No fim do ano passado, uma fatura da Claro chamou a atenção de Rodrigo Couto. O valor estava mais alto do que ele esperava. Como a conta ficava em débito automático, Couto admite que nem sempre conferia todos os lançamentos. Naquele mês, porém, resolveu abrir a fatura.
Foi quando encontrou uma cobrança da Netflix que não reconhecia. A descoberta causou estranhamento também por outro motivo. Até então, segundo Couto, quem mantinha uma assinatura do serviço de streaming era sua irmã.
Ele procurou a Claro para questionar a cobrança e cancelar o serviço. Segundo seu relato, a operadora informou que a Netflix havia sido contratada pelo controle remoto da televisão. A explicação não o convenceu. Couto trabalha presencialmente das 8h às 20h e diz ter pouco tempo para assistir à televisão. Em casa, quem mais utiliza o aparelho é sua mãe, de 74 anos. Segundo ele, ela não teria familiaridade para realizar esse tipo de contratação.
Durante o atendimento, Couto contestou a cobrança e mencionou os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Após insistir e ameaçar cancelar o contrato, conseguiu o estorno do valor. O episódio, contudo, fez com que ele olhasse a fatura com outros olhos.
O que havia na conta
Mesmo depois do estorno, Couto ainda considerava alto o valor mensal. Por isso, pediu à operadora o detalhamento dos demais itens cobrados. De acordo com seu relato, um pacote de internet de 600 Mbps, que custava cerca de R$ 180 mensais, incluía diferentes componentes. Entre eles estavam o próprio acesso à internet, antivírus e roteador.
Couto afirma que só percebeu essa composição ao solicitar informações mais detalhadas. Para ele, a forma de apresentação dificultava a compreensão do que efetivamente estava pagando. A tentativa de resolver os problemas também trouxe dificuldades. Ele relata falhas no aplicativo, falta de clareza nas informações e longos períodos de espera no atendimento telefônico.
“É complicado, porque o pior é você não saber o que está sendo cobrado”, afirma. Segundo Couto, mesmo depois de cancelar um serviço, outra cobrança que não reconhecia apareceu dias mais tarde.
A experiência do consumidor não integra a investigação conduzida pelo Ministério Público de Minas Gerais (MPMG). Entretanto, o relato toca em uma questão que ganhou dimensão coletiva. Tanto é que, recentemente, o Procon-MPMG aplicou multa de R$ 6,7 milhões à Claro após identificar cobranças de serviços e aplicativos sem comprovação de autorização prévia e expressa dos consumidores.
De R$ 20 a R$ 50
A investigação do Procon-MPMG encontrou cobranças de serviços de valor adicionado e aplicativos digitais nas faturas de clientes da Claro. Entre eles estavam Galinha Pintadinha, PlayKids, Monicaverso, Lucas Toon, BTFIT, Norton VPN e Zen App.
Segundo o órgão, a operadora não comprovou a autorização prévia e expressa dos consumidores para essas contratações. Os valores variavam, em média, entre R$ 20 e R$ 50 mensais por cliente.
A decisão administrativa foi proferida em 31 de agosto de 2026 pela 3ª Promotoria de Justiça de Campo Belo. A multa aplicada à Claro foi de R$ 6,7 milhões.
Não eram casos isolados
De acordo com o Procon-MPMG, a investigação alcançou consumidores de diferentes localidades. Foram analisadas faturas de clientes de Campo Belo e de outras cidades mineiras. Também havia consumidores do Maranhão, Bahia, Tocantins e São Paulo.
Em 2025, o Procon Regional de Campo Belo registrou 14 atendimentos relacionados à cobrança de serviços não solicitados pela operadora. Além disso, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou a existência de 125 reclamações de consumidores mineiros sobre o mesmo problema entre outubro de 2024 e setembro de 2025.
