Cosméticos e higiene pessoal são áreas em que os clientes elogiam e criticam com paixão, especialmente nas redes sociais. É algo que possibilita uma repercussão exponencial do conteúdo – para o bem e para o mal. “A interação em tempo real é muito importante para o nosso cliente”, explica Eduardo Javarotto, diretor de vendas e franquias d’O Boticário. Segundo ele, a empresa tem uma grande preocupação de manter um atendimento pessoal e humano, capaz de sentir o tom e entender as necessidades das pessoas. “Temos o privilégio de ser uma marca muito amada”.
Na Natura, o modelo de negócios funciona a partir de consultoras de beleza, que são as principais clientes a acessar a central de relacionamento, pelo telefone. Já a central de e-commerce recebe mais demandas de clientes finais, através de e-mails e chat. O foco é direcionar os clientes para chatbots e mensagens pré-gravadas na central de atendimento, deixando apenas os casos mais complexos para serem resolvidos com atendentes reais. “Para 2018 aprovamos um grande projeto para uma nova plataforma de relacionamento, cujo objetivo será oferecer uma nova experiência para o cliente, com um autoatendimento completo”, diz Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente da Natura.
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De olho nas mudanças pedidas por esse mercado, a francesa L’Oreal informa que realizou uma renovação completa das ferramentas e processos de atendimento nos últimos três anos, com treinamento para habilitar os consultores a atenderem múltiplas marcas. “Hoje conseguimos prestar um atendimento mais abrangente, com foco em oferecer soluções integradas de bem-estar, saúde e beleza aos consumidores”, explica Camile Alambert, diretora de atendimento ao consumidor da marca.
Em sua estratégia de atendimento digital, a P&G tem um time de community managers, profissionais que gerenciam a comunicação com o consumidor em suas redes sociais. Existem diferenças entre as demandas que surgem a partir das redes, em comparação às feitas a partir de canais tradicionais, como telefone e e-mail, mas isso varia de acordo com cada produto. “Na P&G, capturar e resolver rapidamente os contatos é fator determinante de qualidade”, resume Flávia Guimarães, gerente de relações com o consumidor para a América Latina.
