A revolução do comércio eletrônico, com um crescimento anual estimado de 22%, em média, pode fazer com que o número de disputas e o custo da litigância entre consumidores e vendedores tripliquem no mesmo período, principalmente em alguns países da América Latina.
Só no Brasil, por exemplo, esses custos podem passar dos US$ 153 milhões registrados em 2021, para US$ 393 milhões em 2026. É o que indica o novo estudo do Mercado Livre, realizado em parceria com a consultoria SmC+, que reforça a importância de canais de resolução de disputas online que promovam agilidade e eficiência na tratativa de desacordos entre consumidores e empresas.
Principais benefícios dos canais online na resolução de conflitos
De acordo com a pesquisa, dentre os principais benefícios, destacam-se a capacidade de resolver um grande volume de disputas, em um menor tempo em relação ao que levaria nas esferas judiciais, e a diminuição de gastos em processos, contribuindo para que a verba pública seja direcionada a outras frentes de desenvolvimento econômico dos países.
Na avaliação da pesquisa, para o Estado, essas ferramentas implicam a necessidade de uma menor estrutura judicial, enquanto, para os consumidores, garantem redução de custos e, muitas vezes, de tempo. Já as plataformas e seus vendedores conseguem proporcionar aos seus clientes uma experiência de resolução eficaz, o que promove aumento da confiança, satisfação e fidelização, além de um incremento de cerca de 17% nas vendas.
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Programa Compra Garantida do Mercado Livre reforça tendência
O estudo mostra ainda como o Mercado Livre resolveu, nos últimos anos, milhões de impasses em compras online com o programa Compra Garantida. A ferramenta garante a devolução do dinheiro, caso a compra ou a venda não saia como esperado, desde que o usuário cumpra algumas condições, como o prazo para gerar a reclamação e que o pagamento das compras no marketplace tenha sido realizado via Mercado Pago, banco digital do Mercado Livre. Em 2022, por exemplo, 43 milhões de usuários tiveram suas compras e vendas protegidas pelo programa Compra Garantida, crescimento de 12,7% entre 2020 e 2022.
Segundo Humberto Chiesi Filho, diretor Jurídico do Mercado Livre na América Latina, é importante ressaltar que canais de resolução de disputa online não substituem os sistemas de atendimento ao cliente da área de Customer Experience, mas são uma instância posterior para casos de resolução consensual de conflitos de forma rápida e ágil, sem que haja a necessidade de recorrer às esferas judiciais. Mas para que esse processo funcione é preciso investimento e cultura empresarial.
“O seu desenvolvimento requer investimento em soluções tecnológicas, como Inteligência Artificial, e deve incluir a participação de todos os atores relevantes para formar sistemas eficientes e ajustados às necessidades de todas as partes envolvidas nas operações de comércio eletrônico”, afirma o diretor.
Vale destacar também que sistemas de canais de resolução de conflitos online geridos pelo Estado, como as plataformas Consumidor.gov.br (Brasil), SicFacilita (Colômbia) e ConciliaNet (México), são ótimos exemplos e estão dentre as mais sofisticadas em termos de gestão de conflitos.
Ainda segundo o estudo, o investimento nessas ferramentas poderá levar a uma redução de custos de US$ 84 milhões aos cofres públicos em menos de um ano, dependendo do estágio de cada país, uma economia com potencial de impactar principalmente os órgãos de defesa do consumidor e áreas correlatas no judiciário.
“Os sistemas digitais de resolução de litígios têm um grande potencial para continuar a crescer na região. Não só geram processos mais eficientes em termos de tempo, esforço e custos, mas podem ser um impulso para a atividade das pequenas e médias empresas na América Latina, juntamente com uma melhor experiência para os compradores e uma maior contribuição do comércio eletrônico para o desenvolvimento da economia”, conclui Humberto Chiesi Filho.
