Você com certeza já viu esta cena: o consumidor entra no seu e-commerce, faz uma pesquisa, enche o carrinho com alguns itens, às vezes até passa para a parte de pagamento mas, na última hora, fecha a página e desiste da compra. Vez ou outra, o cliente até retorna mais tarde para finalizar o processo, talvez com mais tempo e mais decidido, mas o que fazer com aqueles que mostraram interesse em determinados itens e acabaram não fechando negócio na sua loja virtual?
Hoje, quando vai fazer uma compra on-line, o consumidor pode abrir vários sites de e-commerce ao mesmo tempo no navegador, comparar preços, formas de pagamento e entrega, além de pesquisar em segundos a idoneidade daquela loja virtual e até contatar amigos e familiares para verificar se alguém já comprou lá. Diante disso, para conquistar o consumidor e não ser apenas ?mais um e-commerce? na web, é preciso tomar algumas atitudes de aproximação:
Confie no e-mail marketing – Quando um cliente deixa um carrinho cheio de produtos de lado, o primeiro passo para reativá-lo é entrar em contato. Envie um e-mail lembrando-o dos produtos que foram deixados no carrinho e diga que eles ainda estão lá, basta retornar ao e-commerce para finalizar a compra. Isso motiva o consumidor, já que, além de lembrá-lo da compra, mostra que ele não vai precisar perder tempo buscando novamente na loja pelos itens de que gostaria.
Distribua cupons de desconto – Se possível, pode ser interessante, além de enviar o e-mail dizendo que os produtos escolhidos ainda estão registrados no carrinho, oferecer algum desconto em um dos itens selecionados, na compra por inteiro ou em um item que normalmente é comprado em conjunto com um dos produtos escolhidos. Quer motivador maior para fazer a decisão de compra ali mesmo?
Aposte no FAQ inteligente – E se o cliente tiver desistido da compra porque ficou com alguma dúvida que não conseguiu resolver? Já pensou em ter um sistema de FAQ inteligente, que esclareça as perguntas mais comuns dos clientes de forma simples e eficaz? Adquirir um serviço desse tipo ajudará a resolver questões que possam surgir durante a navegação e facilitar a conclusão da compra.
Conheça o chat on-line – Além do FAQ, que tal contar com um serviço de chat on-line para que as perguntas do consumidor possam ser respondidas imediatamente? Mesmo após a compra, essa ferramenta poderá ajudar a esclarecer dúvidas sobre prazo de entrega, pagamentos, etc.
Ofereça frete grátis – Quando falamos em compras on-line, o valor do frete certamente pode fazer toda a diferença na decisão de compra do consumidor. Por isso, sempre que possível, ofereça frete grátis aos seus clientes. Além de estipular um valor de compra acima do qual o frete sempre sai por conta do e-commerce, pode ser interessante contar com opções de desconto total ou parcial na entrega para reativar carrinhos abandonados.
Inspire-se em um exemplo de sucesso – A Netshoes, referência no mercado de e-commerces, é um excelente exemplo de que essas ideias funcionam. Depois de investir em canais de atendimento on-line, a empresa conseguiu aumentar em 25% sua capacidade de operação e em 50% sua produtividade.
Pronto para empregar essas estratégias e tirar as teias de aranha dos carrinhos que ficaram abandonados na sua loja virtual?
Fabio Miranda é especialista em e-commerce da equipe comercial da Direct Talk
