A presença dos smartphones na vida do consumidor já é muito mais do que uma realidade consolidada. De acordo com uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP), a quantidades de gadgets desse tipo ultrapassou o tamanho da população em 2018. Isso não quer dizer, porém, que estamos dispostos a usar o serviço de voz: o consumidor tem um telefone, mas nem sempre pode atendê-lo.
Essa é uma situação que traz grandes desafios às empresas que prestam serviços de voz. “As empresas de telefonia cobram por uma ligação a partir dos 3 segundos de duração”, revela Leandro de Paula Ferreira, gerente de TI da Vertude, empresa que realiza pesquisas de todos os tipos por diversos canais – entre eles, o de voz.
Diante desse fator, o custo de telefonia é bastante alto: a empresa em questão, por exemplo, efetua 3 milhões de ligações por mês. E é essencial que grande parte delas sejam úteis. Caso contrário, o prejuízo será grande.
É desse cenário que surgem produtos de classificação de chamada – que, basicamente, separam ligações que serão perdidas, caindo na caixa postal, por exemplo, daquelas que serão finalizadas. Tal ferramenta não surgiu recentemente, porém, a maioria delas não atende ao contexto brasileiro.
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Por isso, a MeetaWeb desenvolveu o MeetaSAS. Mais do que um produto, a empresa transformou o identificador de chamadas em um serviço. Ou seja, ao invés de simplesmente instalá-lo no centro de operações da empresa-cliente, a MeetaWeb acompanha toda a aplicação, calibrando-a para que funcione sempre com plena capacidade.
Criado há cinco anos, o serviço já está em sua terceira versão. Com o tempo, ganhou novas capacidades – como a integração com SMS, bastante útil em serviços de cobrança, por exemplo. “Dentro da operação da empresa-cliente, a atualização do serviço acontece naturalmente”, revela Edmar Oliveira, sócio e gerente de pré-vendas da MeetaWeb. Ou seja, não há preocupação com infraestrutura.
Com tais atualizações, os principais ganhos foram a adição de canais, o aumento da assertividade da classificação das chamadas e a possibilidade de construir dashboards a partir dos dados obtidos no processo. “Com o uso do serviço, podemos ajudar a empresa na tomada de decisão, pois geramos insights a partir dos dados obtidos”, explica o executivo.
Além da Vertude, outras grandes empresas utilizam o MeetaSAS. Entre elas, a Motiva e a Sercom – ambas no setor de Contact Center. Essa é uma área bastante impactada pela questão que o serviço solucionada: chamadas perdidas. Por meio da ferramenta, conseguiram ampliar a produtividade e reduzir custos.
Alexandre Resende, diretor de TI da Sercom, conta que 97% dos contatos feitos pelas Posições de Atendimento (PAs) de venda e cobrança ativas são para números de celular. Ou seja, existe uma grande chance de o aparelho estar desligado ou fora da área de cobertura da operadora. Diante disso, há um grande número de chamadas que não são finalizadas.
“Quando a detecção desse tipo de ligação não funciona bem, o resultado é prejudicado”, explica o executivo da Sercom. Com isso, o trabalho dos colaboradores que atuam nas PAs acaba sendo improdutivo. “Tivemos muitos ganhos com o uso da MeetaSAS”, conta. “O serviço mede a saúde do serviço das operadoras de telefonia por região, identifica o melhor horário para ligar para os consumidores, mede a taxa de ocupação por PA”.
Com isso, a empresa consegue transformar o trabalho em estatística e, consequentemente, ter mais resultados. “A MeetaWeb cruzou informações do negócio com dados para embasar o nosso planejamento”, revela Resende. E isso trouxe efeitos positivos para a Sercom.
Além disso, uma das grandes vantagens do MeetaSAS é que a empresa conta com colaboradores com capacidade técnica para avaliar o funcionamento da solução. E eles são extremamente presentes na vida das empresas-cliente, ajudando-as e prevendo problemas que podem ser solucionados antes mesmo de se tornarem sérios.
No caso da Motiva, segundo Juliano Leite, diretor de Tecnologia da Informação, um dos maiores benefícios obtidos com a contratação do MeetaSAS foi a atuação da equipe de suporte. Segundo o executivo, todos são muito proativos e disponíveis. “Há facilidade para customizar as campanhas, fazer ajustes”, explica. “Todos, inclusive os sócios, estão de portas abertas”, diz.
Na prática, a empresa diminuiu muito as chamadas improdutivas. Antes de contratar a MeetaWeb, o número chegara a 40%. Hoje, a empresa trabalha com 5% de chamadas perdidas. Segundo Leite, ao fim do mês é sempre preciso fazer um ajuste na ferramenta e, com a MeetaWeb, isso é feito tranquilamente.
