Diante de consumidores cada vez menos fiéis, as marcas precisam se reinventar, mostrar atitude e colocar transparência em tudo o que fazem. Essas são algumas das dicas de Michael Solomon, professor de marketing da Saint Joseph’s University. Em visita ao Brasil, o americano – um dos grandes destaques do CONAREC 2018 – conversou com a Consumidor Moderno.
Consumidor Moderno – Como o senhor define o comportamento atual do consumidor?
Michael Solomon – Ele é muito diferente do que vimos nos últimos anos. E isso acontece porque as mudanças culturais e tecnológicas redefiniram o que significa ser um membro do sistema de marketing. As pessoas querem estar mais envolvidas no processo de criação e comercialização daquilo que consideram importante. Isso não significa necessariamente desenvolver, de fato, um produto – embora isso também ocorra –, mas sim que as empresas precisam ser mais transparentes em relação ao fazem (por exemplo, sobre onde obtêm suas matérias-primas). Assim, o cliente moderno é tanto uma bênção quanto uma maldição para os profissionais de marketing; afinal, ele está mais envolvido no processo, mas ao mesmo tempo não está mais disposto a fazer negócios como costumava fazer, tampouco a ser fiel a uma marca.
CM – Quais foram as principais mudanças que o senhor percebeu desde que começou a estudar o comportamento do consumidor?
MS – A maior mudança é o desejo de muitos consumidores de se envolverem mais no processo. Eles não se acomodam mais e esperam que as empresas lhes digam o que gostam
CM – Podemos dizer que o marketing como conhecíamos não se aplica mais? O que mudou?
MS – Mais uma vez, mudanças culturais e tecnológicas andam de mãos dadas. Temos muito mais acesso a informações sobre as opções de estilo de vida devido à maior mobilidade (por exemplo, devido a viagens ao exterior) e também às informações on-line. Isso significa que os segmentos de consumidores não são mais tão homogêneos, ou seja, a abordagem de “tamanho único” não funciona. Os consumidores são mais proativos ao escolher as marcas. Costumávamos viver em um mundo dominado por “broadcasting”. Agora, é “narrowcasting” – o que significa que cada pessoa, em grande escala, pode receber (e enviar) uma mistura única de informações que serão literalmente diferentes daquelas que seu vizinho verá..
CM – O comportamento do consumidor de hoje pode ser determinado por grupos etários? ou é possível declarar que há uma propagação de comportamento impulsionada por certos fatores?
MS – De um modo geral, podemos fazer algumas previsões com base na idade, mas geralmente elas são motivadas por estereótipos que não são mais úteis. Por exemplo, os consumidores mais velhos geralmente são de interesse limitado para os profissionais de marketing, mesmo que controlem a maior quantidade de riqueza. A idade é mais útil quando pensamos na idade percebida (quantos anos uma pessoa sente ter) e não na idade cronológica.
