A Era do Diálogo: as medidas de impacto do PROCON, SABESP e CETESB na pandemia

Buscando entender as mudanças das relações de consumo brasileiras, através de debates democráticos, justos e amplamente participativos, a edição integralmente digital de “A Era do Diálogo“, trouxe em sua programação o painel “Serviços Públicos e o CDC: O Impacto Das Medidas Emergenciais Contra a Covid-19”. Nele, assuntos como as medidas de impacto na pandemia relacionadas a defesa do consumidor, saneamento básico e questões ambientais, estiveram em destaque.

A conversa de grande valor contou com apresentação de Marcelo Sodré, Professor e Advogado (PUC-SP e Furriela Advogados), e participação de Filipe Vieira, Superintendente do PROCON/BA e Presidente da Associação Brasileira de Procons; Samanta Tavares de Souza, Superintendente Comercial e de Relacionamento com Clientes da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (SABESP); e Fernanda Tanure, Head do Departamento Jurídico da Companhia Ambiental do Estado de São Paulo (CETESB).

A pandemia de coronavírus trouxe uma imersão ao universo da inovação em praticamente todos os setores. Uma das conclusões que o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) chegou logo no início do isolamento, foi a questão de que o estado precisava estar presente nos serviços prestados. Iniciativa pública ou privada, todos precisam ter um bom nível de qualidade.

“Com a pandemia, percebemos que tivemos a alteração na forma como nos relacionamos. A preocupação inicial foi a saúde como, por exemplo, a ocupação dos leitos dos hospitais. Em segundo plano, veio a economia, que podemos dividir em dois subtópicos: um de como ganhar dinheiro ou relações de trabalho; e o segundo seria como gastar o dinheiro e como arcar com os custos e compras que são indispensáveis na vida da sociedade. Se sabemos que a forma de ganhar dinheiro tem uma relação muito próxima com a forma de gastar, isso funciona como um sistema de retroalimentação. Então, é preciso estimular ou manter os níveis de consumo para que as empresas tenham seu capital de giro, seu posto de trabalho e continuem a prestar seus serviços. E, em via reversa, temos a necessidade que as pessoas também precisam mantém seus empregos e remuneração para que façam caixa para seus gastos”, comenta Filipe Vieira.

 Relações no meio virtual

Além de perceber a preocupação forte da saúde e economia, o Procon também sentiu o impacto da migração do consumo físico para o meio digital. Por isso, o órgão tem acompanhado a formatação de empresa de logísticas e a ampliação da rede de distribuição de produtos que passaram a ser ofertados pela internet.

“No meio disso, tentando equilibrar a situação e a necessidade de consumo, que se põe aos serviços já tradicionalmente essenciais como a água, luz e telefone, existem outros serviços que ficaram ainda mais essências como a internet e os planos de saúde. Colocamos isso na discussão porque os órgãos precisaram se adaptar a uma realidade que antes acontecia parceladamente”, pontua.

Para o especialista, é fundamental pensar nas novas essencialidades dos consumidores, voltadas substancialmente para os cuidados tirados do momento em que estamos vivenciando com as relações no meio virtual. “Buscar acelerar a Lei de Proteção de Dados, acelerar a forma de garantia de entrega efetiva de prestação de serviços e o acesso à internet que está em escala crescente e tem ganhado uma importância cada vez mais social. Hoje, ela anda com a própria saúde, através da telemedicina e consultas virtuais, que tem aumentado à medida que novas modalidades de tratamentos estão sendo desenvolvidos”, ressalta.

Como digitalizar a burocracia?

Na SABESP, a pandemia acelerou questões que já estavam sendo apresentadas na relação com o cliente e fornecedores. A companhia disponibilizou novos canais digitais e, hoje, todos os serviços podem ser atendidos remotamente por telefone, site ou aplicativo. “Já vinhamos trabalhando em um plano, principalmente, nos canais de relacionamento de redesenho de processos. Mas, com a decretação da pandemia e o isolamento social, tivemos que acelerar algumas demandas que estavam planejadas para acontecer ao longo deste ano e o próximo”, afirma Samanta Tavares de Souza.

