Visões catastrofistas relacionadas a novas tecnologias sempre existiram. A cada revolução tecnológica vivida ao longo dos séculos, previram-se diversos impactos negativos à vida humana – desde a eliminação de empregos até um suposto domínio de máquinas capazes de dominar o mundo. Com a Inteligência Artificial não seria diferente: análises pessimistas ganham audiência, uma vez que despertam o instinto de sobrevivência do ser humano e, por isso, são parte da estratégia de muitos pensadores, futuristas, historiadores, filósofos e pensadores – prova disso é o recente artigo de Yuval Harari, autor de Sapiens, publicado no The New York Times.
“Inteligências Artificiais não são nada além de sistemas que desenvolvem os seus próprios algoritmos”, explica Jacques Meir, CEO da CX Brain, na abertura do Customer Voice Experience (CVX). Até agora, os algoritmos vinham sendo desenvolvidos por humanos, mas isso tem começado a mudar. “Elas estão começando a fazer isso sozinhas, a resolver problemas sozinhas”, diz.
Mas será que a Inteligência Artificial é mesmo uma ameaça? Jacques Meir trouxe essa reflexão aos participantes e à audiência do evento. Os dados mostram que a adesão a essa tecnologia é intensa: o consumidor tem interesse em utilizá-la e a prova disso é o sucesso do ChatGPT que, em dois meses, já somava 110 milhões de usuários. No caso das empresas, o que comprova o interesse é que, em 2018, elas associavam apenas nove capacidades às IAs; hoje, o número chega a 15 – indo desde automação de processos até “transformers”.
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Inteligência Artificial no Brasil
O brasileiro é conhecido por ser early adopter, ou seja, por aderir à novas tecnologias e recursos com rapidez – somos um dos três países que mais utilizam o WhatsApp, por exemplo. Quando o assunto é IA, a tendência é a mesma: por aqui, os consumidores não veem problemas no uso da tecnologia, contanto que ela seja resolutiva. Além disso, mais de 115 milhões de brasileiros afirmam ter ouvido falar sobre a tecnologia. Entre eles, 94% identificam facilmente quando a interage com a Inteligência Artificial e 70% afirmam já ter interagido com ela.
Por conhecer esse comportamento do consumidor, as empresas no Brasil já avançaram muito no uso da IA. Ainda assim, Jacques Meir provoca: “Uma coisa é atender com bots; outra é atender bots”. Ou seja, com a evolução tecnológica, a tendência é que seja possível terceirizar contatos simples às assistentes pessoais (Cortana, Alexa, Siri…) que, então, poderão dialogar com os bots das empresas. Inclusive, de acordo com o Gartner, 20% do volume mundial de contatos recebidos pelos canais das empresas serão originados de “Machine Customers” – ou seja, robôs vão conversar com o robôs.
Assista ao Customer Voice Experience:
