Atender ao recall é mais que simplesmente realizar uma troca ou garantir que seu produto danificado seja reposto. O recall (chamamento, em inglês) acontece quando o fornecedor informa o público sobre os defeitos detectados nos produtos ou serviços que já estão no mercado. Os objetivos essenciais do recall são o de proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como de evitar ou minimizar quaisquer espécies de prejuízos, sejam eles materiais ou morais.

Esse procedimento, portanto, é mais que mera segurança de que o comsumidor não seja financeiramente lesado, é um instrumento legítimo de garantia dos direitos de quem compra e é uma prova do comprometimento de quem fornece os serviços com a segurança e bem estar de seus usuários.

Segundo informações do Ministério da Justiça, a quantidade de campanhas de recall feitas no Brasil cresceu 62% entre 2012 e 2013. Só no ano passado, foram 109 campanhas para produtos que apresentaram algum tipo de defeito – número recorde, segundo dados divulgados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao ministério. Em 2012, o Brasil teve 67 anúncios de recall.

No topo da lista de produtos que fizeram parte desses avisos em 2013, estão os veículos automotores (automóveis e caminhões, com 61), responsáveis por quase 56% do total. Em seguida, vêm as motocicletas, com nove chamados, e as bicicletas, com seis. Houve, ainda, seis recalls para cadeiras plásticas e quatro para cadeiras infantis no ano passado em todo o país, além de quatro anúncios sobre bebidas , quatro de brinquedos, peças e componentes mecânicos também com quatro incidências, entre outros itens com defeito.

Isso significa que o consumidor está transformando o mercado de consumo, está mais exigente e consciente de seus direitos e, portanto, demanda maiores providências em relação a quaisquer formas de lesão de seu patrimônio ou segurança. Mas, apesar da maior conscientização, apenas 60% dos donos de produtos danificados atendem ao recall, segundo dados da Senacom.

Como acontece?

O recall é obrigatoriamente gratuito e, para que alcance seus propósitos, deve alcançar todo o universo de consumidores expostos aos riscos decorrentes dos defeitos detectados nos produtos ou serviços objeto do chamamento. Os consumidores por sua vez, no caso de reparos, devem exigir e guardar o comprovante do serviço efetuado. No Brasil, o instituto do recall está previsto no Código de Defesa do Consumidor, que o define em seu artigo 10, § 1º, segundo informações do Ministério da Justiça.

Na maioria das vezes o recall acontece por meio da grande mídia, televisão, rádio e veículos impressos de comunicação. Dada a importância do recall para a segurança dos consumidores, cabe aos fornecedores empreenderem todos os esforços possíveis para que sejam prevenidos e sanados os defeitos verificados nos produtos ou serviços colocados no mercado de consumo.

Após as divulgações, nos veículos de comunicação, os fornecedores devem realizar levantamentos periódicos (diário, semanal, quinzenal etc.) para que seja verificada a eficácia das medidas adotadas. Não havendo retorno dos consumidores ao chamamento do fornecedor em número adequado e compatível com o objetivo proposto, cabe ao fornecedor adotar novo recall, além de buscar outras formas que possam efetivamente alcançar os consumidores.

Apesar da importância da operação, muitos consumidores ainda não entendem o processo de recall em sua totalidade. Uma pesquisa feita pela Fundação Procon-SP mostra que 85% dos entrevistados diziam saber o que é recall, mas apenas 35% sabiam quando o procedimento deveria ser aplicado, ou seja, quando o produto/serviço apresentar riscos à saúde e segurança do usuário.

Além disso, a maior parte dos entrevistados (61%) consideraram insatisfatório o nível de clareza dos textos dos chamamentos quanto à apresentação dos possíveis riscos dos produtos. Essa insuficiência e a falta de clareza das informações estão em desacordo com o que estabelece a Portaria nº 789 de 24 de agosto de 2001 do Ministério da Justiça que regula a comunicação de “recall” em âmbito federal.

Segundo o especialista em direito do consumidor Bernard Netto, o processo de recalls no Brasil apresenta inúmeros problemas, como:

• Pouquíssimos fornecedores possuem controle de qualidade posterior à colocação dos produtos no mercado. A prática revela que a indústria automobilistica — com matriz de projetos formulados e executados segundo conceitos internacionais de qualidade e segurança — é um dos únicos segmentos que adota critérios de pesquisa compatíveis com a política dos "recalls". Esta é a principal razão para que existam poucas campanhas, e para que as que existentes sejam principalmente em veículos.
• A forma centralizada de fiscalizaçao estatal (através unicamente do DPDC) não possui estrutura para uma conduta ativa. Sua atuação é restrita ao recebimento de comunicações de falhas por parte dos fornecedores. Esta condição, deve-se anotar, começou a mudar a partir da instituição do Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo, no âmbito do DPDC, em 2008.
• O modo de execução do "recall", consistindo na divulgação publicitária promovida pelo próprio fornecedor, usualmente não é suficientemente claro em relação aos riscos que o produto oferece e não tem suficiente intensidade. Veja-se que "rercall" denota "uma nova chamada" do consumidor. Ora, se a primeira chamada — que é aquela que leva os consumidores às compras — demandou uma campanha publicitária de certo tamanho, é tolo imaginar-se que a segunda chamada alcançará sucesso com uma campanha muito menor.
• Há ainda a questão do custo x benefício para os fornecedores: promover pesquisa, levar os resultados das pesquisas a público — o que, além do custo direto, pode impactar resultados negativos às marcas —, receber os consumidores que atenderem à convocação e realizar os reparos necessários pode ser financeiramente desvantajoso em relação ao pagamento das eventuais condenações que poderão advir de ações judiciais.

“Por esta série de motivos os recalls no Brasil estão longe do ideal previsto na lei”, afirma o especialista, explica que a realização do recall não exclui a obrigação dos fornecedores por danos aos consumidores. “Os fornecedores respondem pelos riscos que efetivamente conhecem existir em seus produtos e por aqueles que deveriam conhecer”, finaliza.

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