Para ela, o maior desafio é manter uma prestação de serviço digital, atendendo as expectativas e garantindo o direito do consumidor, de uma forma que o processo seja leve, rápido e não burocratizado.

“Precisamos identificar como conseguimos garantir um bom atendimento ao cliente e a segurança necessária, mas de forma que não digitalize a burocracia. O que percebemos é que diversos serviços ainda têm a necessidade de fazer entregas de documentos por uma questão legal. Como o Dr. Felipe disse, hoje temos uma internet mais importante do que nunca, mas não são em todos os locais que esses serviços estão disponíveis na velocidade necessária para que passamos fazer uma transmissão ou uma tramitação de dados. Então, eventualmente, um cliente que esteja em determinada área, talvez não tenha um pacote de dados suficiente para o processo”, diz Samanta.

“Acredito que essa revisão para o mundo digital, precisa ser universalizada pelos prestadores de serviços, pelos órgãos reguladores e pela sociedade toda. Ai entra o desafio da expansão de serviços de internet”, reforça.

Questões ambientais em uma pandemia

Em parceria com a SABESP, a Companhia Ambiental do Estado de São Paulo, está fazendo o monitoramento do agente etiológico da Covid-19 em amostras de esgoto de algumas estações de tratamento no Brasil.  Segundo Fernanda Tanure, essa ação já foi utilizada em outras pandemias. “O monitoramento de esgoto não é inédito, desde os anos 70/80 a medida já era utilizada para alertar sobre a circulação de patógenos na população e rastrear formas de infecções em situações de surto. Também lembro que já fizemos esse monitoramento para a Cólera, Hepatite A, entre outros”, explica ela.

Reconhecida pela ONU por sua excelência ambiental, e pela OMS por sua presença em questões de abastecimento de água e saneamento, a SETESB possui dois públicos: de um lado está o setor empresarial que precisa das licenças e das autorizações para seus empreendimentos; e do outro, o cidadão com pontos sobre importantes sobre a poluição e consumo consciente.

“Inclusive, sabemos que nesse momento da pandemia, muitas irregularidades ambientais aconteceram. Alguns setores, inclusive, se aproveitaram da ausência de pessoas na fiscalização de campo para cometer atos que não atendiam a legislação”, comenta Marcelo Sodré.

Diante da variedade de público, a companhia possui o programa “Setesb de Portas Abertas“, que desde o ano passado, oferece uma comunicação direta com o administrado e os cidadãos, para que todos possam se comunicar de forma mais aberta. Já durante a pandemia, suspensões de exigências técnicas não prioritárias foram realizadas. “As essenciais continuaram sendo cumpridas como as questões de efluentes e emissão de particulados. Justamente para continuar a qualidade ambiental e preservar a saúde dos funcionários que não precisaram fazer presencialmente ações não fundamentais para o momento de crise”, afirma Fernanda.

“Não interrompemos os trabalhos em nenhum momento, justamente, porque prestamos serviços essenciais para a população. Tivemos 2/3 de nossos funcionários migrados para o teletrabalho e mesmo assim continuamos em ritmo acelerado. Isso sem comprometer a preservação do meio ambiente e a qualidade do serviço prestado”, destaca.

A CETESB também tem atuado em prol dos hospitais de campanha. Fernanda explica que, a organização emitiu licenças prévias de instalação de forma acelerada para ajudar no combate contra o coronavírus. “Normalmente são 3 licenças: a prévia, a de instalação e depois a de operação. Para encurtar esse percurso na pandemia, emitimos a instalação e em seguida liberados para operar, sem faltar nenhum equipamento necessário. Também nos preocupamos com a desmontagem dessas instalações no pós-pandemia, que pode afetar a questão ambiental”, afirma.

Acompanhe o evento na íntegra:

Relações de consumo no Brasil é destaque em “A Era do Diálogo”

Todo o poder emana do povo, que também é consumidor

A defesa do consumidor na perspectiva da Senacon