Anualmente, a Consumidor Moderno publica uma edição focada no desempenho das áreas de SAC das empresas. Para acompanhar uma série de entrevistas desenvolvidas com as companhias brasileiras, é feito um estudo sobre a atuação das áreas responsáveis pelo relacionamento com o consumidor. Como afirmamos recentemente, uma das conclusões obtidas em 2017 é que o SAC não funciona apenas como uma “caixa de reclamações”, mas como um espaço que tem (ou deveria ter) a função de transformar as demandas dos clientes em ações dentro das empresas.
Apesar disso, a questão da resolutividade ainda tem um grande valor. A boa notícia para os consumidores – e nós esperamos que eles sintam isso, de fato – é que as empresas de uma maneira geral ampliaram a capacidade de resolver problemas de consumo. Na edição de 2017, foi identificado que as empresas têm dedicado atenção especial à necessidade de solucionar demandas no primeiro contato: neste ano, apenas 19% das avaliadas ficaram abaixo da média de 2016.
Em uma análise por segmento, quem mais se destacou foi Varejo – Redes Alimentícias e Fast-food. Ou seja, esse segmento é o que mais soluciona problemas já no primeiro contato. Contudo, esse também foi o segmento que apresentou a menor média mensal de contatos – pouco menos de 7 mil.
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Para o CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, esses dois números fazem sentido quando analisados em conjunto. “As questões enfrentadas por esse segmento são fáceis de resolver, em comparação àquelas que envolvem maior complexidade”, afirma. Diante disso, é natural que praticamente todas as demandas dos clientes sejam resolvidas.
A partir desse ponto de vista, porém, é possível identificar que o segmento de Telecomunicações é o herói do atendimento. Afinal, enquanto o fã mais assíduo das redes de fast-food escolhe comer um lanche uma ou duas vezes por semana, é impossível ficar sem o celular durante uma hora. Todos os dias. Como se não bastasse, dificilmente encontraremos um brasileiro que não seja cliente de uma das empresas que compõem esse segmento – que inclui companhias de telefonia e banda larga, tanto fixas quanto móveis, além de TV Digital. Todo o País estabelece uma relação com elas. Por isso, são as mais demandadas.
Contudo, apesar de ter uma média de mais de 7 milhões de contatos mensais, o segmento de Telecomunicações consegue alcançar um índice de resolutividade no primeiro contato de 83,9%. O mesmo vale para Bancos, Cartões e Serviços Financeiros. De acordo com o estudo, esse setor é o terceiro mais demandado. Ainda assim, 87,7% das questões – sejam elas dúvidas, sejam reclamações – são solucionadas no primeiro contato.
É fundamental lembrar, porém, que nos atendimentos de Bancos, Cartões e Serviços Financeiros não foram entraram na conta transações e serviços realizados por meio de aplicativos – ao contrário do que acontece em Telecomunicações. Ou seja, o desafio desses dois segmentos pode ser considerado semelhante ou igual.
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