Uma solução de Inteligência Artificial (IA) na defesa do consumidor acaba de surgir no mercado brasileiro. Seu objetivo é ousado: mudar a forma como os consumidores se relacionam com as empresas.
O Resolva AI é a primeira plataforma nacional focada na resolução em larga escala de problemas por meio da IA. Com uma abordagem AI first, que coloca a IA no centro das decisões estratégicas, ela se dedica exclusivamente a sanar conflitos entre consumidores e empresas. Ao utilizar IA, a plataforma promete agilizar processos e eliminar frustrações, como cobranças indevidas, falhas nos serviços e divergências em contas.
Trata-se de uma alternativa moderna e eficiente ao atendimento ao cliente tradicional via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Quem explica melhor é o professor Vicente Camilo, fundador da Resolva AI. “O Resolva AI é um assistente virtual gratuito. Está disponível 24 horas, criado para ajudar os consumidores a resolverem seus problemas de maneira rápida e eficiente. Ele foi desenvolvido com a intenção de que os consumidores não se limitem a reclamar. O objetivo dele é encontrar soluções para suas demandas relacionadas aos direitos do consumidor”.
Como funciona a solução de IA?
O Resolva AI opera por meio de um sistema intuitivo que permite aos usuários descreverem suas dificuldades de forma clara e direta. Com base nessas informações, algoritmos avançados analisam o contexto. E, por consequência, buscam soluções apropriadas, direcionando o consumidor para a resolução do seu problema com agilidade e eficiência. A tecnologia é capaz de aprender com cada interação, otimizando suas respostas e propostas ao longo do tempo.
Tudo começa com o consumidor acessando a plataforma Resolva AI. Após preencher um cadastro, ele relata seu problema, por enquanto limitado às operadoras de celular. O sistema coleta todas as informações, analisa minuciosamente a reclamação e oferece um retorno imediato.
Com a aprovação do usuário, a plataforma adota diversas abordagens para solucionar o problema apresentado. Ela pode contatar a empresa em nome do consumidor e dialogar com o atendente para resolver a questão. Ela também pode promover a conciliação entre consumidores e empresas. E, se necessário, elaborar uma petição inicial para que o consumidor possa recorrer à Justiça.
Judicialização
De acordo com o Relatório Justiça em Números 2024, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), os temas relacionados ao Direito do Consumidor são bastante recorrentes na Justiça Estadual, especialmente no que tange às indenizações por danos morais e materiais, posicionando-se como o segundo e o quarto maiores percentuais de processos registrados em 2023. “Os juizados especiais e as turmas recursais apresentam um elevado fluxo desses processos, sendo responsáveis pelos dois maiores volumes de demandas em ambas as instâncias”, diz o estudo.
Ao todo, os contratos de consumo e bancários respondem por 284.939 processos judiciais [2,91% do montante]. E no que tange à responsabilidade do fornecedor, são 153.650 [1,57%] ações, conforme quadro abaixo:
Dessa forma, o objetivo do Resolva AI não é criar um excesso de processos judiciais, colocando consumidores e empresas em confronto. Pelo contrário, a proposta é facilitar a resolução de conflitos antes que se tornem problemas para as empresas. Basta que a empresa insira as regras de negócio no sistema, e o Resolva buscará a solução e conciliação com o consumidor, utilizando diversos canais.
“Além de proporcionar uma experiência simplificada para os usuários, a plataforma oferece às empresas uma maneira estruturada de gerenciar reclamações. A ideia é contribuir para o aprimoramento dos processos internos da organização. Em outras palavras, estamos implementando uma abordagem inovadora que acelera a resolução de problemas e reduz custos. E, nesse ínterim, aumenta a satisfação do cliente e promove a colaboração construtiva entre consumidores e empresas,” explica Vicente.
O futuro
Até junho de 2025, o Resolva AI planeja estabelecer sua presença nos principais mercados de experiência do cliente (CX), incluindo telecomunicações, comércio eletrônico, bancos e setor financeiro, além da aviação. Com o intuito de expandir ainda mais, a plataforma irá ampliar suas operações para outros mercados relevantes de CX até dezembro de 2025.
Durante o período de testes, o Resolva AI obteve uma taxa de resolução de 80% e um Net Promoter Score (NPS) de 90, evidenciando a satisfação de consumidores e empresas ao resolver uma ampla gama de problemas. O objetivo agora é escalar e solucionar mais de 500 mil problemas até o final do ano.
A plataforma garante a proteção rigorosa dos dados dos consumidores, aderindo estritamente às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Vicente reforça: “Do mesmo modo, garantir a privacidade e a segurança das informações pessoais dos usuários é uma prioridade central da plataforma, que adota medidas robustas para proteger os dados sensíveis ao longo de todo o processo de interação e resolução de problemas com as operadoras”.
