À frente do Banco Central, conduziu com firmeza o processo de consolidação da moeda nacional. “A homenagem vai para o Plano Real, do qual eu sou um representante com muita honra. É claro que ela é para um grupo muito grande de pessoas. O Plano Real não é bem um plano, mas um processo de gestão continuada durante vários anos, com muita gente envolvida no dia a dia, resolvendo problemas. A economia é dinâmica. Hoje o cenário é diferente, e mais veloz. E nós, como nação, estamos mais preparados. Podemos atingir um progresso maior, mais rápido”, pontua.

Maurício Minas

Maurício Minas contribuiu diretamente para a digitalização do setor Bancário brasileiro. Por anos, liderou as frentes de inovação do Bradesco e, atualmente, é membro do Conselho de Administração do banco, ajudando a tornar realidade o conceito de banco digital em um ambiente tradicional. “Minha formação é eclética. Sempre busquei entender a tecnologia, mas também a estrutura financeira, o contato com o cliente e o funcionamento completo de uma empresa”, conta. “A transformação dos negócios, especialmente no que toca ao cliente, foi uma jornada enriquecedora.”

Ricardo Morishita é advogado e referência nacional em Direito do Consumidor. Além de ser um dos responsáveis pela criação do Decreto do SAC, em 2008, e ter atuado ativamente na consolidação das boas práticas nas relações de consumo, seu trabalho ajudou a colocar o Brasil como modelo global na área. “Os maiores avanços ocorreram quando o consumidor se apropriou dos seus direitos. Isso transformou não só o indivíduo, mas também a sociedade. A defesa do consumidor é uma pauta de convivência em equilíbrio”, pontua. “‘Combinado não sai caro.’ Transparência e equilíbrio são essenciais. O mercado, como o Estado e a religião, também transmite valores, e precisamos estar atentos a quais valores estamos entregando.”

Rouman Ziemkiewicz

Rouman Ziemkiewicz é um símbolo do Brasil empreendedor. Começou como atendente e, com ousadia e visão estratégica, fundou a Mutant, hoje, uma das empresas de tecnologia mais relevantes do País, focada em soluções para a experiência do cliente. “Essa conquista, para mim, é uma honra. Estar aqui, sendo reconhecido como um profissional que ajudou a transformar o mercado e a trazer inovação para os clientes, é algo que não tenho palavras para descrever. É um orgulho enorme e espero continuar aqui, hoje e por muitos anos, fazendo exatamente isso.”