Alguns casos chamaram a atenção pelo perfil dos consumidores. Um cliente que morava sozinho e não tinha crianças em casa recebeu cobranças pelos aplicativos infantis Galinha Pintadinha e Monicaverso. Em outro caso, um serviço de música foi cobrado na linha de uma mulher que, segundo o relato apresentado na investigação, não utilizava o celular para ouvir músicas.
Consumidores também relataram dificuldades para cancelar os serviços. Segundo o MPMG, os canais de atendimento sustentavam que as contratações haviam sido realizadas pelos próprios usuários.
Mesma justificativa
A investigação identificou ainda uma explicação repetida em faturas de consumidores diferentes e de cidades distintas. As contas apresentavam texto idêntico que atribuía a uma suposta “inconsistência sistêmica” o lançamento acumulado de cobranças referentes a dois meses.
Para o Procon-MPMG, a repetição da justificativa indicava um procedimento em larga escala, e não uma falha pontual. A decisão também considerou o valor individual das cobranças.
Na decisão, o promotor de Justiça Carlos Eduardo Avanzi de Almeida destacou que os valores relativamente baixos podem fazer com que consumidores não percebam a cobrança, deixem de questioná-la ou desistam de contestá-la. Em uma base ampla de clientes, porém, o Procon-MPMG entendeu que a soma dessas pequenas cobranças gera vantagem econômica expressiva para a empresa.
Multa anterior
A decisão também levou em consideração uma sanção anterior aplicada pela Anatel.
Segundo o MPMG, a Claro já havia sido condenada definitivamente pela Agência ao pagamento de multa superior a R$ 2,5 milhões por prática semelhante. Ainda de acordo com o órgão, registros da conduta continuaram aparecendo em Minas Gerais nos anos seguintes.
Antes da aplicação da nova penalidade, o Ministério Público ofereceu à operadora a possibilidade de transação administrativa e ajustamento de conduta. A empresa recusou a proposta. Para calcular a multa, o Procon-MPMG considerou o faturamento da Claro em Minas Gerais em 2024, superior a R$ 1,37 bilhão.
A empresa foi intimada a recolher, em dez dias úteis, 70% da penalidade, o equivalente a R$ 4.691.460,28, ou apresentar recurso administrativo.
O que diz a Claro
A Consumidor Moderno procurou a Claro em 10 de setembro para obter o posicionamento da operadora sobre a decisão do Procon-MPMG.
A reportagem encaminhou seis perguntas à empresa. Uma delas questionava se a Claro pretendia recorrer da decisão administrativa. Também perguntou como a companhia se posicionava sobre a conclusão de que houve cobranças sem comprovação de autorização prévia e expressa.
Outras questões abordaram os mecanismos usados para comprovar contratações feitas por canais digitais, inclusive pela televisão e pelo controle remoto. A reportagem também questionou como a empresa informa que determinada interação resultará em contratação e cobrança recorrente.
Além disso, interrogou se existem mecanismos para prevenir contratações acidentais, especialmente entre idosos ou consumidores com menor familiaridade digital. E, por fim, a Consumidor Moderno perguntou como funciona o cancelamento desses serviços e quais canais estão disponíveis aos clientes.
O prazo concedido para o posicionamento terminaria no fim do dia 14 de setembro. A Claro respondeu às perguntas no próprio dia 10. “A Claro não comenta decisões e processos administrativos”, informou a empresa.
Confira a fatura
O Ministério Público de Minas Gerais orienta os consumidores a conferirem as faturas mensalmente e verificarem cobranças por aplicativos, assinaturas ou outros serviços não solicitados. Caso encontre um valor indevido, o consumidor pode registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor ou pela plataforma Consumidor.gov.br.
O MPMG também recomenda guardar faturas e outros documentos que possam auxiliar na apuração da cobrança. O Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC) receberá os recursos da multa de R$ 6,7 milhões. O fundo financia projetos e ações voltados à defesa dos consumidores em Minas Gerais.
