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Alto índice de resolubilidade e autonomia do cliente coroam estratégia da TIM

Alto índice de resolubilidade e autonomia do cliente coroam estratégia da TIM

Operadora é a única empresa brasileira a conquistar o Selo Eficiência do Procon-SP; além disso, está há mais de 26 meses na liderança do ranking da Anatel

Ser a empresa de telecomunicações mais querida dos brasileiros: esse é o propósito da TIM Brasil. Para isso, a operadora vem investindo em soluções que facilitem a vida do cliente e a rotina de atendimento de seus colaboradores. E os resultados já são reconhecidos. A companhia tem um índice de resolubilidade acima de 85% nas operações de atendimento no Procon São Paulo, o que garantiu a ela o inédito Selo Eficiência. O patamar não é registrado por nenhuma outra organização do país, levando em consideração todos os setores.

Além disso, a operadora está há mais de 26 meses na liderança do ranking da Anatel, que analisa o atendimento das empresas aos clientes na recepção e solução de demandas, levando em consideração o índice de satisfação. Recentemente, a empresa também foi vencedora do Prêmio CONAREC na categoria Telecomunicações.

“Trabalhamos para reduzir o esforço do cliente, e isso é uma máxima dentro do atendimento. Então, procuramos montar todos os processos para gerar o maior nível possível de autonomia para o cliente, seja nos canais digitais, com DialMyAPP e URA Cognitiva, seja nos canais de texto, com bot ou atendente humano. Quando o atendimento humano é acionado, os processos e as ferramentas também buscam reduzir o esforço do agente para resolver o problema do cliente”, afirma Paulo Henrique (PH) Campos, diretor de Customer Services and IA for Customers na TIM.

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Exemplo disso é o processo de “troubleshooting”, implementado tanto nos canais digitais quanto no atendimento humano. Quando o cliente possui um problema de inconsistência no funcionamento dos serviços, ele consegue, sozinho, gerar uma atualização no aparelho. Com isso, 70% dos atendimentos são resolvidos pelo autoatendimento. Os contatos que chegam ao atendimento humano, na maioria, são solucionados na primeira interação, e apenas 4% são encaminhados ao backoffice.

A alta resolubilidade influenciou, diretamente, os índices de NPS – o crescimento no segundo trimestre deste ano foi de 4 pp em comparação ao primeiro trimestre –; o churn pós-pago – que registrou taxa de 1,1%, menor nível em 12 trimestres –; e o crescimento de 28% do upselling total de clientes.

Administrando as expectativas dos clientes

Paulo Henrique (PH) Campos, diretor de Customer Services and IA for Customers da TIM
Paulo Henrique (PH) Campos, diretor de Customer Services and IA for Customers da TIM

Quando o cliente opta por fazer uma reclamação nos órgãos públicos, seja no Procon, seja no Consumidor.gov ou na Anatel, a TIM também possui uma estratégia para aumentar a satisfação com a jornada: administrar as expectativas do consumidor para entregar uma experiência fluida e resolutiva.

“Temos uma ferramenta, a Turbina, que é uma orquestradora de canais e de backoffice. Ela nos permite identificar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e fazer um link com o cliente, realizando contato com ele através de canais digitais. A partir disso, damos um tratamento especial para o cliente, sempre mantendo o canal de comunicação aberto e o consumidor atualizado”, explica PH Campos.

A dinâmica assemelha-se à jornada de comunicação de uma compra on-line, na qual o cliente é avisado da aprovação do pagamento, da separação do produto, do envio e assim por diante. A TIM, por sua vez, entra em contato com o cliente, apresenta o agente responsável por atender à demanda, informa de que forma ela será tratada e a média de tempo para a resolução da questão.

“A ferramenta também é integrada ao nosso aplicativo, então, o cliente pode verificar todo o histórico da conversa com o agente e ter um acompanhamento especial do seu pedido. Isso gerencia a expectativa do cliente e, consequentemente, aumenta a satisfação com a interação”, destaca PH Campos.

 


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Evolução constante da experiência

Outra frente de atuação que tem impactado positivamente a jornada de experiência do cliente da TIM é o Concierge VIP. Voltado para clientes TIM Black e TIM Black Família, o programa oferece uma jornada personalizada desde o momento em que o cliente realiza a contratação.

“É uma experiência exclusiva e que ainda não existe no mercado de Telecomunicações. Ao finalizar a habilitação do plano, apesar da consultoria já realizada pelo vendedor, o cliente recebe o contato do concierge dele, dando boas-vindas e se apresentado como a pessoa que irá atendê-lo dentro de toda a jornada com a TIM. A partir disso, um canal aberto de comunicação fica estabelecido, no formato que o cliente optar. Todas as demandas são centralizadas no concierge, o que gera maior relacionamento, proximidade e conhecimento do consumidor”, explica PH Campos.

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O formato tem dado tão certo que a TIM já possui planos de expandi-lo para outras categorias de clientes. De acordo com PH, o orçamento para o próximo ano já possui vistas para contemplar essa expansão, que promete alavancar ainda mais a experiência do cliente.

Na visão da TIM, para manter a alta resolubilidade e as posições conquistadas no Procon-SP e na Anatel, a evolução da jornada de experiência precisa ser constante. “Vamos procurar sempre tornar a experiência uníssona entre os canais, ou seja, ter o mesmo nível de comunicação e possibilidades de atendimento em todos eles. Além disso, trabalhar muito a nossa área de Curadoria, para que a gente consiga tornar a máquina – a IA – mais próxima da realidade humana, sempre voltados para reduzir esforços”, diz PH Campos.



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