Pesquisar
Close this search box.
/
/
Dirigindo o relacionamento: por trás dos produtos da Mercedes-Benz

Dirigindo o relacionamento: por trás dos produtos da Mercedes-Benz

Eleita pela Consumidor Moderno a melhor central de serviços ao cliente, a marca também oferece uma experiência marcante em termos de atendimento

Nos dias de hoje, é fato que uma experiência marcante representa mais para uma empresa e para o relacionamento com os clientes do que o simples oferecimento de um produto ou de um serviço. Mesmo para grandes empresas como a Mercedes-Benz, que é referência mundial em qualidade, isso é uma verdade.

Nesse sentido, é fundamental apostar em estratégias que vão desde o serviço à inovação. Mantendo a consciência de que a compreensão e a superação das expectativas dos clientes são elementos fundamentais para assegurar a liderança – especialmente em um mercado a cada dia mais acirrado, com consumidores conectados e exigentes.

Diante da necessidade de performar com excelência dentro desse contexto, a Mercedes-Benz investiu, por exemplo, no programa Voz do Cliente, que passou a ser realizado em 2014. Por meio dele, executivos das mais diversas áreas da empresa são colocados em contato direto com os consumidores, por meio de diversos canais de comunicação da Central de Relacionamento. A iniciativa, naturalmente, estreitou o relacionamento da companhia e seus clientes – e também entre os diversos departamentos da empresa.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

Na mesma linha, a partir de 2016 o slogan da Mercedes-Benz do Brasil mudou para “As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve” – lema que está alinhado com a estratégia mundial do grupo Daimler, detentor da marca, de “customer dedication”. A união entre posicionamento e ação, na prática, resulta em uma empresa que direciona todas as críticas, sugestões e elogios, de todos os múltiplos canais de comunicação, às áreas responsáveis. Dessa forma, a opinião do cliente é levada em consideração em toda a rotina de trabalho da empresa.

Não por acaso, a estratégia baseada em ouvir o cliente impulsionou ainda mais a melhoria contínua de produtos e serviços. E os resultados puderam ser medidos: em 2017, A Mercedes-Benz conquistou a liderança em market share em todas as categorias de veículos que comercializa: automóveis de luxo, caminhões, vans e ônibus.

Visão de dentro

No dia a dia, o grande diferencial exigido dos atendentes da Mercedes-Benz, inclusive no momento da contratação, é a empatia. E em todas as estratégias adotadas para desenvolvimento dos colaboradores e melhorias de processos, o relacionamento com o consumidor é a principal referência. Dessa forma, a companhia reforça que, mais do que oferecer produtos de renome no mercado, os parceiros e colaboradores sabem que precisam, a cada contato, superar as expectativas dos clientes com relação ao atendimento.

A orientação é sentida na prática. Para Carla, analista de mídias sociais, fazer parte de um time tantas vezes campeão em atendimento, faz com que ela se sinta cada dia mais dentro do conceito de ownership – vestindo, de fato, a camisa da Mercedes-Benz. Junio, atendente do 0800, por sua vez, afirma que a percepção de que faz a diferença para um consumidor e influi na sua percepção de valor da Marca é o que o deixa mais motivado em atender pela Mercedes-Benz.

Aprendizado

De acordo com a empresa, um dos episódios mais marcantes vividos pelos colaboradores envolveu uma situação em que um garoto, filho de um proprietário de um automóvel C-180, trancou-se no automóvel.

A colaboradora que atendeu o cliente transmitiu muita tranquilidade e segurança, dando inclusive dicas para que ele tentasse manter a comunicação com a criança e assim, acalmá-la. Prontamente, a agente entrou em contato com um concessionário da marca que, por sua vez, passou as orientações necessárias, garantindo que o cliente conseguisse abrir o automóvel com a chave reserva mecânica.

O procedimento pelo qual a colaboradora optou teve como foco justamente acalmar ao máximo o cliente. Prova disso é que, por meio da Central, ele poderia ter obtido as mesmas informações que conseguiu em conversa com o concessionário. Esta escolha, porém, foi capaz de transmitir mais segurança.

Em outro episódio, o destaque foi a sensibilidade e a expertise de um dos colaboradores ao auxiliar um cliente, proprietário de um Accelo 1016, carregado com carga perecível em um local perigoso. Diante da situação crítica, o cliente estava extremamente apreensivo e relatou que não conseguia dar a partida no veículo.

Após realizar alguns questionamentos pontuais e assertivos, o colaborador identificou que a chave codificada do veículo havia caído, o que poderia tê-la danificado, e orientou o cliente a realizar um teste com a chave reserva. Tal procedimento funcionou com sucesso e a satisfação do cliente em sair daquela situação desagradável ficou evidente na ligação. Cabe destacar que de tão emocionado o cliente ressaltou: “Me arrepiei de tanta felicidade! Se eu tivesse perto de você, lhe daria um abraço. Parabéns pelo trabalho!”

O colaborador Emerson, que prestou o atendimento, acredita que o conhecimento técnico adquirido através dos treinamentos de mecânica fornecidos pela empresa, somado ao de senso de urgência, foram pontos fundamentais para o êxito neste atendimento e entende a importância do seu trabalho com um diferencial dos serviços oferecidos pela marca”.

Diante dessas situações, a equipe de treinamento aproveitou para fazer uma ação de reciclagem com toda a linha de frente – tanto em relação ao procedimento técnico em si, como também para reforçar o valor da empatia.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]