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Relacionamento com consumidor evita judicialização de reclamações

Relacionamento com consumidor evita judicialização de reclamações

Fortalecimento do relacionamento com o consumidor é chave para litigância justa e racional de problemas e reclamações.

Em março de 2022, o Brasil registrou mais de 80 milhões de processos no sistema judiciário. Dados do Conselho Nacional de Justiça revelam ainda que a quantidade demanda cerca de R$ 100 bilhões dos cofres públicos ao ano, acenando para um excesso de judicialização, que se tornou cultural no país. Na relação entre empresas e consumidores, o cenário não é muito diferente.

“Entendemos que os problemas dos consumidores, quando resolvidos no judiciário, são resolvidos da forma mais cara possível”, explica o presidente da ABRAREC, o advogado Victor Morais de Andrade.

“Identificamos que demandas não racionais, e até muitas vezes fraudulentas, prejudicam não só as empresas, mas toda a sociedade. A ABRAREC como o relacionamento como sua bandeira, e entendemos que a melhor forma de resolver conflitos é por meio do relacionamento – seja por meio dos canais de atendimento no SAC, seja por meio das ouvidorias, e até mesmo nos canais de autocomposição vinculados ao governo, como o Consumidor.gov”.

Litigância justa e racional

Para isso, as empresas devem fortalecer suas áreas responsáveis – sejam elas internas ou terceirizadas –, investindo da maneira correta. Nesse sentido, o papel da associação é de gerar conhecimento para que as organizações consigam prestar atendimentos cada vezes melhores, analisando problemas em sua escala e complexidade adequadas.

Sensibilidade e pensamento

Para o professor e advogado Ricardo Morishita Wada, que participou da cerimônia de posse da ABRAREC, as organizações precisam cada vez mais exercitar o pensamento no atendimento ao consumidor.

“O pensamento tem a ver com a capacidade de entender o sentido das coisas”, explica. “Algumas empresas possuem um processo de atendimento com uma rigidez tão grande em termos de protocolo e procedimento, enquanto as pessoas são impedidas de sentir e deixam de ser afetadas pela relação do mundo e com elas mesmas.”

Para Jacques Meir, diretor de conhecimento do Grupo Padrão, CEO do Mundo do CX e conselheiro da ABRAREC, falar sobre centralidade no cliente é diferente de colocar esse conceito em prática.

“No dia a dia das organizações, o negócio e a gestão estão envolvidos com suas tarefas, com seu NPS, suas demandas e metas – e não com o cliente. Criar uma visão consensual de cliente dentro de uma empresa não é tarefa fácil. É tão difícil criar essa ponte porque estamos presos aos nossos vieses, às nossas crenças e aos nossos pressupostos”, destaca Meir.

Para isso, Victor Morais de Andrade defende que um dos principais desafios a serem superados no projeto de litigância justa e racional está na conscientização das organizações de que esses problemas podem existir em qualquer relação. “O foco deve estar na solução desse problema e na eficiência da solução. As empresas devem assumir essa responsabilidade de resolvê-lo da melhor e mais rápida forma na posição do cliente”, indica.



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