Voice commerce é uma modalidade de compra que usa comandos de fala para que o consumidor realize suas compras online. Essa tecnologia, baseado em Inteligência Artificial e algoritmos digitais, é bem consolidada em diversos países e visto como um dos diferenciais em Customer Experience.
Dados de uma pesquisa de 2021 da consultoria Ilumeo já apontavam que o uso de dispositivos com comandos de voz havia aumentado em 47% entre os brasileiros durante a pandemia. O estudo mostrou também que 52% dos entrevistados percebiam um valor agregado a aparelhos que disponibilizam esse tipo de tecnologia e estariam dispostos a pagar mais por esse diferencial.
Este crescimento e interesse pelo voice commerce no Brasil foi comprovado recentemente no e-book exclusivo Mapa do CX Brasil 2022, produzido pela Consumidor Moderno. A publicação reuniu dados de empresas líderes de diversos setores e através de estudos exclusivos, artigos e matérias inéditas, traça um panorama da maturidade da experiência do cliente no Brasil.
Voltando ao tema, foi sobre esse potencial do voice commerce que conversamos com Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft, para entender em que estágio se encontra essa tecnologia no Brasil e para quais aspectos e relevância em CX as empresas interessadas nessa solução devem estar atentas.
Voice commerce e a maturidade em CX no Brasil
CM – Podemos afirmar que já temos os primeiros passos em voice commerce no Brasil?
Bruno Alves – Temos as tecnologias necessárias para trabalhar com voice commerce no Brasil. Os assistentes de voz estão prontos. Temos tecnologia conversacional, Inteligência Artificial disponível e toda a parte de tecnologia de voz também. Contudo, estamos ainda em um momento de criação de jornada e experiências e existe um elemento-chave para que ele dê certo: a personalização.
Ou seja, o voice commerce funciona bem para ofertas exclusivas e personalizadas. Funciona para compras simplificadas, upgrade de planos etc. Enfim, casos em que sabemos exatamente o que queremos e que passaremos por um checkout simplesmente usando a voz.
CM – Para marcas que procuram esse modelo, como adaptar o negócio ao voice commerce?
Bruno Alves – É preciso apostar na criação de uma jornada específica do consumidor por meio da personalização. Para conseguir isso, é necessário, naturalmente, ter os dados e histórico de compras de forma que o consumidor autorize, permitindo entender a melhor oferta proposta.
Já a análise de dados e a integração com sistemas legados, como checkout de venda, exige que o backoffice da empresa esteja preparado. Isso é fundamental no processo.
Vale a pena então investir em um sistema de Inteligência Artificial que entenda as nuances regionais do mercado de atuação da marca e que leve em consideração a persona que vai usar o serviço. Um tom de voz personalizado é chave aqui.
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CM – Falar em voice commerce é também falar sobre Customer Experience. Na sua visão, quais sãos os desafios que ainda não superamos e as novas fronteiras em CX para o atendimento?
Bruno Alves – Apesar de o Brasil ser um país de contrastes imensos e termos outros países mais tecnologicamente avançados, quando falamos de CX o Brasil já é bem experiente, sobretudo em tecnologia para este setor.
Além disso, somos um país criativo, que adota rapidamente tecnologias de ponta e adota com criatividade a entrega para o consumidor. Mas, ainda temos nas empresas uma série de tecnologias que ainda não se conversam ou que demanda um grande esforço de integração. A questão de API first é, de fato, uma demanda.
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