A Black Friday é um dos períodos mais esperados pelo consumidor. Em 2022, 83% dos brasileiros pretendiam aproveitar os descontos da data. Segundo pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBCV), a média de gasto prevista por pessoa era de R$ 1.407,04. Entre os itens mais cobiçados estavam os de moda (63%), eletrônicos (59%) e eletrodomésticos (49%).
O aumento da demanda na Privalia, maior outlet online do País, seguiu essa toada. Este ano, houve um crescimento de 9% em relação aos dias de Black Friday de 2021. No acumulado do mês, o aumento foi de 20%. Além disso, foi registrado o recorde histórico de pedidos em um único dia: 28 mil, em 27/11.
Para se ter uma ideia do que isso representa, em meses normais, a média de vendas diária fica em torno de 26 mil peças ou 8,5 mil pedidos. Ou seja, em um único dia houve mais do que o triplo de pedidos.
Atender a esse aumento e manter experiência e hiper personalização, marcas registradas da plataforma, é um desafio. Por isso, a Privalia começou o planejamento para o período com 6 meses de antecedência. A partir de um processo 360º, a dinâmica envolveu diversas frentes da empresa.
“Buscamos garantir não somente os melhores descontos, mas a curadoria de marcas e prospecção potencial de novas marcas. Nosso calendário foi produzido levando em consideração cenário de consumo, a data em si, e variações como a Copa do Mundo. Assim, nossas ações começaram na segunda quinzena de outubro, seguindo uma crescente até a Black Friday. Isso nos levou a uma escala de datas para entregas das campanhas e ações especiais (como cashback e frete grátis), sempre considerando mercado e desejo do cliente”, explica Fernando Boscolo, CEO da Privalia.
Nesse sentido, houve uma capacitação de toda a operação para que setores se unissem, repriorizassem e trabalhassem de forma multidisciplinar. Solução encontrada para otimizar os recursos e evitar custos maiores para atender ao período de pico.
A área comercial, por exemplo, atuou junto às marcas parceiras para negociar novos estoques e percentuais de desconto extra. Também prospectou novas marcas e campanhas especiais. Entre elas estão grandes nomes, como Redley, Jorge Bischoff, Luz da Lua, Melissa, Malwee, Philips Walita, Trussardi, Emma, Concha y Toro, Polar Relógios, Puig, Isdin e Jogê.
Já a área de estúdio, atuou diariamente na produção do material fotográfico, realizando desde o recebimento e checagem das peças, até fotografias e edição das imagens. Depois, a maior quantidade de produtos ainda recebeu descrição e as campanhas foram publicadas no sistema.
A experiência da exclusividade
O modelo de negócios da Privalia faz com que o formato de trabalho seja diferente dos marketplaces em geral e esteja baseado na exclusividade. Cada campanha tem a duração de 7 a 10 dias, com estoque limitado e preço especial. Por isso, cada campanha possui uma atuação específica para garantir a experiência do cliente final.
Boscolo explica que essa característica reflete no sistema logístico diretamente. “Hoje, atuamos com itens que já estão em nosso centro de distribuição, com os que são pós-produção (made for Privalia) e com os que a própria marca parceira faz o envio. Por isso, buscamos atuar campanha a campanha, para que o cliente tenha noção do prazo de entrega de cada uma delas no ato da compra. Além disso, seguimos atuando fortemente em um SLA cada vez mais agressivo e rápido, para evoluir sempre.”
Como as peças são exclusivas e pertencentes a campanhas de curto prazo, não há possibilidade de troca e o cliente consegue apenas realizar a devolução. Essa parte da jornada também se preocupa com a experiência, ao oferecer um processo descomplicado e rápido: como a implementação de smart lock, em parceria com a clique retire.
Mostrar todo esse valor para o cliente durante a Black Friday é estratégia que surte efeitos por muito tempo, como explica Fernando Boscolo: “Levamos em consideração não apenas a prospecção de novos clientes, mas também a sua retenção ao longo do ano. A data é uma ótima porta de entrada para novos usuários, mas buscamos ofertar, ao longo de todo o ano, as melhores oportunidades e as marcas mais desejadas. Isso se conecta com a nossa flywheel, criando um círculo virtuoso em que mais marcas querem atuar conosco e mais clientes se interessam pela Privalia”.
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