Entram em vigor a partir do dia 8 de julho as regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) que ampliam os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.
Tais mudanças na regulamentação contemplam algumas das demandas mais frequentes por parte dos consumidores em relação às operadoras de telecomunicações, como os cancelamentos (ou sua impossibilidade).
Veja abaixo as principais inovações que entram em vigor nesta terça-feira:
Cancelamento deverá ser automático
O consumidor não precisará falar com um atendente para cancelar seu serviço, isso poderá ser feito por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O processo também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação.
Ligação que cai deve ser retornada
Se a ligação cair, a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
Contestação de cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, deve automaticamente corrigir a fatura, caso ainda não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor questionado, caso a fatura já tenha sido paga. O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Validade mínima para crédito de pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias, que devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos eletronicamente ligados à rede da operadora, como supermercados, por exemplo. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País.
Promoções não apenas para captar novos usuários
Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
Contratos deverão conter informações claras
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
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