Uma das áreas mais impactadas nos últimos anos pela transformação digital é o segmento de atendimento ao consumidor, e com o mercado de cobrança não é diferente. O uso de bots e chatbots, por exemplo, reforçam o crescimento digital no mercado. Essas soluções agem como facilitadoras ao automatizar processos e personalizar as suas árvores de contexto específicas para cada situação, direcionando os atendimentos para os canais corretos, além de atuarem em um contexto de redução de custos.
Porém, estas tecnologias sozinhas não podem ser visualizadas como uma evolução de fato. Para tal, se faz necessária a utilização de analytics de forma a oferecer o contexto que possa potencializar estas ferramentas. Neste cenário, um chatbot se torna capaz de identificar qual o canal mais efetivo para cada tipo de cliente assim como seu canal preferido, entendendo as variáveis de cada consumidor.
Tudo isso com as informações coletadas e analisadas por meio de ferramentas de Big Data com o uso de algoritmos de propensão, predição e prescrição para cada consumidor e contexto, de forma a evoluir a ampla base de dados gerados. A Algar Tech oferece aos seus clientes, desde o final de 2017, a primeira agente virtual de negociação de cobrança por meio de uma solução cognitiva, a Duda.
Com uma produtividade cerca de 20 vezes superior à de um atendimento humano, ela foi capaz de realizar contatos com mais de 230.000 inadimplentes em quatro meses, negociando R$ 10 milhões em uma única operação durante o mesmo período – sendo 20% destas negociações fora do atendimento convencional, das 21h às 8h.
Estes resultados são possíveis pois a Duda é uma solução 100% autônoma na negociação, sem necessidade de intervenção humana. Este diferencial exige um aprendizado ainda maior dos clientes em relação ao seu nível de maturidade digital, em especial ao entender qual solução é a mais efetiva para o seu consumidor e objetivo de negócio.
E vale lembrar que este mesmo tipo de abordagem, baseado em dados, prescrição de ações e omnicanalidade, também possibilita uma valorização do atendimento humano. Mais completo, ele torna-se capaz de oferecer uma abordagem mais próxima e resolutiva. Seja em uma situação complexa ou por preferência do consumidor. O importante é oferecer todas as opções possíveis para o cliente, com uma tecnologia que permite personalizar e contextualizar o atendimento em prol de uma melhor experiência por meio do uso de dados históricos e perfis individuais de cada um, reduzindo o seu esforço.
* Cristiano Oliveira, Diretor de Gestão de Relacionamento com o Cliente da Algar Tech
