O varejo brasileiro vem crescendo exponencialmente, em especial o mercado de e-commerce. O levantamento feito pela pesquisa “Latin America 2022”, da Retail X (Reino Unido) – baseado em dados do e-commerce nos países da América Latina – reforça e destaca que o comércio eletrônico brasileiro cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022, comparado ao ano anterior.
Com a pandemia da Covid-19, desde 2020, o comércio eletrônico ganhou força para se desenvolver, o que fez com que o foco de muitas empresas passasse a ser a tecnologia e os desafios do varejo.
“Com o processo de transformação digital, a prioridade das empresas tem sido promover mudanças internas, visando a melhoria dos processos logísticos focados na fidelização e otimização da experiência dos usuários, pois o valor das lojas físicas sempre foram garantir a melhor experiência para o consumidor. Isso sempre teve relação com qualidade do atendimento, organização da loja, mix de produtos e estratégias promocionais”, explica o diretor de Estratégia da 80 20 Marketing e especialista em negócios digitais no metaverso, Kenneth Corrêa, que conduziu um grupo de brasileiros à NRF 2023.
De acordo com o profissional, as pessoas estão passando cada vez mais tempo conectadas. Recente relatório da We Are Social, divulgado em janeiro deste ano, mostrou que os usuários de internet de todo o mundo, com idades entre 16 e 64 anos, passam em média 5 horas e 47 minutos conectados, sendo que 2 horas e 52 minutos são utilizadas para as redes sociais.
Porém, esse número total de horas conectadas é muito maior no Brasil, segundo país que mais fica conectado em todo o mundo – 9 horas e 32 minutos – atrás apenas da África do Sul.
Portanto, é preciso que o varejo esteja atento às novas necessidades desse público, que está cada vez mais exigente.
“Com os consumidores cada vez mais digitalizados, fazendo uso de novos dispositivos e passando cada vez mais tempo em realidades alternativas e imersivas, como games, metaverso e redes sociais, é importante que o varejo também esteja presente nestes espaços, caso contrário perderá clientes”, ressalta.
Os desafios do varejo e as propostas da
Amazon para seus clientes
Em entrevista exclusiva ao Consumidor Moderno, Marcelo Giugliano, diretor de Varejo para Moda, Casa & Garagem e Entretenimento da Amazon, revela que a empresa sabe e considera ótimo o fato de que consumidores são naturalmente exigentes, pois quando se fala de experiência de compra, se fala necessariamente de entender e atender pessoas como elas desejam.
“É justamente essa eterna busca por entregar mais e melhor que nos leva a procurar soluções e representa o maior desafio do varejo”, diz.
No momento inicial da venda de livros, em 2012, a companhia aprendeu muito sobre como entregar em todo o país e como atender às demandas dos clientes locais, tornando mais fácil satisfazer o cliente brasileiro. De lá pra cá, atualmente, são disponibilizados mais de 100 milhões de produtos em mais de 50 categorias em Amazon.com.br.
“Isso foi possível com a conveniência de opções de pagamento exclusivos no Brasil, como boleto, parcelamento no cartão de crédito, Pix e, com nosso mais recente lançamento, o Compre com Pontos, com a Livelo, anunciado na última semana, abrindo nossas boas notícias do Mês do Consumidor”, lista o executivo.
Outra ação relevante da Amazon neste sentido foi o Programe e Poupe, iniciativa global de entregas recorrentes que oferece praticidade e economia na reposição de produtos essenciais da rotina. Com ele, o consumidor escolhe a quantidade e a frequência com que deseja receber seu produto e nós realizamos as entregas de forma recorrente.
“Além disso, montamos um time local de tecnologia, composto por brasileiros, que trabalham todo dia para continuar lançando inovações no Brasil e levar algumas dessas inovações para outros países em que a Amazon está presente”, conta Marcelo Giugliano.
É também pensando em entregar o que o cliente deseja, onde ele quer estar, que a organização abriu 13 novas estações de entrega em todo país no último ano, somando à capilaridade e alcance de seus 12 centros de distribuição.
De acordo com tudo isso, o diretor de Estratégia da 80 20 Marketing e especialista em negócios digitais no metaverso salienta que essa é uma tendência: quanto mais incerto é o cenário macroeconômico, mais o consumidor faz compras conscientes, comparando preços e escolhendo marcas que se identificam com os valores.
“O cliente dá mais valor ao seu dinheiro. Com isso, quem sofre a pressão são as marcas, que precisam entregar cada vez mais valor por um menor preço. O varejo sempre foi foco da inovação, e a cada novo ciclo (lojas de departamento, compras por catálogo, compras por televisão, eCommerce, Social Commerce, m-Commerce e MetaCommerce, este último, no Metaverso) as margens de lucro vêm ficando cada vez menor, exatamente por que a pressão competitiva gera ganhos para o lado do consumidor (mais qualidade, menor preço, melhor serviço), enquanto o varejo precisa empilhar pratos” para se manter vivo”, destaca Kenneth Corrêa.
