2024 é marcado pela crescente insatisfação dos consumidores

De um lado, o avanço da Inteligência Artificial (IA), otimizando o entendimento acerca do comportamento do consumidor e aperfeiçoando a experiência de compra. Do outro, o fato de que o número de litígios na esfera das relações consumeristas não para de crescer. Prova disso está no Relatório Justiça em Número 2024, do Conselho Nacional de Justiça, o qual aponta que a defesa do consumidor é a quarta, em todo o Brasil, na média de processos baixados e com tramitação nas varas exclusivas por unidade judiciária e competência.

Ao todo, a esfera “Consumidor” registrou 9.360 ações, perdendo somente para Juizado Especial da Fazenda Pública (13.033); Fazenda Pública (29.815); e Execução Fiscal (42.253). Para agravar ainda mais a situação, no quesito “taxa de congestionamento” nas varas exclusivas, por tipo e competência, a Defesa do Consumidor ficou na sexta posição, com 75%, bem à frente de criminal (11ª); previdenciário (15ª); falência e recuperação judicial (17ª); trabalhista (21ª); e, por último, eleitoral, que ficou na 28ª posição.

No que tange às unidades judiciárias disponibilizadas pelo Estado para tratar a Defesa do Consumidor, são 23 ao todo, divididas em primeiro grau (ou primeira instância, ou seja, o ponto de partida da maioria dos processos judiciais) e em juizados especiais, cujo objetivo é a resolução pacífica dos conflitos, por meio da conciliação e do acordo entre as partes.

Defesa do consumidor: recorde de reclamações nos Estados

No Justiça em Números, outro dado que chama a atenção é que os assuntos de Direito do Consumidor também aparecem com alta frequência na Justiça Estadual no que se refere às indenizações por danos morais e danos materiais, ocupando o segundo e quarto maiores percentuais de processos ingressados em 2023.

Nos Estados, o maior número de litígios é do direito civil, que, de certa forma, está relacionado ao Direito do Consumidor porque diz respeito aos contratos. Foram, na totalidade, 443.926 processos.

A “medalha de prata”, em termos de quantidade de ações, vai justamente para os contratos de consumo e bancários, com 284.939 matérias de Defesa do Consumidor. No terceiro lugar fica o Direito Penal. E o quarto vai, de novo, para o Direito do Consumidor, com as responsabilidades do fornecedor e a indenização por dano moral somando 153.650 casos, ou seja, nos Estados, juntando o segundo e o quarto lugares da lista, as ações de Direito do Consumidor ganham em disparado.

Responsabilidade do fornecedor

Nos Juizados Especiais dos Estados, a responsabilidade do fornecedor (arts. 12 a 14 do Código de Defesa do Consumidor) aparece em primeiro lugar em termos de litígios, com 1,2 milhão de processos. Todo esse contingente pleiteia uma indenização por dano moral. Na sequência, aparecem 519.930 cidadãos processando empresas e requerendo indenização por dano material, cujo objetivo é reparar o prejuízo financeiro sofrido pelo consumidor.

Vale lembrar que o CDC estipula que o fornecedor de produtos ou serviços possui responsabilidade objetiva. Em outras palavras, ele deve responder por prejuízos causados a terceiros independentemente da existência de culpa.

Nós nos TJs

No diagrama da Justiça Estadual, o assunto “práticas abusivas”, em Direito do Consumidor, é um nó presente e infinito nos Tribunais de Justiça de Sergipe (TJSE) e, também, do Tocantins (TJTO), do Amazonas (TJAM) e do Piauí (TJPI).

As práticas abusivas incluem ações como cobrança indevida, publicidade enganosa e imposição de cláusulas leoninas. Fato é que, com o avanço da IA, os Tribunais têm-se deparado com casos complexos que exigem uma análise criteriosa das circunstâncias de cada situação.

A jurisprudência tem buscado equilibrar a proteção ao consumidor e a liberdade econômica das empresas, sempre à luz da boa-fé nas relações de consumo. Ademais, a expansão do comércio eletrônico trouxe novas nuances ao problema das práticas abusivas.

