Dando sequência aos workshops iniciados na manhã de quarta-feira (6), o evento Techno Business apresentou no período da tarde as conclusões e avaliações de seus participantes. Neste momento eles puderam trabalhar em pequenos grupos os conceitos e exemplos apresentados pelos experts.
Leia aqui a cobertura do Techno Business no período da manhã
Para esta etapa, somarem-se ao grupo novos experts: Tarcísio Gargioni, vice-presidente de marketing da Avianca, Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol e Eduardo Zanella Irigoyn, gerente do departamento de programas de fidelidade e e-commerce da rede de postos Ipiranga.
Para Zanella, ainda existe muita dúvida em relação a nível de investimentos e de aplicação em Big Data. “Isso é natural. No inicio da adoção de tecnologias para o relacionamento com clientes na Ipiranga foi necessário estabelecer uma aproximação estratégica com as áreas de TI e de negócios”, diz Zanella. O executivo explica que foi necessário adotar uma “nova cultura”na empresa e traçar parâmetros e metas para validar os investimentos e ações propostas com CRM e Big Data.
Na avaliação de Tarcísio Gargioni o mercado de aviação é peculiar na adoção dessas tecnologias. “Ele exige que você saiba exatamente os diferenciais de público com os quais você opera, para só então adota-las”, diz. Para a Avianca, o grande desafio do mercado de aéreas é a fidelidade do consumidor com a marca. “Nesse momento a aplicação de CRM e Big Data pode ser decisiva, desde que você conheça os diferenciais do seu consumidor”, pontua Gargioni.
A responsabilidade da jornada do cliente
Nunes complementou analisando a importância do CRM e Big Data como uma “integradora de parceiros de negócios”. “Para as companhias aéreas, comunicar o cliente que seus dados são essenciais para novas ofertas de produtos, melhoria dos serviços e manutenção de suas escolhas é fundamental.”, explica o executivo da Gol. “O desafio é melhorar essas ações e informações em parceria com as agências de viagens, por exemplo”, explica. “Isso é utilizar a tecnologia também na responsabilidade da jornada do cliente”, complementa Nunes.
O worshop na prática
Por volta das 15h os participantes colocaram a “mão na massa”. Divididos em pequenas equipes eles discutiram o conteúdo apresentado e buscaram construir, em grupo, uma linha de raciocínio prático na construção de estratégias de CRM e Big Data. Os experts, seguiram tirando suas dúvidas e contribuindo na elaboração desse conteúdo. Ao final, o material de cada grupo foi copilado e apresentado a todos.
Resultados
Confira os pontos principais apresentados pelos grupos na compreensão do CRM e Big Data para os negócios:
CRM
- Modismo é ferramenta e não ideias;
- Começar pequeno;
- A responsabilidade da governança;
- Ter objetivos de negócios definidos;
- Mais estratégia menos TI;
- Definição do ambiente corporativo ideal para adoção;
- Criação de indicadores de desempenho e ROI;
- Quem é responsável pela área?
Big Data
- Fonte de inteligência e não só de informação;
- Ter a estratégia principal do negócio como foco;
- Uma janela para novos horizontes de negócios;
- Retroalimentação de estratégias e ideias;
- Geração de valor;
- Identificação para o melhor momento de ações;
- Compreensão de governança e segurança
Ao final, ficou claro que as aplicações de CRM (em B2B ou B2C), dependem muito mais de inteligência, cultura corporativa, processos, conhecimento profundo do cliente e do negócio do que necessariamente do poder de investimentos em tecnologia.
No âmbito do Big Data, as questões prévias como mapeamento e armazenamento de dados – realmente necessárias para cada negócio-, foram colocadas como o primeiro passo para quem busca efetividade e sucesso com os dados. O segundo passo é sua análise e aplicação.
Foi consenso de todos os participantes e experts, que as empresas – salvo raras exceções – estão no estágio inicial da compreensão do real valor dessas tecnologias como alavanca de engajamento de clientes e de receitas. O Tecnho Business disparou o gatilho dessa análise mais ampla, profunda e efetiva das reais possibilidades da tecnologia para os negócios. O resultado só o mercado nos mostrará, dia após dia.
