Melhorar a experiência do consumidor e aperfeiçoar a eficiência e a lucratividade do ciclo de gerenciamento de pedidos é um dos grandes desafios para lojistas de qualquer porte. Para a Polishop, uma das maiores empresas multicanal do varejo brasileiro, capaz de alcançar cerca de 180 milhões de consumidores, isso é imperativo.
Dona de um amplo leque de possibilidades de interação com o consumidor, com uma rede de canais de comunicação, distribuição e vendas que inclui um canal próprio de televisão, lojas físicas, catálogos, televendas, internet e representação comercial independente, a Polishop tinha o grande desafio de integrar todas estas plataformas de modo a não só garantir a mesma experiência em todas elas como também otimizar seus estoques em lojas físicas a partir de sua loja online.
A empresa decidiu implantar, ano passado, uma aplicação nativa à plataforma Software-as-a-Service (SaaS) da VTEX, empresa especialista em digital commerce, que lhe permitiu otimizar esta experiência omnichannel por meio da viabilização da retirada de vendas online em 100 de suas 260 lojas físicas. Graças à iniciativa, as vendas online, em pouco tempo, passaram a ser responsáveis por 10% do faturamento total da companhia. O objetivo é ampliar esta experiência a 100% de toda sua rede.
Paralelamente a varejista também incorporou um módulo que permite visualização de todo inventário online e offline das marcas, o VTEX OMS, integrando todos os canais – vendedor, comprador, loja online, loja física, entregador, cliente, entre outros. De acordo com a Polishop, a solução otimizou estoques, e possibilita promover uma única base de captação de dados do cliente e de pedidos, gerar mais tráfego na loja física, diminuir rupturas e, em última análise, aumentar vendas com uma análise 360 de todo o negócio. É por meio do uso desta plataforma omnichannel que a Polishop tema meta de fazer com que 30% de seu faturamento ocorra através do e-commerce em até um ano.
Segundo o Fundador e Presidente da Polishop, João Appolinário, com a integração, a companhia passou a ter um custo menor com a logística envolvida no frete, diminuiu o tempo que o cliente demorava para ter acesso ao produto – que antes poderia demorar até 30 dias – e passaram a oferecer outra experiência na loja. “Nosso desafio era ganhar escala e expandir esse sistema para 100% das lojas – o que envolvia aprimorar o gerenciamento de estoque, aumentar o tráfego na loja física e ter acesso a informações de navegação dos compradores e do aumento de vendas. Conseguimos chegar a esse retrato do negócio após a implantação do serviço OMS da VTEX”, relata Appolinário.
A solução também permitiu que a Polishop indicasse ao consumidor se o produto estaria disponível na loja física mais próxima antes mesmo da finalização da compra, o que melhorou ainda mais sua experiência com a marca e a efetivação das vendas.
Outro ponto relevante da integração do sistema ao negócio é que, em 80% dos casos em que os clientes compram no site e retiram na loja, os lojistas Polishop conseguem realizar movimentos de upsell, quando é realizada a venda de um produto similar ao que está sendo adquirido. “Nossas lojas permitem que os clientes experimentem e testem todos os produtos. Ao retirar o item comprado no ponto de venda, incentivamos a visita e criamos novas oportunidades de vendas, tendo em vista que o vendedor já sabe sobre sua necessidade e pode ofertar um produto complementar. Todos esses resultados nos transformam cada vez mais em ominichannel, com mais perspectivas de integração entre os canais”, analisa o executivo.
“A companhia criou uma experiência única e integrada entre os mundos físico e digital, que é, hoje, o principal desafio para o varejo”, avalia Alessandro Gil, Chief Xperience Officer (CXO) da VTEX. “Estamos felizes em contribuir, por meio da nossa plataforma, para uma gestão mais efetiva de todos os seus canais”, complementa.
