Dando sequência aos workshops iniciados na manhã de quarta-feira (6), o evento Techno Business apresentou no período da tarde as conclusões e avaliações de seus participantes. Neste momento eles puderam trabalhar em pequenos grupos os conceitos e exemplos apresentados pelos experts.

Leia aqui a cobertura do Techno Business no período da manhã

Para esta etapa, somarem-se ao grupo novos experts: Tarcísio Gargioni, vice-presidente de marketing da Avianca, Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol e Eduardo Zanella Irigoyn, gerente do departamento de programas de fidelidade e e-commerce da rede de postos Ipiranga.

Para Zanella, ainda existe muita dúvida em relação a nível de investimentos e de aplicação em Big Data. “Isso é natural. No inicio da adoção de tecnologias para o relacionamento com clientes na Ipiranga foi necessário estabelecer uma aproximação estratégica com as áreas de TI e de negócios”, diz Zanella. O executivo explica que foi necessário adotar uma “nova cultura”na empresa e traçar parâmetros e metas para validar os investimentos e ações propostas com CRM e Big Data.

Na avaliação de Tarcísio Gargioni o mercado de aviação é peculiar na adoção dessas tecnologias. “Ele exige que você saiba exatamente os diferenciais de público com os quais você opera, para só então adota-las”, diz. Para a Avianca, o grande desafio do mercado de aéreas é a fidelidade do consumidor com a marca. “Nesse momento a aplicação de CRM e Big Data pode ser decisiva, desde que você conheça os diferenciais do seu consumidor”, pontua Gargioni.

A responsabilidade da jornada do cliente

Nunes complementou analisando a importância do CRM e Big Data como uma “integradora de parceiros de negócios”. “Para as companhias aéreas, comunicar o cliente que seus dados são essenciais para novas ofertas de produtos, melhoria dos serviços e manutenção de suas escolhas é fundamental.”, explica o executivo da Gol. “O desafio é melhorar essas ações e informações em parceria com as agências de viagens, por exemplo”, explica. “Isso é utilizar a tecnologia também na responsabilidade da jornada do cliente”, complementa Nunes.

O worshop na prática

Por volta das 15h os participantes colocaram a “mão na massa”. Divididos em pequenas equipes eles discutiram o conteúdo apresentado e buscaram construir, em grupo, uma linha de raciocínio prático na construção de estratégias de CRM e Big Data. Os experts, seguiram tirando suas dúvidas e contribuindo na elaboração desse conteúdo. Ao final, o material de cada grupo foi copilado e apresentado a todos.

Resultados

Confira os pontos principais apresentados pelos grupos na compreensão do CRM e Big Data para os negócios:

CRM

• Modismo é ferramenta e não ideias;
• Começar pequeno;
• A responsabilidade da governança;
• Ter objetivos de negócios definidos;
• Mais estratégia menos TI;
• Definição do ambiente corporativo ideal para adoção;
• Criação de indicadores de desempenho e ROI;
• Quem é responsável pela área?

Big Data

• Fonte de inteligência e não só de informação;
• Ter a estratégia principal do negócio como foco;
• Uma janela para novos horizontes de negócios;
• Retroalimentação de estratégias e ideias;
• Geração de valor;
• Identificação para o melhor momento de ações;
• Compreensão de governança e segurança

Ao final, ficou claro que as aplicações de CRM (em B2B ou B2C), dependem muito mais de inteligência, cultura corporativa, processos, conhecimento profundo do cliente e do negócio do que necessariamente do poder de investimentos em tecnologia.

No âmbito do Big Data, as questões prévias como mapeamento e armazenamento de dados – realmente necessárias para cada negócio-, foram colocadas como o primeiro passo para quem busca efetividade e sucesso com os dados. O segundo passo é sua análise e aplicação.

Foi consenso de todos os participantes e experts, que as empresas – salvo raras exceções – estão no estágio inicial da compreensão do real valor dessas tecnologias como alavanca de engajamento de clientes e de receitas. O Tecnho Business disparou o gatilho dessa análise mais ampla, profunda e efetiva das reais possibilidades da tecnologia para os negócios. O resultado só o mercado nos mostrará, dia após dia.