Nos dias de hoje, é fato que uma experiência marcante representa mais para uma empresa e para o relacionamento com os clientes do que o simples oferecimento de um produto ou de um serviço. Mesmo para grandes empresas como a Mercedes-Benz, que é referência mundial em qualidade, isso é uma verdade.

Nesse sentido, é fundamental apostar em estratégias que vão desde o serviço à inovação. Mantendo a consciência de que a compreensão e a superação das expectativas dos clientes são elementos fundamentais para assegurar a liderança – especialmente em um mercado a cada dia mais acirrado, com consumidores conectados e exigentes.

Diante da necessidade de performar com excelência dentro desse contexto, a Mercedes-Benz investiu, por exemplo, no programa Voz do Cliente, que passou a ser realizado em 2014. Por meio dele, executivos das mais diversas áreas da empresa são colocados em contato direto com os consumidores, por meio de diversos canais de comunicação da Central de Relacionamento. A iniciativa, naturalmente, estreitou o relacionamento da companhia e seus clientes – e também entre os diversos departamentos da empresa.

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Na mesma linha, a partir de 2016 o slogan da Mercedes-Benz do Brasil mudou para “As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve” – lema que está alinhado com a estratégia mundial do grupo Daimler, detentor da marca, de “customer dedication”. A união entre posicionamento e ação, na prática, resulta em uma empresa que direciona todas as críticas, sugestões e elogios, de todos os múltiplos canais de comunicação, às áreas responsáveis. Dessa forma, a opinião do cliente é levada em consideração em toda a rotina de trabalho da empresa.

Não por acaso, a estratégia baseada em ouvir o cliente impulsionou ainda mais a melhoria contínua de produtos e serviços. E os resultados puderam ser medidos: em 2017, A Mercedes-Benz conquistou a liderança em market share em todas as categorias de veículos que comercializa: automóveis de luxo, caminhões, vans e ônibus.

Visão de dentro

No dia a dia, o grande diferencial exigido dos atendentes da Mercedes-Benz, inclusive no momento da contratação, é a empatia. E em todas as estratégias adotadas para desenvolvimento dos colaboradores e melhorias de processos, o relacionamento com o consumidor é a principal referência. Dessa forma, a companhia reforça que, mais do que oferecer produtos de renome no mercado, os parceiros e colaboradores sabem que precisam, a cada contato, superar as expectativas dos clientes com relação ao atendimento.

A orientação é sentida na prática. Para Carla, analista de mídias sociais, fazer parte de um time tantas vezes campeão em atendimento, faz com que ela se sinta cada dia mais dentro do conceito de ownership – vestindo, de fato, a camisa da Mercedes-Benz. Junio, atendente do 0800, por sua vez, afirma que a percepção de que faz a diferença para um consumidor e influi na sua percepção de valor da Marca é o que o deixa mais motivado em atender pela Mercedes-Benz.

Aprendizado

De acordo com a empresa, um dos episódios mais marcantes vividos pelos colaboradores envolveu uma situação em que um garoto, filho de um proprietário de um automóvel C-180, trancou-se no automóvel.

A colaboradora que atendeu o cliente transmitiu muita tranquilidade e segurança, dando inclusive dicas para que ele tentasse manter a comunicação com a criança e assim, acalmá-la. Prontamente, a agente entrou em contato com um concessionário da marca que, por sua vez, passou as orientações necessárias, garantindo que o cliente conseguisse abrir o automóvel com a chave reserva mecânica.

O procedimento pelo qual a colaboradora optou teve como foco justamente acalmar ao máximo o cliente. Prova disso é que, por meio da Central, ele poderia ter obtido as mesmas informações que conseguiu em conversa com o concessionário. Esta escolha, porém, foi capaz de transmitir mais segurança.

Em outro episódio, o destaque foi a sensibilidade e a expertise de um dos colaboradores ao auxiliar um cliente, proprietário de um Accelo 1016, carregado com carga perecível em um local perigoso. Diante da situação crítica, o cliente estava extremamente apreensivo e relatou que não conseguia dar a partida no veículo.

Após realizar alguns questionamentos pontuais e assertivos, o colaborador identificou que a chave codificada do veículo havia caído, o que poderia tê-la danificado, e orientou o cliente a realizar um teste com a chave reserva. Tal procedimento funcionou com sucesso e a satisfação do cliente em sair daquela situação desagradável ficou evidente na ligação. Cabe destacar que de tão emocionado o cliente ressaltou: “Me arrepiei de tanta felicidade! Se eu tivesse perto de você, lhe daria um abraço. Parabéns pelo trabalho!”

O colaborador Emerson, que prestou o atendimento, acredita que o conhecimento técnico adquirido através dos treinamentos de mecânica fornecidos pela empresa, somado ao de senso de urgência, foram pontos fundamentais para o êxito neste atendimento e entende a importância do seu trabalho com um diferencial dos serviços oferecidos pela marca”.

Diante dessas situações, a equipe de treinamento aproveitou para fazer uma ação de reciclagem com toda a linha de frente – tanto em relação ao procedimento técnico em si, como também para reforçar o valor da empatia.