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O público está no digital. E agora, como as marcas devem agir?

O público está no digital. E agora, como as marcas devem agir?

Conhecer bem quem é o consumidor da sua marca e usar seus dados de forma honesta e transparente ajuda na fidelização do cliente

Não é novidade que a pandemia de covid-19 provocou uma aceleração na transformação digital. O distanciamento social fez com que muitos consumidores passassem a interagir mais com as empresas nos canais online. Houve quem fez a primeira compra em um e-commerce durante a pandemia, quem assinou diversos serviços de streaming e quem passou a fazer todo tipo de compra pela internet, incluindo mercado e farmácia.

Na corrida contra a concorrência, as empresas passaram a oferecer serviços de e-commerce, intensificaram o delivery e apostaram em um atendimento multicanal. A pergunta que fica, agora, é: o que as marcas devem fazer para oferecer uma ótima experiência do cliente nesse contexto que veio para ficar no pós-pandemia?

Experiência digital é tão importante quanto
a presença online

Entre 2019 e 2021, a participação dos canais digitais nas transações cresceu 36%, segundo a quinta edição da pesquisa “State of the Connected Customer”, da Salesforce. O relatório analisou o comportamento de aproximadamente 17 mil pessoas nesse novo cenário.

Os millennials são a geração mais inclinada ao digital, seguida da Geração Z. Contudo, 43% dos consumidores ainda preferem os canais não-digitais, o que, segundo o relatório da Salesforce, significa que a satisfação do consumidor requer ótimas experiências tanto no online quanto no offline.

A experiência que uma marca proporciona, aliás, é tão importante como seus produtos ou serviços para 88% dos consumidores. Não basta, portanto, estar presente com site, redes sociais e atendimento multicanal. Depois de alguns anos de aumento do engajamento online, o público já sabe que é possível que as marcas entreguem uma experiência mais personalizada nos canais digitais. Em 2022, 73% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas expectativas e necessidades – em 2020, 66% tinham essa opinião. Neste ano, menos pessoas também acreditam que as companhias as considerem apenas um número: 56%, contra 65% em 2020.

Como agir no digital para conquistar o cliente?

Com os consumidores já acostumados ao consumo no ambiente digital e já sabendo o que podem esperar de uma boa experiência, é essencial que as marcas se atentem a alguns tópicos. Confira algumas dicas do relatório da Salesforce.

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Atendimento omnichannel

De acordo com o relatório da Salesforce, 78% dos consumidores têm usado múltiplos canais para começar e terminar uma transação, como telefone, e-mail, aplicativo, redes sociais e loja física. E eles esperam que o atendimento iniciado em um desses canais seja continuado em outro, ou seja, que a comunicação seja totalmente integrada dentro da empresa.

Experiência phygital

O omnichannel não pode se referir apenas ao atendimento digital. O phygital já é realidade e vai muito além de comprar pelo e-commerce e retirar na loja física.
Outras possibilidades de criar uma experiência phygital é oferecer um programa de fidelidade que contemple compras realizadas em qualquer meio, seja loja física, aplicativo ou e-commerce. Mais da metade (56%) dos consumidores diz estar mais propensa a comprar de uma marca que ofereça um programa de fidelidade. E as características que mais chamam a atenção nesse tipo de programa são: recompensas automaticamente aplicadas, recompensa para múltiplas marcas, recompensa personalizada, facilidade no acompanhamento e termos e condições de uso simplificados.

Mais contato humano

Totens, chatbots, tablets, take away: diversas formas de realizar pedidos e compras com pouco ou nenhum contato com atendentes se popularizaram durante a pandemia.

No entanto, a maioria dos compradores quer mesmo o contato humano, especialmente quando há necessidade de resolver algum problema: 83% deles esperam resolver problemas complexos falando com uma pessoa, mas 53% afirmam que a maioria das interações de suporte são fragmentadas. Ou seja, é fundamental que a experiência omnichannel se estenda não só para a fase de vendas, mas também no pós-venda. Uma boa saída é concentrar as informações em uma plataforma de CRM e contar com atendentes preparados para atender ao cliente da melhor forma.

Atendimento personalizado

Construir um relacionamento com o cliente é indispensável para fidelizá-lo. As marcas precisam tratar cada cliente como uma pessoa importante, cuja falta vai fazer a diferença. Para 74% dos consumidores, comunicar-se de forma honesta e transparente é mais importante agora do que antes da pandemia. E 62% afirmam sentir uma conexão emocional com as marcas de que mais compram.

Interações impessoais, como ofertas genéricas ou fazer o cliente esperar demais no atendimento podem prejudicar a relação que já foi conquistada. É importante usar os dados dos clientes para personalizar a oferta e o atendimento, mas encontrando o equilíbrio entre personalização e privacidade.

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Segurança da informação

Personalizar experiências no ambiente digital demanda dados e os consumidores já sabem que é necessário fornecer informações para ter ofertas cada vez mais adequadas ao seu perfil. Os clientes estão disponíveis a oferecer esses dados, desde que haja algum benefício: 46% compartilhariam suas preferências de estilo para obter recompensas personalizadas, por exemplo.

Contudo, eles também querem transparência das empresas: 74% dos consumidores afirmam que as marcas coletam informação pessoal em excesso e 64% acredita que elas não deixam claro de que forma usam esses dados. Usar a Inteligência Artificial para personalizar ofertas se tornou indispensável, mas igualmente necessário é oferecer transparência e segurança aos consumidores.

“Dificilmente passa-se um mês em que não tenhamos notícias sobre vazamentos, ataques de hackers e indisponibilidades de empresas de diversos segmentos de negócios. O advento da LGPD só reforça a criticidade do assunto. O risco é reputacional, legal e financeiro. Investir em soluções anti-Ransomware, Endpoint Protection, Filtros de Conteúdo, DLP, Gestão de Credenciais, desenvolvimento de software seguro, Programas de Pesquisas de Vulnerabilidades e Penetration Tests passou a ser assunto de prioridade máxima nas empresas”, afirma o Chief Techonology Officer da Webmotors, Daniel Polistchuck.

No digital ou no físico, o foco é a satisfação do cliente

Simplificar, personalizar e humanizar: é preciso ter esses três verbos em mente quando a ideia é melhorar a experiência do consumidor. Em resumo, as experiências digitais precisam ser mais simples e ágeis do que as físicas, mas também é necessário oferecer uma conexão com o físico, integrando os atendimentos.

Conhecer bem quem é o consumidor da sua marca, usar os dados pessoais de forma segura, honesta e transparente para oferecer um atendimento cada vez mais personalizado, vão ajudar na fidelização do cliente tanto no ambiente digital quanto no físico, adaptando-se aos novos hábitos de consumo no pós-pandemia.


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