Atravessar a pandemia foi um momento crítico e difícil para a maior parte das empresas brasileiras. Um cenário de crise econômica deixou muitas delas no vermelho, com eventual perda de clientes e com o desafio de criar novas estratégias digitais para atender a nova geração de consumidores — muito mais exigentes e informados. E teve quem surfou a onda do isolamento, como fez a Petz.
Dificuldades à parte, a empresa apresentou um crescimento expressivo durante os dois anos de pandemia, sobretudo em 2020, resultado não apenas de uma boa estratégia digital no atendimento ao cliente, mas também da própria situação dos consumidores em casa (e seus amigos de quatro patas).
Fernando Diniz, head of Digital Products Engineering da companhia, contou um pouco sobre o “segredo” da marca para atingir tão bons resultados mesmo diante das adversidades no evento APIX 2022. “Nossa estratégia foi bem omnichannel. Desde 2013, começamos a observar bem esse lado mais digital e, em 2019, já estávamos preparados para uma transformação online do nosso negócio”, explica o executivo.
Assine a nossa newsletter e receba os melhores insights sobre experiência do cliente
A estratégia omnicanal da Petz ao longo dos anos
Como afirma Diniz, a empresa começou a fazer mudanças fortes em 2014. “Em 2014, a Petz mudou, adquiriu mesmo essa nova visão de marca e ficou na expansão nacional. Em 2015, foi quando colocamos o início realmente da construção do que é a Petz hoje, com investimentos na construção da plataforma omnichannel da companhia. Ou seja, comunicar toda a estrutura da logística com as lojas e todos os canais, digitais ou físicos, em relação aos processos logísticos de distribuição”, inicia.
Mas foi apenas em 2019 que o verdadeiro salto ao digital foi implementado na empresa. “Essa estratégia omnichannel, de fato, veio em 2019, conectando 100% de todas as lojas da Petz. A empresa conseguiu escalar o e-commerce até o presente momento, chegando ao patamar de um terço de participação nas vendas e da receita bruta da companhia”, explica ele. “Conseguimos chegar a 87% de índice de omnicanalidade. Ou seja, a cada 10 pedidos em que temos um canal digital, praticamente nove pedidos são direcionados para uma loja — e deles, 90% é entregue em até um dia útil. Acaba sendo muito híbrido, no fim”. Vale destacar que, hoje, a Petz detém um total de quase 1 milhão de usuários ativos em seu aplicativo principal.
Leia mais: Por que ser uma empresa pet-friendly melhora a experiência do colaborador?
A ascensão da marca Petz durante a pandemia
Em 2020, Diniz afirma que a empresa sentiu a oportunidade de expandir os negócios para uma jornada mais phygital, com fortes espaços no digital.
“Diferente de outros setores, 2020 foi um ano muito produtivo para nós. Conseguimos avançar muito o nosso e-commerce e, desde então, seguimos trabalhando as experiências, novas funcionalidades, novos processos de jornadas, expandindo cada vez mais funções do omnichannel, como entrega expressa, redução do tempo de espera na retirada do produto na loja e também viabilizando novos canais digitais”, acrescenta o executivo.
Ele destaca, ainda, que as demais marcas da Petz começaram a “aparecer” por meio de uma série de aquisições que a empresa iniciou durante a pandemia. “Tivemos um olhar atento ao entorno, ao que ia além da parte comum da Petz. Demos mais atenção ao ‘Seres’, parte veterinária da companhia, assim como o Centro de Estética — com estrutura de banho e tosa. Quando olhamos o momento da pandemia, também investimos mais forte no Programa de Adoção”, complementa.
Por fim, ele ressalta que as aquisições da marca foram as propulsoras para um avanço rumo à melhor experiência do cliente. “Percebemos que dava para transformar essas jornadas digitais e acoplá-las ao e-commerce, tudo isso com jornadas híbridas. Tudo é conectado ao digital, com uma estratégia omnichannel, ainda vamos muito longe”, finaliza.
+ Notícias
O que podemos aprender sobre o atendimento ao cliente com o setor pet?
