Neste momento, não sei bem se como uma trégua ou pela aproximação do final da pandemia, afinal aqui em São Paulo já tivemos a liberação do uso de máscaras em locais abertos e na maioria de locais fechados, a vida parece estar voltando com um gostinho de saudade.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Aspectos que talvez antes não percebíamos, agora trazem uma nostalgia: brisa no rosto. No domingo, fui a um aniversário sem máscara. Vou confessar que ainda com receio, mesmo assim dei a mão para alguns, beijei outros e alguns só um aceno de mão. A vida social está voltando. Um pouco tímida, por vezes não sabemos bem onde se sentar, no que pegar, e ainda com aquele estranhamento se alguém espirrava…
Juntamente com os aspectos da vida privada, todo o resto está voltando! E, junto com ele, vamos redesenhando nossas relações com as pessoas, marcas, vida.
Quantos de nós não se deu conta da efemeridade da vida, deixou tudo para trás e caiu no mundo? Outros foram ler, estudar … mudamos, crescemos dentro da nossa finitude, difícil sair ileso desta pandemia, agora ainda misturada à uma guerra.
Foram refeitos acordos, laços que desenvolvemos com pessoas, marcas, com projetos antes desenhados para um futuro que parecia mais convidativo. Nesta revisão durante a pandemia foram formalizadas 77.112 dissoluções matrimoniais no Brasil (fonte: CNB 2021) – fora aquelas não oficializadas, É o maior número da série histórica desde 2007!
Questões de foro íntimo, redirecionamento de planos de voo, entendimento da finitude das coisas e então tomar coragem para redesenhar as rotas. O mesmo se dá com nossos outros relacionamentos onde geralmente o commitment é bem menor, portanto o escape bem mais fácil, rápido de ser feito quase sempre indolor.
Estou me referindo aos relacionamentos com as marcas, que nos envolvem, suportam, fazem parte e são panos de fundo de nossas histórias, mas que também têm seu tempo de relação, ciclo de vida. Na pandemia, os laços também foram restabelecidos, perdidos e refeitos.
Neste ambiente em que voam ex-maridos, ficantes, marcas, restaurantes, novos contratos são assinados. Contratos firmados através de compromissos subtendidos e cada vez mais sutis entre as pessoas e seu mundo. Se compramos produtos/serviços esperamos receber o que foi contratado, o que foi ofertado. Se estabelecemos relacionamentos com pessoas também estamos assinando contratos, promessas.
Foi-se o tempo em que não havia respaldos para os consumidores, a transação era um mero acaso, a sorte era um fator importante no sucesso da relação. O mesmo se dá em qualquer tipo de relacionamento, o que vale são os acordos, as alianças e obvio o cumprimento deles.
Isto posto, sigo estudando estas relações e fico indignada com algumas marcas. Pessoas que apesar de anos, aprendizados, perdas, continuam aplicando pequenos golpes, não respeitando acordos implícitos, e expondo pessoas como nós ao que já passamos.
A mais recente, acabei de perceber ao checar a fatura do meu cartão de crédito. Vi que o jornal O Estado de S. Paulo decidiu reajustar seu valor em 100% este último janeiro. Só faltou combinar e avisar a outra parte – o consumidor. Se você também é assinante deste meio de comunicação, corra! Pois o golpe foi dado na virada do ano!
Como me sinto? A mulher traída, a última a saber. Indignada, pego o telefone, pois o site do jornal não nos possibilita cancelar a assinatura. Eles continuam agindo como no início dos tempos, de uma forma arrogante, unilateral e muito prepotente.
Estadão, o mundo mudou. Um dos poucos veículos que considerava e respeitava como instituição de informação e que mantém este tipo de relação com seus clientes, hoje vejo como uma instituição atrasada, quase medieval e burra.
Está quebrando o contrato, os laços, a confiança. E isto não tem volta. Não aceitamos mais este tipo de relação em que somos assaltados, onde você coloca sua mão invisível em meu bolso e cobra uma fatura abusiva 100% acima do combinado. E ainda fica apostando naqueles que confiaram em você que não irão checar sua fatura e assim ganham mais um troco e sobrevivem mais um mês.
Que feio. Que falta de valor. Que falta de ética. Que falta de respeito. Que decepção com vocês! E, então, pergunto: qual a relação entre as marcas, meu casamento e uma viagem ao Butão?
O contrato! Aquele que é assinado pela confiança, mantido pela integridade e respeito entre as partes. Meu casamento não existe, a assinatura do jornal foi cancelada por falta de honestidade da empresa. E quanto ao Butão? Agendei uma viagem ainda para este ano, para conhecer o país com o maior nível de felicidade do mundo. Mas com certeza não abastecido de notícias pelo Estadão!
* Evelyn Rozenbaum é psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+ Artigos
A desconstrução de uma marca – carta aberta a Oskar Metsavaht
Do encantamento a decepção: atendimento da Grendene mostra despreparo para a era digital
