Por Luciana Stein*
Quando o Uber começou a operar em San Francisco, em 2011, se você chamasse um carro da plataforma tinha 94% de chance de esperar por ele até 15 minutos. Obedientes, os consumidores esperavam.
Em três anos, o serviço do Uber em San Francisco se tornou mais eficiente. No fim de 2014, 97% das viagens feitas pelos carros da plataforma tinham uma espera de no máximo 10 minutos. E, claro, a eficiência do serviço impactou a expectativa dos clientes. No gráfico abaixo, divulgado pelo próprio Uber, veja as viagens completadas na primeira metade de 2013 e na primeira metade de 2014 e como a espera mais curta (ETA, no gráfico) não se traduz em uma satisfação maior.
Você pode não ter usado Uber ainda, mas certamente já deve ter chamado um táxi pelo celular. Trata-se de uma experiência que reconfigura as suas expectativas como consumidor. Depois disso você tem o desejo de resolver tudo na sua vida com a mesma agilidade: chamar uma pizza, o encanador, um médico.
Esses dois exemplos de plataformas digitais inovadoras no segmento de transportes retratam com perfeição o que há 12 anos conversamos com os nossos clientes: ?olhe e escute os seus consumidores, mas olhe principalmente como as inovações das marcas estão reconfigurando os desejos desses seus consumidores?.
Os consumidores estão cada vez mais fortalecidos, sim. Cada vez mais eles influenciam o desenho dos produtos e serviços e o ritmo do mercado. O uso de dados dos usuários é cada vez mais determinante para as estratégias das marcas. Considere todos esses aspectos, mas não deixe de olhar para os novos lançamentos das marcas, das startups e dos empreendedores. Olhe para marcas de todos os setores. Encontre os setores do consumo que são análogos ao seu setor ? pois possuem uma articulação semelhante ? e adapte soluções. Nessa economia da expectativa, a concorrência é global e entre todas as categorias.
Existe uma relação fundamental a ser entendida entre inovações, tendências, expectativas e necessidades básicas dos consumidores. Nosso trabalho na trendwatching.com é monitorar obsessivamente as inovações lançadas pelas marcas. Essas inovações alimentam e estimulam as nossas expectativas e as tendências de consumo emergem justamente quando marcas e empreendedores endereçam as necessidades básicas dos consumidores de maneiras inovadoras, lançando produtos, serviços e experiências.
Os desejos, os valores e as necessidades dos consumidores não mudam a cada seis meses. Entretanto, os desejos e as necessidades são constantemente acentuados e destravados de novas formas pelas inovações – por isso nosso foco nelas.
Um exemplo? O Facebook não inventou o desejo humano por conexão. Mas Mark Zuckerberg encontrou uma maneira mais rápida e mais excitante de destravar as conexões humanas.
Inovações não são tendências, mas sem essas inovações que destravam os desejos dos consumidores de novas formas, uma tendência não tem solidez, não é baseada em uma evidência concreta, é mais uma visão futurista ou uma oportunidade ainda não validada.
Monitorar as inovações e as tendências que se formam a partir delas ajuda você e a sua marca a acompanhar as expectativas crescentes dos seus consumidores. E hoje nós tornamos todos escravos das nossas próprias expectativas crescentes.
* Luciana Stein é pesquisadora de tendências para América Latina do trendwatching.com. Luciana será uma das palestrantes do Brazilian Retail Week, principal congresso de varejo do País, que acontece entre os dias 27 e 30 de julho no Hotel Transamérica, em São Paulo. Com o tema ?A força da eficiência?, o BR Week reunirá mais de 130 palestrantes e cerca de 3.000 congressistas para debater os rumos do varejo brasileiro em tempos de ajustes e busca por produtividade.
Confira a lista completa de palestrantes e a programação do evento em www.brweek.com.br.