Foco em experiências imersivas
Considerando que, até 2026, 25% das pessoas passarão pelo menos uma hora por dia no metaverso para trabalho, compras, educação, social e/ou entretenimento, conforme destaca o relatório da empresa de consultoria em tecnologia Gartner, é imprescindível que as empresas entendam melhor o mundo do XR/AR/VR (realidades mista, aumentada e imersiva).
“É extremamente importante que as empresas busquem melhorar a visualização e interação de seus produtos 3D dentro do aplicativo da loja, seja criando espaços instagramáveis para que o consumidor produza conteúdo, ou até mesmo permitir novas experiências como a implantação de hologramas em produtos de prateleira, que estão mais acessíveis hoje em dia”, explica Kenneth Corrêa.
Outro ponto que precisa de atenção é o uso de avatares, em que o cliente pode criar sua versão pessoal no metaverso e provar roupas e acessórios diretamente no avatar, o que possibilita ver o caimento das peças e a combinação do visual com outros acessórios.
As prateleiras infinitas também serão uma grande tendência do e-commerce, portanto, a empresa que explorar melhor este conceito terá grande vantagem competitiva.
“Na NRF 2023, várias empresas já apresentaram soluções baseadas neste conceito. A ideia é que o cliente comece visitando a loja física, mas com uso de óculos de realidade virtual, ou QR codes com realidade aumentada, consiga acessar um catálogo muito maior de produtos, vivendo assim uma experiência imersiva”, exemplifica o especialista.
De acordo com ele, a gigante do setor de construção, Home Depot, por exemplo, tem megalojas de 10.000m2, mas só consegue oferecer, aproximadamente, 35.000 itens presencialmente, enquanto seu catálogo online tem 1.000.000 de itens (28x mais produtos).
Sendo assim, os funcionários da loja física são orientados a oferecer não apenas os itens disponíveis na loja, mas também usam computadores para pesquisar o estoque on-line (que inclui os centros de distribuição e estoque de pista das outras lojas) e apresentam produtos on-line que estão em promoção, em todo o território de atuação.
Incentivam também que os consumidores instalem o aplicativo da loja para acompanharem seu pedido e finalizarem a compra (checkout) por ali. Também serve para enviar notificações de produtos em destaque durante a visita à loja e também quando estiverem em casa.
“Ou seja, eliminando-se o conflito de interesse dos vendedores com produtos que não estejam exclusivamente em suas lojas, também o desafio de preços diferentes por Estado. Ao mesmo tempo incorporando a digitalização através do uso do aplicativo durante a visita a loja e depois. Essas duas frentes permitem gerar uma melhor experiência do cliente, que é (ou deveria ser) o maior pilar do varejo”, coloca Kenneth Corrêa.
Além disso, um dos temas mais discutidos na NRF 2023 foi o conceito da prateleira infinita (infinite shelf), em que a ideia é que a experiência de compra dos consumidores com uma marca não deve ser restrita a um site, aplicativo ou visita à loja física.
De uma forma geral, o que se pode observar é que as tendências do varejo estão centradas na experiência de compra, onde proporcionar uma experiência imersiva é o grande diferencial e principal desafio.
A Amazon não revela planos futuros, mas Marcelo Giugliano costuma dizer que é sempre o Dia 1 na Amazon – isso significa que a empresa ouve o cliente e entrega aquilo que ele busca. A área de tecnologia, que é chamada de LatamTech, trabalha para descobrir e entregar engenharia para os diversos perfis e culturas onde está inserida, por meio de parcerias com outras equipes técnicas e projetos inovadores.
Isso inclui estar sempre de olho na busca por novas experiências na jornada de compras dos clientes e em novas formas de usar a tecnologia no varejo.
“Nosso trabalho não se baseia em resultados imediatos, mas em encantar os clientes a longo prazo. A Amazon se empenha para ser a empresa mais centrada no cliente do mundo e parte da premissa de que o cliente está no centro de tudo o que se faz. Equipes em todo o mundo inovam em nome de nossos consumidores todos os dias para atender às suas necessidades ao oferecer uma vasta variedade de produtos, bons preços e serviços convenientes”, detalha o diretor de Varejo para Moda, Casa & Garagem e Entretenimento.
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O m-commerce já é realidade
Todos os maiores e-commerces (que também são marketplace/ lojas online, intermediando negócios para dezenas de milhares de lojistas) já possuem experiências completas de consulta, compra e monitoramento de entregas em seus aplicativos.
Lojas menores ainda têm um desafio de orçamento para trabalhar com tecnologia própria, mas agora, com o crescimento das soluções low code ou no code, isso tem permitido que empresas que antes não viam esse caminho possam adotar seus aplicativos proprietários.
