Pesquisar
Close this search box.
/
/
O que podemos aprender sobre o atendimento ao cliente com o setor pet?

O que podemos aprender sobre o atendimento ao cliente com o setor pet?

Executiva do Grupo Petz comenta sobre os principais pontos da companhia que se tornou sucesso no mercado pet

O respeito ao cliente é um dos elementos mais importantes para a concepção e, posteriormente, vivência de mercado de qualquer empresa – tanto que há premiações para reconhecer as instituições que trabalham esse aspecto com maestria.

E com o setor pet não seria diferente. Afinal, tudo aquilo que envolve os adoráveis animais de estimação ganham proporções ainda maiores, já que há uma conexão emocional dono-bichinho.

Muitas vezes, inclusive, os pequenos são capazes de ressignificar rotinas e até mesmo a concepção do que é uma família.

Por isso, sob uma ótica comercial, vale a pena compreender como as companhias do ramo de pets enxergam a questão do atendimento ao cliente como fator relevante para a fidelização de compra, ato com apelo psicológico, ao pensar que o beneficiário é, de fato, um ser não-humano.

Para se ter uma ideia, de acordo com a Euromonitor, o Brasil se tornou o segundo maior mercado dentro do segmento pet em volume de vendas, com 6,4% da participação global, ficando apenas atrás dos Estados Unidos, que contam com 50% de participação.

Em faturamento, durante o ano de 2020, o setor somou R$ 27,02 bilhões, ocupando o 7º lugar em um ranking no qual o país não aparecia nem nos Top 10 até 2016, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet).

Tudo isso é resultado das mais de 32 mil lojas de varejo especializadas no setor pet dentro do Brasil. Entre os segmentos que mais participam no lucro desse mercado, estão pet food, com 75%, pet vet, com 17%, e pet care (8%).

Leia mais: Varejistas de alimentos buscam alternativas frente aos impactos da alta do petróleo

O atendimento no setor pet e o amor pelos bichinhos

Ana Cecilia de Paula e Silva, head de marketing do Grupo Petz, conta que o principal desafio da organização é sempre se manter atenta às necessidades dos clientes e seus pets.

“Na medida do possível, tentamos nos antecipar a essas demandas e tendências. O segmento passa por uma transformação muito importante e de humanização – se antes os animais de estimação ficavam no quintal, agora fazem parte da família. Isso provoca uma nova dinâmica na relação da marca com seus consumidores, inclusive no atendimento pós-venda”, afirma.

Apesar da alta digitalização que perpassa os negócios, a executiva explica que, no ramo de pets, é fundamental utilizar as ferramentas com sabedoria para que isso não torne as relações sociais frias.

“Recursos, como novas tecnologias, sistemas automatizados, equipe altamente capacitada e processos ágeis e bem definidos são super relevantes, mas não substituem a importância de uma leitura atenta sobre as necessidades dos clientes, e de canais eficientes para esse contato direto. Acreditamos que esta é uma de nossas vantagens competitivas que nos consolidam como líderes do segmento pet”, pontua Ana Cecilia de Paula e Silva.

Fato recente que comprova esses preceitos e o impacto do amor ao animal de estimação foi o sumiço de 45 dias da cadela Pandora, no Aeroporto de Guarulhos, na Grande São Paulo. O caso chegou aos mais diversos meios de comunicação e provocou comoção nacional.

Hoje, após a situação ser contornada graças ao trabalho de grupos de busca, o dono do pet está processando a companhia aérea em R$320 mil pelo extravio do animal. Mercadologicamente, além dos custos do processo, a empresa teve de superar uma crise de imagem e posicionamento gerada e catapultada pelo amor por Pandora e pela identificação dos amantes de pets.

Soma-se a isso a pandemia de Covid-19, que com o isolamento social e o home office, estreitou os laços afetivos com os pequenos passando mais tempo juntos em casa. Nesse sentido, a head de marketing do Grupo Petz diz que um dos pontos levados em consideração pela empresa é, justamente, o carinho do ser humano com o bichinho.

“Queremos criar valor na interação com os apaixonados por animais de estimação e potencializar o bem da relação entre o pet e sua família. Naturalmente, a experiência do cliente e sua relação com as nossas marcas, em qualquer ponto de contato, precisa endereçar esses mesmos pensamentos”, exemplifica.

Leia mais: Marketplaces: oportunidades e desafios em um mercado competitivo

Oportunidades para o futuro

Por fim, Ana Cecilia de Paula e Silva acredita que o segmento pet tende a ganhar cada vez mais relevância daqui para frente, de modo que os serviços de atendimento ao cliente (SAC) e as companhias que comercializam planos de saúde possam refletir sobre o que vem ocorrendo para, assim, melhor atender e entregar aquilo que o consumidor realmente deseja e da forma mais assertiva.

Um dos exemplos mais notórios de que o cliente está mais exigente e que as organizações devem se preparar para as transformações, é que a seção para pets nos supermercados sempre existiu e, atualmente, está sendo deixada de lado, com a preferência para lojas especializadas, com maior portfólio de produtos e serviços: os pets merecem o melhor, na visão dos seus donos.

“Temos apresentado crescimentos expressivos, num ramo resiliente. Mas ainda há muito o que ser feito em termos de serviços, produtos, geração de valor e construção de marca para pets e tutores. Seguimos focados na produção do melhor ecossistema do segmento pet, com um robusto projeto de expansão, sempre mantendo a centralidade no cliente (customer centric)”, completa a head de marketing do Grupo Petz.

Desse modo, elementos vistos em outras ramificações do varejo, como e-commerce, frete grátis, entrega no mesmo dia, modelo click & collect, meios de pagamentos digitais, experiência phygital e por aí vai, ganharam força no segmento pet nos últimos tempos.

Entretanto, mais do que apenas vender, é necessário se conectar com o cliente, seja ele um ser humano ou animal.


Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente 

+Notícias

Tecnologias necessárias para a omnicanalidade e o crescimento do varejo 

Quais os modelos de negócio de varejo que combinam com o mundo pós-pandemia? 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]