E vai ficar para 2025 o “abacaxi” do aumento das transações on-line, que requer não somente adaptações nos mecanismos de fiscalização, mas também uma conscientização maior por parte dos consumidores, que frequentemente se tornam alvo de fraudes. E, por falar em fraudes, de acordo com a Associação de Examinadores Certificados de Fraude, o Brasil ocupou, em 2024, o terceiro lugar na lista de países com mais casos de fraudes digitais.

Consumo versus economia

Ao passo que o número de litígios na esfera consumerista é alto, o consumo das famílias segue positivo. A projeção, para o acumulado do ano de 2024, é de 2,50%, conforme a Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS). E, historicamente, quanto mais se consome, mais conflitos existirão. A expectativa, portanto, para o relatório de 2025, é de mais litígios na esfera consumerista.

Em síntese, os números refletem a crescente insatisfação dos consumidores em relação aos serviços e aos produtos adquiridos. E esse fenômeno evidencia a necessidade de um aprimoramento contínuo nas práticas de atendimento ao consumidor e no cumprimento das normas consumeristas, visando não apenas a redução do número de litígios, mas também a promoção de uma relação mais harmônica entre as partes.

O porquê dos litígios

O aumento dos processos judiciais pode estar atribuído a diversos fatores, incluindo a falta de informação dos consumidores sobre seus direitos, a ineficácia na solução de conflitos de forma extrajudicial e o descumprimento das normas por parte das empresas, o que se dá, de certa forma, por causa da ignorância em relação ao CDC.

Nesse contexto, é essencial que haja um fortalecimento das iniciativas de educação e conscientização sobre os direitos do consumidor, além de um maior investimento em canais de atendimento e resolução de problemas que evitem a judicialização das relações de consumo.

Neste sentido, um dos principais legados deixados em 2024 é que a adequação das empresas às legislações vigentes, bem como a implementação de práticas de transparência e responsabilidade, pode contribuir significativamente para a construção de um ambiente de consumo mais seguro e transparente.

Portanto, para o ano que vem, o exercício, para as empresas, é adotar – com urgência – políticas que priorizem o consumidor, implementando treinamentos constantes para suas equipes e criando mecanismos que facilitem a comunicação e a resolução de conflitos fora do Judiciário.

O papel dos órgãos de defesa do consumidor

Por sua vez, novas regras, como a do TJMG estipulando que, para que o consumidor possa agir judicialmente, ele tente antes uma resolução extrajudicial, podem se propagar para outros Estados e resultar em uma diminuição efetiva do congestionamento processual em defesa do consumidor. Na prática, em todas as 853 cidades de Minas Gerais, os consumidores estão obrigados a, antes de recorrer à Justiça, estabelecer um diálogo através dos canais oficiais da empresa, como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou Ouvidoria, ou levar o caso ao Procon ou à Senacon, através do Consumidor.gov. ou do Banco Central, por exemplo. Dessa forma, há um destaque para o papel dos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons regionais, as agências reguladoras, a Secretaria Nacional do Consumidor, bem como a plataforma Consumidor.gov, que chegou aos seus dez anos de vida em outubro deste ano. Por fim, para 2025, com o advento da Inteligência Artificial, a esperança é que a defesa do consumidor tenha um pilar mais robusto na estrutura jurídica brasileira e que a colaboração entre o setor Público e o Privado promova uma cultura de diálogo e paz que minimize as judicializações. Assim, será possível não apenas proteger os direitos dos cidadãos, mas também fomentar um mercado mais justo e equilibrado para todos.

2024 é marcado pela crescente insatisfação dos consumidores

Defesa do consumidor: recorde de reclamações nos Estados

Responsabilidade do fornecedor

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Nós nos TJs

Consumo versus economia

O porquê dos litígios

O papel dos órgãos de defesa do consumidor

A consagração da excelência

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Empresas Vencedoras

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Parceiros Vencedores