“Há espaço para expansão primeiro na criação de novos aplicativos para varejos ainda sem esta presença, mas também na utilização do aplicativo para fazer parte da rotina do consumidor, enviando notificações quando este passa perto de uma loja, servindo como plataforma para lançamento de produtos e divulgação de novidades, e também para comunicar ofertas promocionais. Ou seja, a estratégia digital de sucesso é a marca que consegue ter uma maior fatia da atenção (e por consequência do bolso) do consumidor”, coloca Kenneth Corrêa.
No caso da Amazon, no Brasil, os dois canais de venda são o Amazon.com.br e o app Amazon Shopping. Isso concentra grande parte do trabalho da organização no mobile commerce.
Vale mencionar, segundo Marcelo Giugliano, que uma grande tendência do varejo é a transformação da jornada, que diferentemente do que se vê hoje, poderá ser iniciada em todo o lugar, trazendo mobilidade e conveniência onde o cliente estiver e onde passar o seu tempo, para que a experiência de compra seja cada vez mais alinhada aos hábitos e desejos do consumidor.
“O momento é dos aplicativos, uma vez que temos visto a jornada migrar, cada vez mais para o mobile. É pelo celular que o consumidor tem acesso a grande parte das informações que recebe e isso inclui os gatilhos de compra, como os anúncios”, aposta o executivo.
Ele acredita que os últimos três anos aceleraram a curva de adoção das compras realizadas pela internet em pelo menos uma década, pois a Amazon viu clientes comprando on-line pela primeira vez e mantendo esse modelo de consumo.
Também foi observado novas categorias ganhando mais relevância no e-commerce, como produtos de supermercado e de primeira necessidade.
“É o consumidor buscando as melhores ofertas, dos mais diversos produtos, mas que atendam sua conveniência, seja em opções de pagamento, ou na mobilidade de um aplicativo. A expansão de mercados, do número de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto experiências completas são necessárias, principalmente no virtual”, descreve.
É a hora das estratégias centralizadas no consumidor
Na tentativa de acompanhar as últimas tendências e driblar os desafios do varejo, uma fatia das empresas está sempre preocupada em estar utilizando o que existe de ponta: produtos no metaverso, m-commerce ou a inteligência artificial.
Na NRF 2023, para Kenneth Corrêa, se bateu muito na tecla sobre o momento da economia (global, mas principalmente americana, que representa 50% do varejo mundial) exigir que as marcas consigam entregar mais com menos, pois o cliente tem menos, e quer mais.
“O termo mais usado na feira, para representar este olhar é Centralidade no Consumidor. E aqui, confesso que não tem muita novidade. Estamos falando ainda de uma versão mais elegante de: “o cliente tem sempre razão”. A única questão é que isso é mais fácil de ser falado do que executado. Implementar sistemas e novas tecnologias exige grandes investimentos, mas exige também analisar procedimentos, mapear processos, e estabelecer um fluxo de gestão”, completa.
“Porém, nem sempre isso garante que o cliente seja impactado de maneira positiva por este processo. No fim do dia, ele só quer ter um relacionamento positivo com marcas que ele se identifica, seja consumindo conteúdo, experimentando sensações, adquirindo produtos ou contando para os outros”, alerta.
Dessa forma, Marcelo Giugliano, diretor de Varejo para Moda, Casa & Garagem e Entretenimento da Amazon, reforça que a companhia vem expandindo sua operação de varejo no Brasil desde 2019.
De lá para cá, foram de 1 para 12 centros de distribuição, houve a ampliação de programas logísticos para vendedores parceiros e o uso do FBA – Logística da Amazon, em que há disponibilização de infraestrutura operacional e de logística própria em conjunto com transportadoras parceiras para entregar no Brasil inteiro independente onde esteja o cliente.
“Temos um compromisso de longo prazo com o país e vemos um grande potencial do mercado local. Investimos continuamente em programas logísticos, como o Delivery By Amazon e Vendas Internacionais. A Amazon investe massivamente no sucesso das pequenas e médias empresas de vendedores parceiros e ajuda as pequenas empresas a alcançar mais clientes”, destrincha o profissional.
Só em 2020, a organização investiu US$ 18 bilhões em logística, ferramentas, serviços, programas e pessoas para ajudar os vendedores parceiros, que em sua maioria são pequenos e médios empreendedores, além de treinar gratuitamente mais de 130 mil empreendedores e empreendedoras em webinars em conjunto com o Sebrae, a Rede Mulher Empreendedora (RME), e em eventos como Amazon Conecta e por meio da Universidade do Vendedor.
Hoje, a Amazon conta com mais de 1,9 milhões de vendedores parceiros, em sua maioria pequenos e médios negócios, que são responsáveis por 59% das unidades vendidas globalmente.
“Apostamos constantemente no crescimento desses negócios e estamos empenhados em ser um parceiro inestimável para eles. Em julho de 2022, lançamos a Academia Amazon Sebrae para acelerar pequenos negócios em parceria com o Sebrae Nacional”, finaliza.
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