Os Procons realizaram em 2017 quase 2,3 milhões de atendimentos em todo o país, aponta balanço anual realizado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) finalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Isso representa uma média mensal de 190 mil consumidores atendidos. Desse total, 66,4% representam reclamações ou denúncias realizadas pelos brasileiros.
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Os setores mais reclamados são Telefonia celular (com 14% das reclamações), telefonia fixa (8,5%), cartão de crédito (7,4%), bancos (6,4%) e energia elétrica (4,9%). Veja os 20 principais setores na tabela abaixo:
Questões
Entre os principais problemas reportados pelos brasileiros no ano passado, as reclamações relacionadas à cobrança (40,8%) têm o maior destaque. Em segundo, aparecem os problemas com contratos (16,6%) seguidos de vício ou má qualidade de um produto/serviço (13,1%), bem como problemas com o SAC (8,8%).
A análise da Senacon aponta que, em 2017, os Procons registraram uma redução de 9% nas demandas contra as empresas de telecomunicações. Simultaneamente, essas companhias obtiveram o maior índice de solução das reclamações no período, de 82,1%.
Problemas relacionados a cobranças contestadas pelos consumidores permanecem, contudo, como os mais recorrentes do setor, com destaque para os chamados Serviços de Valor Adicionado (SVA), em especial as mensagens de texto (SMS), o acesso à Internet, aplicativos e jogos. A Secretaria entende que são as ofertas pouco claras, bem como processos bastante simplificados de contratação desses serviços que têm propiciado adesões sem o mínimo conhecimento ou compreensão prévia por parte do consumidor.
Altas
Cresceu o volume de reclamações contra empresas do setor de energia elétrica e de saneamento básico junto aos Procons. A Celpa (Pará) lidera o ranking de reclamações relativa ao setor, com crescimento de 8,5% na quantidade de atendimentos. Já nos estados, a Celpe teve crescimento de 27% em Pernambuco e a Escelsa e a Cemat, crescimento de 22,4% no Espírito Santo e em Mato Grosso, respectivamente.
Também houve grande crescimento no volume de reclamações relacionadas ao saneamento básico, sobretudo em Pernambuco (Compesa), Ceará (Cagece), Tocantins (Saneatins) e Amazonas (Manaus Ambiental). A média de resolutividade das empresas do setor junto aos Procons diminuiu de 76,8%, em 2016, para 68%, em 2017.
Empresas
Entre os setores mais reclamados (telecomunicações e serviços financeiros), as companhias que mais apresentam atendimentos no balanço de 2017, respectivamente, são:
– Grupo Telefónica (Vivo, Telefónica e GVT);
– Oi;
– Grupo América Móvil (NET, Claro e Embratel);
– Bradesco/HSBC;
– Itaú Unibanco;
– Caixa Econômica Federal.
O relatório completo realizado pelo Sindec pode ser acessado aqui.
