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Privacidade combina com experiência?

Privacidade combina com experiência?

Como alinhar a regulação da LGPD à experiência do cliente? Beatriz Nóbrega, superintendente de Experiência do Cliente do Digio, responde.

Na Era da Experiência, a privacidade precisa estar muito alinhada com a jornada do cliente. A questão, portanto, é sobre “como fazer” diante de tantos dados disponíveis, responsabilidades éticas e até regulatórias. Respeito, transparência e confiança, a meu ver, são os valores que devem permear a relação marca-consumidor.

É importante responder algumas perguntas como: quais, quando, como e para que coletar os dados dos clientes. As respostas precisam estar alinhadas com a construção de uma experiência a favor dos interesses do que o consumidor deseja. Talvez, seja a fórmula mais coerente para garantir privacidade com experiência.

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Transparência no uso de dados para gerar uma melhor experiência

O Digio, por ser o primeiro bantech do Brasil, desde seu início, precisou unir a solidez, segurança e regulamentação do setor bancário com a simplificação, a flexibilidade e a promoção da melhor experiência digital possível que as fintechs vieram agregar.

Para nós, é fundamental a premissa de ser transparente com a coleta de dados realmente necessários para personalizar experiências, conceder crédito adequadamente e com a melhor taxa possível de acordo com o perfil. Dessa forma, garantimos o legítimo interesse do consumidor sem incomodar ou ser invasivo.

Os movimentos das empresas precisam ter sentido para os clientes. Eles precisam perceber que estão sendo compreendidos e, assim, manter a confiança dessa relação — que a cada dia precisa ser cada vez mais autêntica e personalizada.

LGPD nivela o uso e a responsabilidade com dados

O cliente está começando a se preocupar e exigir segurança e privacidade. Anteriormente, ele buscava apenas uma experiência 100% fluída, ainda que em inúmeras jornadas e com quase nenhuma preocupação aparente com seus dados.

Com a LGPD (Lei Geral de Proteção dos Dados) regulamentando o uso de dados e dando maior visibilidade para a importância do tema, temos um consumidor cada vez mais consciente de que ele é o dono da informação e que deve usar a seu favor em toda e qualquer relação de consumo — e não só com as suas finanças. E além da óbvia obrigação de garantir a máxima proteção das informações que o cliente nos confia neste relacionamento, outros questionamentos recorrentes passam a ser fundamentais nessa jornada de experiência e privacidade.

Alguns destes questionamentos já são trazidos pelo próprio nivelamento que a lei define, como por exemplo: o que coletamos? Para qual finalidade? Existe base legal? O cliente tem meios de garantir os diretos relacionado a suas informações?

Leia mais: O que esperar da LGPD para 2022

Mas, quando pensamos na experiência dessa jornada, outras perguntas também se tornam bem importantes:

  •  Durante a experiência do cliente dentro do nosso ambiente/negócio, o quanto realmente somos transparentes com ele?
  • A personalização das ofertas foi desenvolvida a partir dos dados fornecidos pelo próprio cliente e de acordo com seu momento na jornada?
  • Se necessário for, o cliente terá acesso fácil e disponível aos dados que temos e para que usamos?
  • O quão simples é para o cliente alterar as preferências sobre a utilização dos seus dados ou do que gostaria de receber de comunicações e ofertas através do uso destas informações?

Open X torna dados o principal ativo do mercado integrado

Open X refere-se a uma nova era operacional em que o setor de serviços financeiros será movido após o Open Banking e o Open Finance. No Open Banking e no Open Finance, o consumidor tem total autonomia sobre seus dados e a segurança necessária para compartilhá-los. O objetivo é permitir que ele encontre os melhores produtos, serviços e condições para suas necessidades bancárias e financeiras.

Já o Open X é ainda mais amplo por dar a oportunidade de saltar para um mercado totalmente integrado e colaborativo. Nesse novo ecossistema, as empresas aproveitam os dados extensivamente e colaboram com outros players para fornecer aos clientes uma experiência muito mais profunda.

De acordo com o World Fintech Report 2019, o Open X reflete uma mudança de mercado de quatro pilares que valoriza a experiência sobre os produtos, o compartilhamento sobre a propriedade de recursos, os dados versus os ativos tradicionais e a evolução por meio de parcerias em vez de comprar ou construir novas soluções. Isso será possível ao ampliar para muito além de bancos, corretoras, seguradoras e outras instituições financeiras e do mercado de pagamento englobando varejistas, telefonias, prestadoras de serviços em geral. E se chama “X” pois o foco é totalmente na experiência do usuário: soluções personalizadas para suas necessidades em uma única plataforma.

Essa tendência depende de integrações e intercâmbios seguros de dados cada vez mais intensos. Hoje, estamos vendo os passos iniciais desse movimento e as empresas precisam entender que já não é mais como antes. Mais do que nunca, privacidade terá que combinar com experiência, e vice-versa!

*Beatriz Nóbrega é superintendente de Gente, Gestão e Experiência do Cliente do Digio.


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