Se você já cometeu o ato falho de chamar a Rappi de ‘happy’, certamente não foi a única. O superapp colombiano está no hall dos serviços mais marcantes e impossíveis de abrir mão na rotina justamente por sua experiência extraordinária que faz o usuário, literalmente, feliz. Acordou, preparou o desjejum e faltou café? É só pedir e esperar oito minutos. O-i-t-o. Em um negócio nascido para facilitar a vida das pessoas gerando valor aos negócios locais e de bairro, o Rappi tem constantemente se adiantado aos quereres dos consumidores e refinado seus serviços a partir de uma centralização do cliente no negócio.
Sua centralização no cliente, no sentido mais puro do termo, hoje a leva para uma avaliação em U$ 5,25 bilhões. Depois de um aumento de capital de mais de U$ 500 milhões em uma rodada de investimentos liderada por fundos como T. Rowe Price, Third Point e Softbank, a Rappi tem seu reconhecimento reforçado pela constante externalidade positiva do negócio.
“Nosso principal objetivo é apoiar a recuperação das regiões onde atuamos e ajudá-las a emergirem ainda mais fortes das dificuldades dos últimos tempos. Como uma das empresas tecnológicas pioneiras na América Latina, compreendemos que temos um papel e uma responsabilidade únicos em contribuir para um ecossistema tecnológico que está transformando o futuro. Mantendo-nos fiéis aos nossos princípios de empreendedorismo, podemos contribuir com o bem-estar de nossos clientes ao cumprir com nossos objetivos e criar valor”, diz a empresa em anúncio sobre o aporte.
Superapp de dois botões
Fundado em 2015, o Rappi é um dos primeiros superapps latinos e hoje é usado em 250 cidades de nove países da região. Em conversa com a Consumidor Moderno para uma matéria especial sobre inovação que sai na versão eletrônica da revista dia 12 de agosto, o CMO do Rappi Brasil, Fernando Vilela, conta que o app foi criado e se estrutura em duas vertentes.
“Nosso principal ponto é que nascemos com dois botões: um botão chamado ‘compra de bairro’ ou ‘compra de conveniência’ e outro chamado ‘qualquer coisa’. A partir desses botões fomos desenvolvendo verticais, até que criamos mercado, farmácia, o Rappi cash, pet shop, et cetera. Com essa nossa cultura, a gente fala com o cliente o dia todo”, explica Vilela.
Assim, o Rappi proporciona uma experiência que permite aos consumidores pedir praticamente qualquer coisa, seja produto ou serviço, com um vasto leque de conveniências. Além das entregas tradicionais, os usuários podem receber produtos em menos de dez minutos com o Rappi Turbo — que resolve a fricção do tempo de entrega na jornada do cliente — ou acessar serviços financeiros, por exemplo.
Aos bairros com seus negócios locais, o Rappi é um meio de vendas digital que proporciona uma forma das pessoas gerarem renda e economia de tempo — em outras palavras, “conveniência”.
A arte de falar com o cliente
Vilela enfatiza que o refinamento do CX se dá pelo contato constante com o cliente, e que nenhuma empresa deve se dar a opção de não manter contato constante com ele.
“Você fala com seu time e fala com o cliente. E aqui não precisa ter desculpa: manda Whatsapp, liga. É bom ter claro que não falar com o cliente não pode ser uma opção. É a única forma de criar vantagem competitiva duradoura, pois você está em um mercado que a cada hora alguém pode te disruptar com uma proposta de valor igual e uma jornada totalmente distinta”, observa o executivo.
Além disso, a arte de falar com o cliente pede certa praticidade, na visão de Vilela. “Mensurar o que dá para ser mensurado. A empresa fala que vai fazer pesquisa, fazer o teste ‘A’ ou ‘B’, mas não tem a ferramenta para isso e gasta muita energia para ver a ferramenta. Não importa muito o valor absoluto, mas o valor adicional. Você tem que começar de algum lugar”, frisa Vilela, chamando a atenção para a agilidade em sanar fricções na experiência do cliente.
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