Ser a empresa de telecomunicações mais querida dos brasileiros: esse é o propósito da TIM Brasil. Para isso, a operadora vem investindo em soluções que facilitem a vida do cliente e a rotina de atendimento de seus colaboradores. E os resultados já são reconhecidos. A companhia tem um índice de resolubilidade acima de 85% nas operações de atendimento no Procon São Paulo, o que garantiu a ela o inédito Selo Eficiência. O patamar não é registrado por nenhuma outra organização do país, levando em consideração todos os setores.
Além disso, a operadora está há mais de 26 meses na liderança do ranking da Anatel, que analisa o atendimento das empresas aos clientes na recepção e solução de demandas, levando em consideração o índice de satisfação. Recentemente, a empresa também foi vencedora do Prêmio CONAREC na categoria Telecomunicações.
“Trabalhamos para reduzir o esforço do cliente, e isso é uma máxima dentro do atendimento. Então, procuramos montar todos os processos para gerar o maior nível possível de autonomia para o cliente, seja nos canais digitais, com DialMyAPP e URA Cognitiva, seja nos canais de texto, com bot ou atendente humano. Quando o atendimento humano é acionado, os processos e as ferramentas também buscam reduzir o esforço do agente para resolver o problema do cliente”, afirma Paulo Henrique (PH) Campos, diretor de Customer Services and IA for Customers na TIM.
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Exemplo disso é o processo de “troubleshooting”, implementado tanto nos canais digitais quanto no atendimento humano. Quando o cliente possui um problema de inconsistência no funcionamento dos serviços, ele consegue, sozinho, gerar uma atualização no aparelho. Com isso, 70% dos atendimentos são resolvidos pelo autoatendimento. Os contatos que chegam ao atendimento humano, na maioria, são solucionados na primeira interação, e apenas 4% são encaminhados ao backoffice.
A alta resolubilidade influenciou, diretamente, os índices de NPS – o crescimento no segundo trimestre deste ano foi de 4 pp em comparação ao primeiro trimestre –; o churn pós-pago – que registrou taxa de 1,1%, menor nível em 12 trimestres –; e o crescimento de 28% do upselling total de clientes.
Administrando as expectativas dos clientes
Quando o cliente opta por fazer uma reclamação nos órgãos públicos, seja no Procon, seja no Consumidor.gov ou na Anatel, a TIM também possui uma estratégia para aumentar a satisfação com a jornada: administrar as expectativas do consumidor para entregar uma experiência fluida e resolutiva.
“Temos uma ferramenta, a Turbina, que é uma orquestradora de canais e de backoffice. Ela nos permite identificar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e fazer um link com o cliente, realizando contato com ele através de canais digitais. A partir disso, damos um tratamento especial para o cliente, sempre mantendo o canal de comunicação aberto e o consumidor atualizado”, explica PH Campos.
A dinâmica assemelha-se à jornada de comunicação de uma compra on-line, na qual o cliente é avisado da aprovação do pagamento, da separação do produto, do envio e assim por diante. A TIM, por sua vez, entra em contato com o cliente, apresenta o agente responsável por atender à demanda, informa de que forma ela será tratada e a média de tempo para a resolução da questão.
“A ferramenta também é integrada ao nosso aplicativo, então, o cliente pode verificar todo o histórico da conversa com o agente e ter um acompanhamento especial do seu pedido. Isso gerencia a expectativa do cliente e, consequentemente, aumenta a satisfação com a interação”, destaca PH Campos.
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Evolução constante da experiência
Outra frente de atuação que tem impactado positivamente a jornada de experiência do cliente da TIM é o Concierge VIP. Voltado para clientes TIM Black e TIM Black Família, o programa oferece uma jornada personalizada desde o momento em que o cliente realiza a contratação.
“É uma experiência exclusiva e que ainda não existe no mercado de Telecomunicações. Ao finalizar a habilitação do plano, apesar da consultoria já realizada pelo vendedor, o cliente recebe o contato do concierge dele, dando boas-vindas e se apresentado como a pessoa que irá atendê-lo dentro de toda a jornada com a TIM. A partir disso, um canal aberto de comunicação fica estabelecido, no formato que o cliente optar. Todas as demandas são centralizadas no concierge, o que gera maior relacionamento, proximidade e conhecimento do consumidor”, explica PH Campos.
O formato tem dado tão certo que a TIM já possui planos de expandi-lo para outras categorias de clientes. De acordo com PH, o orçamento para o próximo ano já possui vistas para contemplar essa expansão, que promete alavancar ainda mais a experiência do cliente.
Na visão da TIM, para manter a alta resolubilidade e as posições conquistadas no Procon-SP e na Anatel, a evolução da jornada de experiência precisa ser constante. “Vamos procurar sempre tornar a experiência uníssona entre os canais, ou seja, ter o mesmo nível de comunicação e possibilidades de atendimento em todos eles. Além disso, trabalhar muito a nossa área de Curadoria, para que a gente consiga tornar a máquina – a IA – mais próxima da realidade humana, sempre voltados para reduzir esforços”, diz PH Campos.
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