O uso da Inteligência Artificial (IA) por parte das empresas para evoluir a experiência do cliente gera desconfiança entre os consumidores brasileiros. Para 51% deles, esse recurso ajudará pouco ou quase nada no atendimento. Os dados são da inédita pesquisa “Como os brasileiros veem a IA no atendimento – hoje e no futuro”, maior levantamento sobre o assunto feito no País.
Realizada pela empresa de consumer insights AntennasBI, a pesquisa entrevistou 1.003 brasileiros de todas as faixas etárias, gêneros, regiões e classes sociais, que entraram em contato com uma média de 5 empresas nos últimos 3 meses. Os resultados obtidos foram apresentados por Gustavo Lotufo, COO da AntennasBI, e Jacques Meir, Chief Knowledge Office do Grupo Padrão, durante o CONAREC 2024.
Para desmistificar estereótipos, além do público diverso, as entrevistas foram realizadas por celular. “Para sair do padrão quantitativo tradicional, analisamos mais de 2 mil vídeos produzidos pelos participantes, nos quais eles descrevem as emoções e sentimentos despertados pela IA”, conta Gustavo Lotufo.
Há uma forte percepção de que a IA domina os atendimentos: para 10% dos entrevistados, todos os atendimentos são via IA, enquanto 33% acreditam que na maioria das vezes o atendimento é feito por robôs. O grande problema disso é que, enquanto esses consumidores avaliaram o atendimento humano com nota 9,3, o atendimento via IA recebeu nota 7.
Emoções e percepções
Para 56%, o atendimento via IA desperta mais emoções negativas (tédio, raiva, indiferença, desconfiança e tristeza), enquanto 34% dos participantes afirmam sentir emoções positivas (interesse, alegria, encantamento, curiosidade e admiração). “O brasileiro quer conversar, quer encontrar no atendimento um refúgio da experiência, por isso a predominância das emoções negativas”, explica Jacques Meir.
Por isso, se por um lado a IA é vista como uma ferramenta que pode trazer mais agilidade e praticidade, por outro é entendida como uma força de desvalorização: 17% dos entrevistados acreditam que, quando usam IA, as empresas não estão dando a devida atenção aos seus clientes, enquanto 9% consideram o atendimento via IA mais superficial e frio.
O desemprego decorrente do uso da tecnologia gera preocupação para 7% dos respondentes, enquanto 18% acreditam que a IA não entende o que o cliente fala.
Sem meio-termo
A pesquisa identificou também um cenário polarizado: 49% dos respondentes acreditam que a IA pode ajudar bastante no atendimento, enquanto 51% creem que não ajudará nada ou quase nada. “Não há meio-termo, são entusiastas ou céticos”, conta Gustavo Lotufo. “O desafio é entender bem os cenários, avaliar os prós e contras de cada um para, então, encontrar um ponto de equilíbrio”.
