Uma pesquisa realizada pela a E-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, no ano passado, apontou que 9,1 milhões de pessoas compraram online pela primeira vez, elevando o número de consumidores únicos ? que, ao menos uma vez, já utilizaram a internet para adquirir algum produto – para 51,3 milhões. Esses números fazem parte da 29ª edição do Webshoppers, lançado hoje de manhã, em São Paulo.

O relatório traz um balanço do e-commerce brasileiro em 2013, quando o setor cresceu, nominalmente, 28%, em relação ao ano anterior, faturando R$ 28,8 bilhões. Apesar da inflação, acima do centro da meta, e do baixo crescimento econômico, o número de pedidos aumentou 32%, chegando a 88,3 milhões. A Black Friday, que movimentou R$ 770 milhões em um único dia, é uma das explicações para resultados tão positivos, assim como a popularização da banda larga móvel. Os modelos mais simples de smartphones conectaram pessoas das classes C e D, que, antes, não tinham acesso à internet.

Em contrapartida, o tíquete médio teve leve queda de 4,4% e ficou em R$ 327, refletindo o crescimento da participação de categorias com tíquete médio menor. Teve queda também a oferta de frete grátis, um dos principais motivadores das compras online. Em dezembro de 2012, as entregas gratuitas correspondiam a 58%. Em dezembro de 2013, essa taxa caiu para 50%.

No último ano, o Mobile Commerce começou a ganhar força. Em janeiro de 2013, a modalidade correspondia a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, já representava praticamente o dobro, 4,8%. A tendência é que as vendas através de dispositivos móveis cresçam ainda mais.

A categoria ?Moda & Acessórios? foi a mais vendida durante o ano, seguida por  ?Cosméticos e Perfumaria/ Cuidados Pessoais/ Saúde?, ?Eletrodomésticos?, ?Livros/ Assinaturas e Revistas?, ?Informática?, ?Telefonia/ Celulares?, ?Casa e Decoração?, ?Eletrônicos?, ?Esporte e Lazer? e ?Brinquedos e Games?, respectivamente.

O relatório aponta, ainda, para a influência de fatores como carnaval tardio, maior quantidade de feriados prolongados, Copa do Mundo e eleições no segundo semestre, no resultado do e-commerce brasileiro em 2014. Até o final do ano, o setor deve apresentar um crescimento nominal de 20%, faturando R$ 34,6 bilhões.

Com apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio SP) e da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o relatório também traz um estudo sobre troca e devolução de produtos no varejo online e a análise dos preços do setor através do Índice FIPE / Buscapé. Além disso, traz um estudo inédito, feito em parceria com a Bain & Company, sobre o indicador Net Promoter Score (NPS), que mensura a satisfação e fidelização dos clientes. Há, ainda, um capítulo sobre o consumidor Omnichannel no Brasil, produzido juntamente com a ABComm.

Troca e devolução de produtos

O estudo sobre troca e devolução de produtos revelou, entre outras coisas, que 47% dos consumidores passaram a comprar menos pela internet, após terem encontrado dificuldade ao tentar trocar ou devolver alguma mercadoria. A pesquisa também aponta que muitas pessoas sequer tentam trocar ou devolver a compra quando têm algum problema, por causa da burocracia dos processos. Além disso, 63% dos consumidores acreditam que é mais fácil trocar ou devolver algum produto em uma loja física.

Net Promoter Score (NPS)

Em 2013, o NPS geral do e-commerce brasileiro, que mede diretamente a satisfação e experiência do consumidor em sua compra online,  foi bom. O ano começou com o índice em 45,94%, chegando a 59,29%, em outubro. Entretanto, em dezembro, houve uma queda considerável no indicador e o NPS ficou em 46,93%. Isso aconteceu porque foram registrados alguns problemas de atraso na entrega das compras feitas durante a Black Friday e Natal, em virtude do número de pedidos, muito acima do esperado.

Mesmo assim, ao comparar o NPS de dezembro de 2013 (46,93%) com o de dezembro de 2012 (40,96%), foi possível constatar uma importante melhora no indicador, um sinal de que os lojistas investiram mais e se prepararam melhor para o período aquecido de vendas de final de ano.

O consumidor Omnichannel no Brasil

O estudo feito em parceria com a ABComm revelou que uma das questões mais delicadas na integração entre canais online e off-line é o preço. Dos vendedores entrevistados, 68% se negaram a negociar os valores praticados nas lojas físicas para ficar no mesmo patamar das lojas online, comumente mais baratas. Também ficou claro que uma das maiores vantagens do comércio físico, em relação ao virtual, é a entrega imediata, além da possibilidade de tocar e sentir o produto.