A inadimplência no Brasil atinge mais de 72 milhões de pessoas, segundo dados da Serasa Experian. O total das dívidas dos brasileiros chegava a um total de R$ 394,9 bilhões em maio de 2024, com um valor médio devido por pessoa de R$ 5.445,31. Em um cenário econômico desafiador, as instituições financeiras têm buscado estratégias para gerir crédito. A crise econômica, agravada por fatores como a alta inflação e o desemprego, tem levado muitas famílias a enfrentarem dificuldades financeiras, aumentando a necessidade de soluções flexíveis e acessíveis por parte das instituições. Diante disso, o PicPay tem buscado desenvolver métodos de cobrança mais humanizados.
“Nosso principal desafio é desenvolver métodos personalizados na jornada de crédito e cobrança, reconhecendo que os clientes desejam abordagens que considerem suas situações individuais e ofereçam propostas compatíveis com sua realidade financeira”, explica Luiz Gustavo Gava, diretor de Cobrança e Recuperação de Crédito no PicPay. “Para isso, buscamos equilibrar a automatização dos processos com a humanização do atendimento, garantindo que, mesmo com o uso da Inteligência Artificial, os clientes se sintam apoiados e compreendidos. Isso envolve treinar nossas equipes de atendimento para lidar com situações sensíveis de forma empática e eficaz, além de implementar políticas de cobrança justas que considerem a situação particular de cada cliente”.
IA para aprimorar atendimento
Para potencializar essa experiência, a empresa tem utilizado a Inteligência Artificial (IA) para analisar grandes volumes de dados dos clientes. Assim, é possível uma avaliação de crédito mais precisa e a oferta de produtos financeiros adaptados às necessidades individuais. Além disso, essas tecnologias também são eficazes na detecção de fraudes e na previsão de inadimplência, o que melhora a segurança e a confiabilidade dos serviços oferecidos.
“Dessa forma, conseguimos identificar padrões de comportamento e prever situações de risco, ajustando nossas estratégias de cobrança de maneira proativa e personalizada, contribuindo para uma experiência mais positiva e eficaz para os usuários”, frisa.
Com esse método, o PicPay conseguiu identificar resultados altamente positivos na performance da carteira de clientes da instituição financeira. As safras de concessão de crédito estão alinhadas aos benchmarks de mercado, e a inadimplência do portfólio tem se destacado positivamente.
Ao mesmo tempo, na busca pela personalização da jornada, o grande desafio é equilibrar a automatização dos processos com a humanização do atendimento, assegurando que os clientes sejam abordados de forma clara e flexível. “Não existe fórmula mágica, precisamos compreender o perfil de cada devedor e oferecer alternativas compatíveis à sua capacidade financeira. Além disso, temos uma linha de atuação muito importante focada na educação financeira dessas pessoas. Isso aumenta a taxa de sucesso na recuperação de crédito e, consequentemente, reduz o nível de inadimplência”, acrescenta.
Motivos da inadimplência no Brasil
Segundo levantamento feito pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), em parceria com a Offerwise Pesquisas, as principais causas de inadimplência são imprevistos relacionados à saúde, morte e manutenção da casa ou carro (20%), redução de renda (17%), perda de controle do orçamento (16%), aumento de preços (14%) e desemprego do entrevistado ou de algum membro da família (12%).
Os entrevistados relataram que as contas em atraso incluem cartão de crédito (16%), contas de água e luz (12%), cheque especial (10%), crediário (10%) e empréstimos em bancos ou financeiras (9%). Já entre os inadimplentes que foram negativados, as dívidas mais comuns são de cartão de crédito (27%), empréstimos em bancos ou financeiras (18%), crediário (15%), contas de água e luz (11%) e cheque especial (10%).
A desorganização financeira também agrava o problema. Entre os que ficaram inadimplentes por falta de controle do orçamento, 37% afirmaram que tomaram crédito porque desejavam muito adquirir algo e esperar sobrar dinheiro levaria muito tempo. Além disso, 30% não negociaram bem na hora da compra, 30% aproveitaram promoções sem avaliar o orçamento, 22% compraram para se sentir melhor devido à tristeza e 22% estavam com baixa autoestima. Ao mesmo tempo, 64% buscaram ajuda para controlar suas finanças.
O estudo mostrou ainda que nos três meses que antecederam a pesquisa, que teve dados coletados em março, 45% dos ouvidos compraram algo que sabiam ser difícil de pagar, 37% realizaram compras sem considerar se teriam condições de pagar e 26% fizeram compras sabendo que não conseguiriam quitar. Além disso, 49% pegaram dinheiro emprestado nos últimos 12 meses sem considerar as taxas envolvidas.
Mesmo com as dificuldades para quitar dívidas e manter as contas em dia, 76% dos entrevistados buscaram negociar seus débitos. Entre eles, 31% recorreram ao telefone, 24% utilizaram o WhatsApp, 23% foram pessoalmente à empresa credora, 23% usaram o site ou aplicativo da empresa e 21% optaram pelo Programa Desenrola Brasil. No entanto, 18% dos entrevistados não fizeram qualquer tentativa de negociação.
CCX
No dia 6 de agosto, o Credit and Collection Experience (CCX) reunirá especialistas, lideranças e empresários, e Luiz Gustavo Gava, do PicPay é uma das presenças confirmadas. A ideia é propor soluções para os desafios da jornada dos consumidores brasileiros no acesso ao crédito e na resolução de dívidas, principalmente nesse momento, em vias da regulamentação da reforma tributária.
Diante de transformações no setor, motivadas por tecnologias recentes como a Inteligência Artificial generativa, Big Data e Machine Learning, chega o momento de aprofundar conhecimentos para construir a sustentabilidade financeira e econômica do país.
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