O atendimento ao cliente ainda é um "elefante branco" no Brasil. Portanto, cabe às empresas adaptar sua operação ao novo comportamento de um consumidor mais ativo e até mesmo agressivo. Julio Moretti, Diretor de Inovações da G4, Empresa/Desenvolvedora de soluções para contact centers, fala sobre como quem fornece o atendimento pode contribuir para fomentar uma nova cultura em atendimento.
Consumidor Moderno: Como a tecnologia mobile pode contribuir para melhorar o atendimento aos consumidores no Brasil?
De várias formas. Mas essencialmente, estamos falando que os benefícios mais diretos estão ligados à praticidade. É comum, por exemplo, que visitantes do Parques da Disney utilizem aplicativos do próprio Parque para saber como estão as filas de determinadas atrações e até mesmo garantir um lugar nas mesmas. E tudo isso, dentro do próprio parque, conectado numa rede WiFi oferecida pela própria Disney, e enquanto se diverte em outras atrações. Pode parecer pouco se falarmos dessa forma. Mas, para quem vive aquela situação, naquele momento, a sensação de bom atendimento é indescritível. Por definição, o consumidor é cada dia mais “self service”. Cada dia mais preferimos o Internet Banking do que as filas. E essa possibilidade de possuir um “controle remoto universal” que permite ao consumidor economizar tempo e desgaste, entre tantas outras coisas, é claramente trazida à baila quando se fala de mobilidade no atendimento ao cliente.
CM: Quais países estão mais avançados neste aspecto? Quais resultados obtidos?
De certa forma, as iniciativas para essa guinada – que o promete ser – para as interações “não voz”, ainda são incipientes mesmo nos países de economia mais desenvolvida. O que tenho visto são ações pontuais – algumas muito acertadas, outras nem tanto. O exemplo dos Parques da Disney é um case de sucesso absoluto. Tenho visto outras iniciativas que, na contramão, representam apenas a transferência do problema de lugar – e isso não é benéfico para ninguém. Certamente, aqueles que apenas conseguirem enxergar o atendimento ao cliente por dispositivos móveis da forma tradicional, estão fadados ao insucesso. É um grande erro deixar de entender que o consumidor está no comando. É um grande erro deixar de aproveitar, nesta relação, o mind set a que o consumidor já foi exposto nas suas relações diárias. Em outras palavras, se a relação não representar alguma coisa de fato útil ao consumidor, ela será ainda mais enfadonha do que os canais tradicionais.
CM: Estudos apontam que o brasileiro prefere falar com um atende para resolver suas demandas com as empresas. Como a tecnologia mobile pode mudar este comportamento?
Não acredito que a afirmação correta seja “mudar este comportamento”. Veja que num tempo de mudanças, não cabe, não é inteligente se discutir como fazer uma realidade permanecer como está, ou seja, não mudar, mas, sim, muito mais inteligente, se adaptar a elas. Mesmo com toda a “necessidade” do consumidor no ato de falar, não é surpreendente como o mesmo se adapta facilmente às rede sociais, por exemplo? Ou mesmo o uso de aplicações como Whatsapp! É importante notar que nestes dois exemplos, não se quis mudar o curso natural das coisas. Foi o consumidor que escolheu. Aí deixo uma pergunta no ar: mudar este comportamento ou adaptar tal comportamento àquilo que o próprio consumidor escolheu? Acredito, honestamente, que a resposta está aí. Repito: que porção do mind set do consumidor queremos trabalhar? Se insistirmos em aplicações que “mudam o problema de lugar”, é por demais óbvio que não estamos fazendo nada em prol do estímulo à adoção de mobilidade no atendimento ao cliente.
CM: Qual impacto do “call center” no celular para as operações físicas de call center? Quais são as vantagens?
Eu costumo dizer que cada mudança de hábito, cada transformação, é, na verdade, uma nova oportunidade que surge. Na minha visão, é caminho inevitável que o consumidor irá se relacionar com as empresas cada vez mais em formas digitais e móveis. Mas existe então aí uma nova ordem das coisas para a indústria de Contact Centers? Não necessariamente. Me socorro aqui de uma frase dita por um influente executivo do meio da imprensa, quando questionado sobre qual seria o impacto da internet sobre a venda das suas revistas. Disse ele: “Eu não vendo papel. Eu vendo informação”. Na mesma situação está colocada a indústria de Contact Center. Essa indústria “vende” muito mais do que atendimentos telefônicos. Ela vende a satisfação gerada com as marcas de seus clientes. Isso mudará com o crescimento do uso da mobilidade? Jamais. Os meios mudarão. Mas ainda existirá a ampla necessidade de se produzir satisfação. E pessoas são mais do que necessárias para isso. Para gerar esse ambiente. Está aí a grande oportunidade.
CM: Além do “call center no celular”, quais são as tendências e/ou inovações das empresas de tecnologia para otimizar o relacionamento com os clientes?
Inevitável citar que o cenário de negócios no Brasil e no mundo está muito mais ágil, mais dinâmico do que necessariamente se possa investir na solução de problemas do próprio negócio. Fusões e aquisições acontecem, via de regra, com maior velocidade do que a velocidade empregada em preparar o cenário para tais fusões e aquisições do ponto de vista do consumidor. Isso, e outros fatores correlatos, inevitavelmente, levam a cenários de atendimento ao cliente muito mais heterogêneos do que eram a 10 anos atrás. Nesta linha de raciocínio, tecnologias que busquem homogeneizar, no curto prazo, tais soluções e estratégias, tendem a fazer grande sucesso. Certamente estas tecnologias estão aí justamente para otimizar os processos de atendimento, tanto do ponto de vista de quem o realiza, mas, essencialmente, objetivando levar melhores resultados ao consumidor final.
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