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Como planejar operações de contact center em 2021

Como planejar operações de contact center em 2021

Confira tendências para o setor, que deve investir mais do que nunca em tecnologia

Para a maioria dos mercados, apesar da chegada da vacina, o futuro ainda é incerto. Isso por que a pandemia trouxe muitas mudanças para todos os âmbitos da sociedade, e o processo de adaptação para encontrar a melhor forma de funcionamento ainda está a todo vapor. As operações de contact center, por exemplo, aceleraram a adoção de novas tecnologias e viram seus agentes trabalharem de forma remota.

Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE, acredita que o período de pandemia forneceu aprendizados que os contact centers podem usar para planejar os próximos passos. “Vimos uma mudança significativa na forma como os contact centers são gerenciados e como os agentes estão respondendo às mudanças no comportamento e necessidades dos clientes. Mesmo com modelos de trabalho mais flexíveis, o foco na experiência do cliente, que passou a demandar uma interação mais humanizada, foi mantido”, diz.

Leia também: Conheça os segredos das empresas que se destacam em experiência do cliente 

Diante de tal experiência, muitas organizações estão caminhando para um modelo híbrido de trabalho, inclusive os contact centers. Nesse sentido, Ingrid lista algumas tendências para o setor. Confira.

  • Gerenciamento da força de trabalho e engajamento dos funcionários: os novos ambientes de trabalho trazem mais flexibilidade e a tecnologia poderá ajudar os colaboradores a gerenciar suas próprias agendas e cargas de trabalho com mais facilidade.
  • Mais oportunidades de trabalho: os modelos mais flexíveis podem ser um estímulo para pessoas mais experientes voltarem a mercado, uma vez que terão mais tempo livre para outras prioridades.
  • Continuidade dos negócios: a importância de manter acessos a aplicações corporativas, independentemente do local e com garantias de integridade, segurança e flexibilidade, deve se manter após a pandemia.
  • Investimento em tecnologia: com o objetivo de tornar os processos mais fluidos e ágeis, o grande investimento será em automação. Soluções digitais e em nuvem, incluindo a combinação Robotic Process Automation (RPA) e Inteligência Artificial, serão priorizadas.
  • Plataformas em nuvem: devem se consolidar como melhor alternativa para companhias que buscam elasticidade e escalabilidade para atender suas demandas.
  • O futuro é mais digital e flexível: isso é impulsionado pela forma como a tecnologia e as pessoas interagem juntas. Nesse sentido, os contact centers necessitarão de maior velocidade e amplitude de suas análises e maior grau de automação para trabalhar de forma simbólica, apoiar e aprimorar a força de trabalho do modelo Work From Anywhere.

 

Ingrid destaca que todas as tendências apontam para o papel fundamental dos dados, estruturados ou não. “Apesar das incertezas impostas pela pandemia, prever o futuro de seu contact center ou desejo do seu cliente ficou mais fácil com a utilização de várias tecnologias. A capacidade de reunir as informações e gerar novos insights permitirá que os agentes tenham acesso à sinalização de comportamentos preditivos – em tempo real – e façam correções imediatas no próprio comportamento, tornando as interações mais produtivas e eficientes”, finaliza.


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