A francesa Veronique Laura, CEO da Kingfisher, esteve no World Retail Congress, em Madri, para explicar o que ela tem feito na dianteira da empresa que a colocou no hall das sete CEOs mulheres mais bem-sucedidas do mundo. A Kingfisher, dona das marcas B&Q e Screwfix, é uma empresa internacional de soluções para melhoria de residências, com quase 1.300 lojas em 10 países.
A presença de Veronique no evento foi para responder a seguinte pergunta: O varejo tradicional vai continuar relevante? “Estamos todos aqui porque pensamos em mudança e fico pensando se no futuro teremos pessoas como consumidores indo às lojas. Vejo que no futuro a interação das pessoas com as lojas vai mudar completamente”, arriscou a CEO.
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Como CEO da Kingfisher, ela vê necessidade de as empresas varejistas buscarem criar conexões emocionais com os clientes. Para ela, a mais importante questão do varejo é evitar fazer o que as redes se acostumaram a fazer até hoje. Durante 50 anos, afirma Veronique, o varejo se baseou quase exclusivamente, em localização.
A executiva ressaltou também que, até bem pouco tempo, o varejo ignorou solenemente o poder da digitalização. “Precisamos fazer escolhas, quando empregamos mais de 75 mil pessoas e vemos grandes diferenças entre os mercados orientais e ocidentais. Nos países europeus criamos lojas grandes e no oriente optamos por lojas menores com grande suporte digital”, afirma a executiva.
Reinvenção sim, mas com inteligência
Para Veronique, as empresas devem atuar com responsabilidade social e ter em mente que os consumidores hoje reagem de forma instantânea. Hoje, 28% das vendas da empresa acontecem nos canais digitais, um resultado fantástico considerando a natureza das lojas e do que elas vendem. Confrontada com o fator “Amazon”, Veronique não demonstrou temor. “Todo varejista precisa acreditar no que oferece e deve pensar cuidadosamente no que oferta. Veja a Zara, as pessoas continuam indo às lojas da empresa porque sentem essa vontade. Há territórios nos quais a Amazon não necessariamente é dominante”, comenta a Veronique.
A Kingfisher foca totalmente nas pessoas, nos colaboradores como agentes de mudança. No entender da CEO, sem o apoio das pessoas, as mudanças não acontecem. Ela diz que a Europa vê lojas serem fechadas todos os dias. E, ainda assim, o varejo físico ainda tem lugar no futuro, isso porque o futuro não aponta para pessoas encapsuladas, sem sair de seus ambientes. A tendência é que as pessoas morem cada vez mais nas cidades. E, enquanto houver pessoas andando nas ruas, há espaço para lojas físicas.
A loja física no futuro dará mais insights para as pessoas, será mais participativa e, para isso, ela precisa ser repensada, mas sempre tendo em mente de que é necessário compreender o que o cliente quer, e no momento que quer.
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